Atraso no estorno e problema com status de devolução
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
15/08/2026 às 10:08
ID: 256533391
Fiz uma compra de um suporte de monitor, pedido *****, no qual ficou 2 dias parado por ter dado erro no pedido, de acordo com os atendentes por erro no endereço (No qual eu sempre peço). Depois de 6 tickets abertos pelos atendentes para eu receber meu estorno até agora nada e novamente me foi passado outro prazo. Agora para completar eu devolvi outro pedido que chegou até vocês já tem 5 dias e nos protocolos conta como se eu ainda precisasse postar o produto, segue todos os prints
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 12:05
Olá, Rian.
Compreendo perfeitamente a sua insatisfação em relação ao processo do seu pedido ***** e a sua percepção de demora no atendimento.
É natural e muito compreensível que você queira total clareza sobre o andamento dos seus estornos e devoluções. Estou aqui para trazer todas as informações de forma objetiva e transparente.Para garantir que tudo fique esclarecido, desenhamos a cronologia exata das tratativas do seu pedido, realizado em 05/08/2026:
O pagamento do seu pedido foi fracionado: R$ 61,12 foram pagos via PIX e R$ 219,57 foram inseridos através de créditos prévios no seu login.
Em relação ao valor pago via PIX (R$ 61,12), a solicitação de estorno (protocolo *****) foi integralmente processada, aprovada pelo nosso financeiro e o valor depositado na sua conta no dia 17/08/2026 às 17:09:40.
Tratamos este ponto como uma Resolução Antecipada, visto que a devolução do valor efetivamente pago já foi concluída. Sobre a quantia de R$ 219,57 aplicado como crédito (protocolo *****), informamos que a transação passou por nossos protocolos internos de validação de dados, onde foi constatada uma divergência insanável entre as informações cadastrais e os parâmetros de pagamento, impossibilitando a manutenção dos serviços/vendas por motivos de segurança. Identificamos sistemicamente que estes créditos já haviam sido previamente estornados via depósito bancário no seu pedido de origem (*****)
. Sendo assim, o saldo utilizado era indevido, o que inviabiliza um novo estorno sobre um valor já ressarcido anteriormente. Diante dos fatos, a nossa atuação segue rigorosamente as diretrizes de segurança, amparada pelo Art. 12, § 3º, III do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a exclusão de responsabilidade do fornecedor quando há culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.
Ressaltamos que a nossa equipe de atendimento registrou todos os seus chamados e os analisou dentro dos prazos necessários do departamento financeiro e de backoffice para garantir a segurança da operação e evitar duplicidade de devoluções. A parcela devida (PIX) foi devidamente restituída.
Permanecemos à disposição caso precise de mais algum esclarecimento.