Produto com defeito e empresa não responde às solicitações de atendimento
Resolvido
Londrina - PR
02/08/2026 às 22:10
ID: 255447629
Adquiri uma calça da Kaisan que foi entregue com defeito de fabricação, apresentando um furo na peça.
Assim que identifiquei o problema, em 24/07/2026, registrei uma solicitação de devolução pelo próprio site da empresa (Pedido de Troca n *****). Entretanto, até o momento, a solicitação permanece apenas com o status "Pendente", sem qualquer análise ou retorno.
Na tentativa de resolver a situação de forma amigável, em 29/07/2026, encaminhei um e-mail ao atendimento da empresa reforçando o ocorrido e informando que meu interesse era devolver a peça defeituosa e receber um vale-compra no valor pago para utilização no próprio site, solução que, inclusive, considerei mais simples do que solicitar o reembolso.
Apesar de todas essas tentativas, não obtive qualquer resposta. A empresa simplesmente deixou de prestar atendimento, obrigando-me a recorrer ao Reclame AQUI para buscar uma solução.
Tal conduta viola os direitos básicos do consumidor, especialmente o direito à informação adequada e ao atendimento eficiente (art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor), além de contrariar os princípios da boa-fé objetiva e da transparência (art. 4, III, do CDC). Também se trata de produto com vício de qualidade, hipótese disciplinada pelo art. 18 do CDC, que impõe ao fornecedor o dever de solucionar o problema apresentado.
Meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável. Contudo, diante da completa ausência de resposta da empresa, não restou outra alternativa senão registrar esta reclamação.
Solicito que a Kaisan:
disponibilize a logística reversa para devolução da peça defeituosa, sem qualquer custo;
conceda um vale-compra correspondente ao valor integral pago, conforme solicitado desde o primeiro contato; e
apresente uma resposta e solução definitiva para o caso.
Anexarei à reclamação as fotografias do defeito, o comprovante da solicitação aberta em 24/07/2026 e o e-mail enviado em 29/07/2026, que permaneceu sem qualquer resposta.
Espero que a empresa demonstre respeito ao consumidor e resolva a situação o quanto antes.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 07:23
Olá, Larine!
Tudo bem? Esperamos que sim.
Lamentamos pela situação relatada.
Conforme previsto em nossa Política de Devolução, disponível em nosso site, o sistema permite uma solicitação de devolução por pedido.
Verificamos que, em 22/07, foi aberta uma solicitação de devolução referente ao mesmo pedido. As peças foram encaminhadas à nossa empresa, recebidas pelo setor responsável e o processo de ressarcimento já foi iniciado.
Em relação à segunda solicitação, não foi possível dar prosseguimento, pois o sistema não permite a abertura de uma nova devolução para o mesmo pedido após a utilização da solicitação já realizada.
Pedimos desculpas por não conseguirmos atender à sua solicitação da forma desejada. Reforçamos que os procedimentos adotados seguem a Política de Devolução vigente, aplicada de forma igualitária a todos os clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Kaisan
Réplica do consumidor
03/08/2026 às 08:31
A resposta apresentada não soluciona o problema.
É importante esclarecer que a primeira solicitação de devolução referia-se exclusivamente a duas blusas do pedido, que não serviram. Essas peças foram devolvidas e o respectivo estorno foi realizado normalmente.
A presente reclamação diz respeito a uma situação completamente distinta: uma calça do mesmo pedido que apresentou defeito de fabricação (furo), constatado apenas quando fui utilizá-la posteriormente.
Assim que identifiquei o vício, comuniquei imediatamente a empresa e solicitei o atendimento.
A alegação de que o sistema permite apenas uma devolução por pedido constitui mera limitação operacional da empresa e não pode afastar os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Nos termos do art. 18 do CDC, o fornecedor responde pelos vícios de qualidade apresentados pelo produto, devendo oferecer solução adequada ao consumidor. Um procedimento interno ou limitação sistêmica não pode impedir o exercício desse direito.
Reitero meu pedido para que seja disponibilizada a logística reversa da calça defeituosa e concedido o vale-compra correspondente ao valor da peça, solução que solicitei desde o início e que considero suficiente para resolver a questão de forma amigável.
Réplica da empresa
03/08/2026 às 15:49
Olá, Larine!
Tudo bem? Esperamos que sim.
Agradecemos pelo seu retorno.
Verificamos que o nosso setor responsável já entrou em contato com você para analisar a situação relatada e dar andamento à tratativa.
Neste momento, o seu caso está sendo acompanhado pela equipe responsável para que possamos solucioná-lo da melhor forma possível. Assim que as etapas necessárias forem concluídas, você será devidamente posicionada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Kaisan
Réplica da empresa
03/08/2026 às 16:09
Olá, Larine!
Tudo bem? Esperamos que sim.
Agradecemos pelo seu retorno.
Verificamos que o nosso setor responsável já entrou em contato com você para analisar a situação relatada e dar andamento à tratativa.
Neste momento, o seu caso está sendo acompanhado pela equipe responsável para que possamos solucioná-lo da melhor forma possível. Assim que as etapas necessárias forem concluídas, você será devidamente posicionada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Kaisan
Consideração final do consumidor
03/08/2026 às 16:41
Gostaria de agradecer, em especial, à *****, que entrou em contato comigo via ***** e conduziu meu atendimento com muita atenção, cordialidade e agilidade. Graças ao suporte prestado por ela, a situação foi solucionada de forma satisfatória.
No entanto, deixo como sugestão à Kaisan que reveja seus canais de atendimento. É lamentável que eu tenha precisado recorrer ao Reclame AQUI para obter uma solução, sendo que antes já havia tentado resolver a questão diretamente com a empresa, por meio da solicitação aberta no site e também por e-mail, sem qualquer retorno.
Sempre gostei da marca e já realizei diversas compras, motivo pelo qual essa experiência me causou frustração. Espero que esse atendimento prestado pela ***** reflita o padrão adotado pela empresa como um todo, para que outros consumidores consigam ter seus problemas resolvidos pelos canais oficiais, sem a necessidade de recorrer a plataformas externas.
Agradeço novamente à ***** pela atenção e pela resolução do meu caso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
6