Divergência no peso do produto e atraso excessivo na entrega

Olá, Luis Felippe

Recebemos sua manifestação na data de ontem e, conforme procedimento padrão, nossa equipe realiza o retorno formal por e-mail em até 1 dia útil. O caso será tratado diretamente por esse canal, onde serão prestados os esclarecimentos e eventuais orientações necessárias.

Com relação do peso dos frascos, podem ocorrer pequenas variações entre lotes, considerando a tolerância industrial da embalagem e a própria precisão do equipamento utilizado na conferência. Por esse motivo, adotamos como referência o peso bruto técnico informado para cada modelo de embalagem.

Caso, após a devida conferência, seja constatada efetivamente qualquer divergência na quantidade de produto, o procedimento relacionado será adotado conforme nossa política.

Quanto aos prazos de envio, houveram impactos significativos com atrasos nos embarques, decorrentes de fiscalizações e procedimentos adicionais realizados pela alfândega dos EUA em conjunto com as companhias aéreas, alheios à Pangaia, o que impactou a saída de voos e, consequentemente, envio das remessas. Essa situação foi comunicada e constantemente atualizada aos pacientes com pedidos envolvidos.

Sua manifestação segue em acompanhamento por nossa equipe e será tratado diretamente pelo canal já informado.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.

Olá,

Agradeço o retorno, porém gostaria de registrar que a justificativa apresentada quanto à possibilidade de pequenas variações entre lotes e à chamada tolerância industrial da embalagem não me parece adequada ao caso concreto.

Estamos falando de um medicamento sujeito a controle especial e a rigorosas exigências sanitárias e regulatórias, cuja importação do exterior envolve procedimentos específicos perante a ANVISA e demais órgãos competentes. A própria ANVISA estabelece regras específicas para a importação de medicamentos sujeitos a controle especial.

Além disso, trata-se de um medicamento de elevado custo e de acesso extremamente restrito. O consumidor realiza a aquisição justamente pela quantidade e especificação informadas no momento da compra. Portanto, se o produto é comercializado e identificado como contendo 10 g, é razoável e legítimo esperar que sejam efetivamente fornecidos 10 g de produto.

O ponto que considero ainda mais grave é que não se trata de uma divergência isolada em um único frasco. Conforme constatado na conferência realizada, sequer um dos frascos recebidos apresentou a quantidade estabelecida de 10 g. Ou seja, a suposta pequena variação não ocorreu de forma pontual ou excepcional: a divergência foi verificada em todos os frascos recebidos.

Nesse contexto, considero inadequado tratar a situação simplesmente como uma tolerância normal de embalagem ou de equipamento. Entendo que pode haver variação no peso bruto decorrente do próprio recipiente, porém isso não deve ser confundido com a quantidade líquida de medicamento efetivamente fornecida ao consumidor.

Se a oferta, a embalagem ou a documentação de aquisição estabelece 10 g, essa deve ser a quantidade efetivamente fornecida. Especialmente considerando o elevado custo do medicamento, não é razoável que o consumidor arque integralmente com o preço correspondente a 10 g e receba, de forma sistemática, quantidade inferior.

A legislação consumerista é clara nesse sentido. O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), em seu art. 6, III, assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre as características e a quantidade do produto. O art. 30 estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. O art. 31, por sua vez, determina que as informações sobre produtos devem ser corretas, claras, precisas e ostensivas, inclusive quanto à quantidade.

Mais especificamente, o art. 19 do CDC trata expressamente da hipótese de fornecimento de quantidade inferior àquela constante da embalagem ou da mensagem publicitária, assegurando ao consumidor as alternativas previstas na legislação.

Além disso, o art. 37, 1, do CDC considera enganosa a publicidade que contenha informação inteira ou parcialmente [Editado pelo Reclame Aqui], ou que seja capaz de induzir o consumidor a erro quanto, entre outros aspectos, à quantidade do produto.

Assim, caso seja confirmada a entrega de quantidade inferior aos 10 g anunciados e contratados, a situação poderá caracterizar oferta ou publicidade enganosa por divergência de quantidade, além de configurar fornecimento de quantidade inferior àquela contratada.

No presente caso, a situação merece atenção ainda maior porque estamos tratando de um medicamento importado, sujeito a controle especial, de elevado custo e de difícil acesso. Não estamos falando de um produto de consumo comum que possa ser facilmente substituído ou adquirido novamente. Qualquer diferença na quantidade representa prejuízo financeiro relevante ao consumidor e pode comprometer a própria continuidade do tratamento.

Por isso, reitero que não deveria existir margem para que a quantidade efetivamente fornecida seja inferior à quantidade expressamente estabelecida e pela qual o consumidor pagou, especialmente quando a divergência, conforme verificado, ocorreu em todos os frascos recebidos.

Solicito, portanto, que a empresa não se limite a mencionar genericamente uma tolerância industrial, mas apresente uma apuração objetiva e documentada, incluindo:

a quantidade líquida efetivamente envasada em cada frasco;

o peso líquido nominal correspondente aos 10 g anunciados;

a tolerância técnica oficialmente adotada para o produto;

os registros de controle de qualidade e conferência do lote;

a comprovação de que cada frasco enviado contém efetivamente a quantidade informada na aquisição; e

o procedimento que será adotado diante da constatação de divergência de quantidade.

Reforço que a questão não é uma diferença de peso da embalagem, mas a quantidade de medicamento que efetivamente foi entregue ao consumidor. Se a empresa comercializa o produto como contendo 10 g, é essa quantidade que deve ser efetivamente disponibilizada.

Diante disso, aguardo uma resposta conclusiva e devidamente fundamentada, bem como a indicação da solução que será adotada caso seja confirmada a divergência entre a quantidade anunciada/adquirida e a quantidade efetivamente fornecida.

Olá,

Registramos os apontamentos apresentados e informamos que a tratativa do caso será conduzida diretamente por nossos canais oficiais de atendimento, onde a situação será acompanhada individualmente pela nossa equipe.

Permanecemos à disposição.

Após a empresa solicitar novas fotos, alegando que as informações não estavam suficientemente visíveis no vídeo, foram enviadas fotos individuais de cada produto, além de um novo vídeo mostrando a pesagem dos produtos.

Até o momento, continuo aguardando uma solução por parte da empresa.

Olá,

A tratativa do caso está sendo conduzida diretamente por nossos canais oficiais de atendimento, onde a situação permanece sendo acompanhada individualmente pela nossa equipe.

Permanecemos à disposição.

A resposta da empresa ofereceu reembolso apenas de um dos produtos reclamados, e exclusivamente por meio da empresa B2B onde a compra foi realizada.

Não tenho interesse em reembolso. O que solicito é a reposição dos produtos, uma vez que a reclamação não se refere a apenas um produto.

Também solicito esclarecimentos quanto à pesagem dos demais produtos, com a apresentação dos respectivos pesos e da forma como foram aferidos, para que seja possível verificar se houve divergência também nos outros itens adquiridos.

Caso a empresa entenda que a única solução possível seja o reembolso, ressalto que, considerando que já se passaram mais de 3 meses desde a compra, não concordo com a concessão de crédito, vale-compra ou qualquer modalidade de compensação condicionada a nova aquisição. Nesse caso, exijo o reembolso integral e direto do valor devido, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, ou por transferência bancária, mediante minha concordância.

A solicitação encontra fundamento no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente no art. 6, III, que assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços; no art. 18, que trata da responsabilidade por vícios de quantidade ou qualidade; e no art. 35, que garante ao consumidor, diante do descumprimento da oferta, a possibilidade de exigir o cumprimento da obrigação, aceitar outro produto/serviço equivalente ou rescindir a contratação com restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Dessa forma, não autorizo a substituição do reembolso por crédito ou vale-compra sem minha expressa concordância. Minha preferência é pela reposição dos produtos reclamados, bem como pelo esclarecimento e conferência da pesagem dos demais itens.

Aguardo uma solução objetiva, com a indicação dos produtos que serão repostos e a comprovação da pesagem dos demais itens.

Esclareço que as faturas do cartão de crédito referentes à compra já estão sendo pagas normalmente, independentemente do atraso, da divergência dos produtos e dos erros ocorridos no atendimento e na solução da reclamação.

Dessa forma, eventual reembolso dos valores referentes aos itens divergentes, incorretos ou não entregues conforme contratado deverá ser realizado diretamente ao consumidor, e não por meio de crédito, abatimento ou vale-compra junto à empresa B2B intermediadora da aquisição.

O fato de as faturas já estarem sendo pagas não transfere ao consumidor o prejuízo decorrente do erro da empresa. O consumidor não deve ser obrigado a permanecer com um crédito para uma futura compra como condição para receber a restituição de valores que lhe são efetivamente devidos.

Reitero, portanto, que não solicito crédito para compras futuras. Caso seja necessária restituição dos valores correspondentes aos itens divergentes, esta deverá ser efetuada de forma direta, pelo valor efetivamente devido.

A medida é compatível com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente quanto ao direito à reparação dos danos e à restituição dos valores quando cabível, nos termos dos arts. 6, VI, 18 e 35 do CDC.

Ressalto, ainda, que o pagamento regular das faturas do cartão não representa concordância com a cobrança, com os produtos divergentes ou com a solução apresentada pela empresa, tratando-se apenas do cumprimento das obrigações perante a administradora do cartão enquanto a presente reclamação permanece pendente de solução.

Resposta da empresa assumindo divergencia de peso de 1 produto controlado pela Anvisa.

Divergencia de 2,3g abaixo no valor de R$149,27.

Sigo aguardando conferencia dos demais!

"Olá Felippe,

Dando continuidade ao seu atendimento, informamos que a análise da sua manifestação foi concluída.

Referente ao Elite Diamond Sauce Zkittlez 10g, foi registrado o peso de 60,7g - 2,3g abaixo do peso de referência de 63g informado em nossa Política, Termos e Condições.

Dessa forma, será realizado o reembolso proporcional à diferença de 2,3g, totalizando R$ 149,27.

Como a compra foi realizada via B2B, o valor será reembolsado diretamente pelo nosso parceiro, conforme os procedimentos da compra.

Atenciosamente,"

ADENDO À RECLAMAÇÃO

Reitero que minha solicitação é de reposição dos itens divergentes, incorretos ou entregues em desacordo com o pedido realizado.

A empresa deve providenciar a reposição integral dos produtos reclamados, sem limitar a solução a apenas um dos itens e sem substituir a obrigação por crédito ou vale-compra.

Caso a empresa não providencie a reposição adequada e integral, ou não apresente uma solução satisfatória, informo que a situação será encaminhada à ANVISA e aos demais órgãos competentes, para conhecimento, apuração e adoção das medidas cabíveis, especialmente diante das divergências constatadas nos produtos fornecidos.

Reitero que não concordo com o encerramento da reclamação mediante reembolso de apenas um produto, uma vez que a reclamação abrange os demais itens divergentes.

Aguardo a reposição integral dos itens reclamados, com a devida comprovação do envio e das especificações dos produtos substituídos.

Olá, Felippe

A manifestação apresentada está sendo tratada diretamente por meio de nosso canal oficial de atendimento, pela equipe responsável e em conjunto com o B2B responsável pela aquisição.

Os esclarecimentos e procedimentos relacionados ao caso serão conduzidos exclusivamente pelo canal oficial de atendimento.

Permanecemos à disposição.

Não concordo com o direcionamento exclusivo desta reclamação para o canal privado de atendimento.

A presente manifestação foi registrada no Reclame Aqui justamente para garantir transparência, rastreabilidade e publicidade da tratativa, especialmente diante da gravidade dos fatos relatados, que envolvem atraso superior a três meses, entrega de quatro medicamentos com divergência de gramatura em relação ao contratado e já reconhecimento do erro pela própria empresa.

Não estou me recusando a utilizar o canal oficial de atendimento. Entretanto, solicito que toda a solução, incluindo a reposição integral dos produtos, especificações dos itens substituídos, comprovação do envio e respectivos prazos, seja também formalizada nesta reclamação do Reclame Aqui, mantendo o histórico público do caso.

O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e precisa (art. 6, III), além de estabelecer a responsabilidade do fornecedor por vícios de quantidade e qualidade do produto e os respectivos meios de reparação (art. 18). A legislação consumerista também protege o cumprimento da oferta e das condições contratadas.

Assim, o fato de a empresa possuir um canal próprio de atendimento não impede que o consumidor exija transparência quanto à solução de uma reclamação já formalizada em plataforma pública.

Dessa forma, solicito que a empresa apresente aqui, de maneira objetiva e documentada:

1. A confirmação da reposição integral dos quatro medicamentos divergentes;

2. As especificações exatas dos produtos que serão enviados;

3. A comprovação do envio, tão logo realizado;

4. O prazo efetivo para entrega;

5. A confirmação de que a solução não será limitada a reembolso de apenas um produto, conforme já foi anteriormente proposto.

Caso a empresa mantenha a posição de tratar o caso exclusivamente em canal privado, solicito que essa decisão seja expressamente registrada nesta reclamação, para fins de transparência e preservação do histórico da tratativa.

Ressalto que continuarei utilizando o canal oficial indicado pela empresa, mas não concordo que isso implique o encerramento, ocultação ou ausência de resposta conclusiva nesta reclamação pública.

Aguardo, portanto, uma solução efetiva e devidamente documentada também nesta plataforma.

Gostaria de acrescentar que, mesmo após a empresa reconhecer a falha no aferimento da pesagem e se comprometer a corrigir o erro, fui posteriormente bloqueado do canal de atendimento via WhatsApp.

Considero essa conduta especialmente grave, pois ocorreu justamente após a confirmação do problema e do compromisso de solução por parte da empresa, impedindo-me de continuar acompanhando e cobrando a regularização da situação por meio do próprio canal de atendimento utilizado anteriormente.

Gostaria de acrescentar que, mesmo após a empresa reconhecer expressamente a falha no aferimento da pesagem dos medicamentos e se comprometer a corrigir o erro, fui posteriormente bloqueado do canal de atendimento via WhatsApp.

A situação é ainda mais grave porque se trata de medicamento destinado a paciente, de modo que a falha no fornecimento, a entrega de produtos com gramatura inferior à adquirida e a posterior interrupção do canal de atendimento podem comprometer o acesso regular ao tratamento e causar prejuízos que ultrapassam uma simples relação comercial.

O fornecedor tem o dever de garantir que o produto entregue corresponda exatamente àquilo que foi ofertado e adquirido, observando os princípios da boa-fé, transparência, segurança e adequada prestação do serviço. Nesse sentido, são especialmente relevantes as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), incluindo os arts. 6, 14, 20, 30, 31, 35 e 39, além do art. 42 quando houver cobrança indevida.

Também devem ser considerados os direitos fundamentais previstos na Constituição Federal, especialmente o direito à vida e à saúde (arts. 5 e 196), bem como as disposições do Código Civil relativas à boa-fé objetiva e à responsabilidade civil (arts. 186, 187, 421 e 422).

No caso de medicamentos sujeitos à regulamentação sanitária, também devem ser observadas as normas da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e a legislação sanitária aplicável, especialmente a Lei n 6.360/1976 e a Lei n 9.782/1999.

Ressalto que não estou pleiteando simplesmente um reembolso. Minha solicitação principal é que a empresa cumpra sua obrigação e providencie a o medicamento na gramatura efetivamente adquirida e constante do catálogo/pedido, garantindo o fornecimento correto do produto.

Considero particularmente preocupante que, depois de reconhecer a própria falha e assumir o compromisso de corrigi-la, a empresa tenha optado por bloquear o paciente de seu canal de atendimento, dificultando deliberadamente a comunicação e o acompanhamento da solução.

Solicito, portanto, que a empresa restabeleça imediatamente o canal de atendimento, apresente uma solução efetiva para a divergência de gramatura e providencie a reposição integral dos medicamentos adquiridos, sem prejuízo da apuração dos eventuais danos materiais e morais decorrentes da conduta adotada.

Caso a situação não seja solucionada, reservo-me o direito de encaminhar toda a documentação e os registros dos atendimentos aos órgãos competentes, inclusive PROCON, ANVISA e demais autoridades responsáveis pela fiscalização da relação de consumo e da regularidade sanitária do fornecimento de medicamentos.