Demora no estorno após cancelamento de compra não entregue e solicitação de coleta indevida

Bom dia Anderson, tudo bem?
Lamentamos o transtorno e entendemos a sua insatisfação com a situação.
Verificamos que o seu atendimento já está em andamento junto ao nosso SAC. Para que o reembolso seja realizado, é necessário seguir o procedimento interno de devolução da mercadoria, com o retorno do produto ao nosso centro de distribuição, etapa essencial para a geração da Nota de Crédito (NCC) e finalização do estorno.
No momento, nosso setor de recebimento está aguardando a devolução do produto para dar continuidade ao processo.
De toda forma, diante do seu relato de não recebimento, estamos reavaliando internamente o ocorrido para garantir que o processo siga corretamente e com a maior agilidade possível.
Seguimos acompanhando o seu caso de forma prioritária e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.

Atenciosamente,
Equipe Kapazi

Agradeço o retorno, porém a justificativa apresentada não se aplica ao meu caso.

Reforço que o produto não foi entregue, portanto é impossível realizar qualquer procedimento de devolução ou aguardar coleta de mercadoria que não recebi e não tenho responsabilidade sobre a situação.

Dessa forma, condicionar o estorno à devolução do produto é indevido. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, em casos de não entrega, o consumidor tem direito à restituição integral dos valores pagos, sem a exigência de qualquer etapa adicional.

Solicito, portanto, a realização imediata do estorno, independentemente de devolução, tendo em vista a inexistência de recebimento.

Caso a situação não seja resolvida com brevidade, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON e consumidor.gov.br).

Ressalto ainda minha insatisfação com toda a experiência, especialmente por se tratar de um produto que eu aguardava com expectativa.

Fico no aguardo de uma solução definitiva.