Promessa de estorno não cumprida pelo Hotel Kastel Grão Pará

Question

No dia 10 de novembro de *******, fiz a reserva número******* para o dia 11, no Hotel Kastel Grão Pará, em Petrópolis. Infelizmente, devido a um falecimento na família, precisei cancelar a reserva de última hora. Tenho plena ciência de que, por ter realizado a reserva à noite, não havia possibilidade de cancelamento gratuito pela plataforma, somente em contato direto com a acomodação.

Porém, entrei em contato imediatamente com o número informado no Booking e fui atendido por uma funcionária que me garantiu que o estorno do valor seria realizado. No dia 14 de novembro, recebi uma mensagem via WhatsApp confirmando que o estorno havia sido solicitado no dia do cancelamento (11/11).

Porém, até hoje, o valor não foi devolvido. Desde então, já enviei e-mails, fiz ligações, mandei mensagens por WhatsApp, e ninguém resolve meu problema. A situação é extremamente frustrante, considerando a dificuldade emocional que eu já estava enfrentando no momento.

Espero que o Hotel Kastel Grão Pará cumpra com o que foi prometido e realize o estorno imediatamente, somos clientes ou somente um número?

Accepted Answer

Olá, Breno,

Eu sou Rafaela, atendente do SAC da Kastel, e estarei acompanhando o seu caso referente à menção feita em seu contato no Reclame Aqui sobre sua estadia no Kastel Grão Pará.

Lamentamos o ocorrido com sua família e entendemos que sua situação é realmente excepcional. Quero expressar meus sinceros sentimentos neste momento difícil.

Verificamos em nosso sistema e confirmamos que a carta de devolução do valor pago já foi enviada. Reforçamos que estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida ou oferecer o suporte necessário.

Conte conosco para o que for preciso. Não hesite em nos procurar.

Atenciosamente,
Rafaela
Sac Kastel

Promessa de estorno não cumprida pelo Hotel Kastel Grão Pará

Resposta da empresa