Óculos com defeito, mau atendimento e promessa de estorno não realizado pela Kessy

Olá, Paula!

Tudo bem?

Desde o início sua solicitação está sendo tratada via SAC, onde todas as dúvidas já foram respondidas e esclarecidas.

O estorno foi realizado pela intermediadora de pagamento e o comprovante enviado, sendo necessário verificar diretamente com o banco/cartão sobre a compensação do valor.

Sobre os óculos, a sua solicitação já está em andamento via SAC.

Seguimos à disposição para qualquer suporte necessário.

Desde o início do atendimento, algumas dúvidas realmente foram respondidas, porém outras continuam sem solução até hoje.

Conforme solicitado ontem, já encaminhei novamente a documentação médica. Caso seja necessário enviar qualquer informação em nome da médica responsável, continuo à disposição para encaminhar. O problema é que essa situação já ocorreu anteriormente e, mais uma vez, recebi um produto com defeito.

O primeiro óculos já havia apresentado problema. O produto reenviado por vocês voltou exatamente com o mesmo defeito, o que me leva a acreditar que sequer houve a devida substituição ou correção. É extremamente improvável que o mesmo erro aconteça da mesma forma duas vezes seguidas.

Além disso, existe uma demora excessiva no atendimento. Eu envio o produto, aguardo retorno e o item volta apresentando o mesmo problema. Portanto, não adianta informar que o caso está sendo tratado via SAC se, na prática, o problema não é efetivamente resolvido.

Sobre um grande ponto da reclamação, o reembolso: solicitei diversas vezes, pelo menos quatro vezes, o protocolo de reembolso. Em todas as ocasiões fui informada de que não seria possível fornecer esse protocolo. Porém, ao entrar em contato com o banco, fui informada de que a verificação do estorno somente pode ser realizada mediante o protocolo de reembolso.

O comprovante de cancelamento enviado por vocês não resolve a situação, porque o banco não reconhece esse documento como comprovação válida do estorno. Inclusive, o banco informou novamente que não existe qualquer lançamento futuro ou registro de reembolso vinculado à compra.

Ou seja, vocês afirmam que realizaram o estorno, mas não fornecem o protocolo necessário para que eu consiga validar a informação junto ao banco. Sem esse protocolo, fico impossibilitada de resolver a situação.

Portanto, até o momento, o problema não foi solucionado de forma efetiva, nem em relação ao produto defeituoso, nem em relação ao reembolso solicitado desde o início.

Olá, Paula!

Conforme informamos por e-mail via SAC, verificamos junto à intermediadora de pagamento e o estorno já foi realizado da nossa parte. Inclusive, possuímos o comprovante formal do estorno efetuado.

Nesse caso, orientamos que entre em contato diretamente com o banco/cartão e solicite um documento formal informando que o estorno não foi processado por eles, pois não existe código de reembolso. O comprovante emitido pela intermediadora já é o documento válido para validação junto ao banco.

Também é importante informar que algumas operadoras de cartão podem lançar o crédito apenas nas próximas faturas ou até compensar o valor somente na última parcela do pagamento.

Sobre os óculos, a situação está sendo tratada via SAC e você receberá um retorno dentro do prazo de 24 horas úteis, conforme já conhece do nosso atendimento.

Já em relação ao estorno, orientamos novamente que entre em contato diretamente com o seu banco/cartão para verificar a compensação do valor.

Seguimos à disposição para qualquer suporte necessário.

Atenciosamente,

Kessy

Vou reforçar o que falei, o banco não consegue nenhum tipo de procedimento sem o protocolo de estorno. Informaram em todas as tentativas de tratativa que o fornecido não é o correto. Que eu preciso do comprovante. E não o de cancelamento. E sim do estorno. Informaram ainda que não há nenhum tipo de estorno relacionado a vocês com o valor informado. Estou indo para última fatura do prazo e caso não tenha ocorrido o estorno vou fazer conforme o banco orientou e procurar de outras maneiras. Pode parecer pouco o valor, mas é meu.

O mesmo empenho que eu tenho em falar com vocês eu tenho com o banco.