Par de lentes de grau incorreto
Em réplica
Santo André - SP
08/04/2025 às 17:26
ID: 214281349
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia *****, comprei um óculos com lentes de grau na Kessy. Recebi o produto em ***** e após um dia e meio de uso, percebi que minha visão não estava nítida e eu precisava inclinar a cabeça para cima para conseguir enxergar melhor. No dia *****, entrei em contato com a ótica relatando o problema e no dia seguinte, e simplesmente em 2 minutos me informaram que minha lente era multifocal (sendo que minha vida toda usei lente bifocal para miopia e astigmatismo) e me sugeriram que eu ficasse no meu sofá fazendo um um teste caseiro, uma brincadeirinha de alternar a minha visão entre o celular na minha mão e a TV para meu olho se acostumar com a lente (????). Expliquei que minha lente nunca foi multifocal e só então me pediram para realizar um novo exame médico e um laudo.
Fiz a consulta no dia ***** no oftalmologista e enviei o laudo e a receita novamente pra ótica no mesmo dia, e enviei o oculos via correios para correção. O produto foi enviado em ***** e recebido por eles em *****.
No dia *****, pedi um retorno pois não me informavam nada sobre o caso e disseram que meu óculos já estava em montagem e seria enviado na mesma semana. Questionei também quanto a medição da DNP, já que na primeira confecção da lente nem me pediram a foto para ajustar e esse poderia ser o erro, mandei a foto e disseram que iam ajustar conforme meu rosto. Quando recebi o óculos no dia *****, a lente estava ainda pior, além de me causar dores no pescoço por ficar inclinando pra conseguir ver, estava me dando crise de dores de cabeça por ter que forçar a visão.
Dia *****, relatei novamente o problema e a ótica insistiu que o erro era do médico e não da confecção deles. Me pediram outro exame e questionei o custo da consulta que teria que pagar e se haveria reembolso deles quanto a isso. A resposta deles foi que, se eu quisesse a correção da lente, teria que refazer o exame e enviar o laudo e a receita novamente pra eles. Solicitei a devolução do valor pago, e a resposta foi que não iriam devolver.
Fiz a nova consulta em ***** mesmo saindo o prejuizo e enviei o laudo e a receita novamente e pedi novamente a devolução do valor. A ótica recusou o reembolso, alegando que o erro era do oftalmologista e da receita médica e que não iriam devolver o valor pago.
Abri uma reclamação no PROCON na esperança de que o caso fosse resolvido de forma justa, mas infelizmente fui ignorada pela Kessy. Não entraram em contato comigo ou sequer apresentaram uma solução viável que realmente me ajudasse como consumidora, é um descaso total!! Em vez de assumirem a responsabilidade, ficam apenas empurrando a culpa para terceiros, alegando constantemente erro médico ou erro na prescrição médica.
Eu uso óculos há mais de 10 anos e nunca tive esse problema. Quero o reembolso para refazer as lentes em outro lugar, pois o óculos é essencial para o meu dia a dia. O pós-venda deles é horrível, a conduta da empresa é lamentável. Conheci a marca pelo Instagram, achei que fossem bons, mas me decepcionei demais
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Resposta da empresa
09/04/2025 às 15:11
Olá, Agnes! Tudo bem?
Verificamos que você está em contato com nosso time via SAC, e desde o dia 26/03 aguardamos seu retorno para dar continuidade à sua solicitação.
Na Kessy, buscamos sempre oferecer um atendimento de qualidade e garantir que nossas clientes recebam o melhor suporte possível antes, durante e após cada processo. Seguimos esse compromisso também em seu atendimento.
Compreendemos sua frustração em relação às lentes, porém, reforçamos que ao longo do atendimento foram enviadas três receitas diferentes após suas consultas oftalmológicas, cada uma com alteração de grau. Diante disso, realizamos a troca conforme os graus informados, assegurando que o ajuste foi feito corretamente e validado em todas as etapas.
Seguimos disponíveis para auxiliar na melhor solução para sua situação. No entanto, conforme informado ao longo do atendimento, o prazo para reembolso já expirou, impossibilitando essa alternativa neste momento.
Aguardamos seu retorno pelos canais oficiais de atendimento para a continuidade da resolução das lentes.
Atenciosamente,
Equipe Kessy
Réplica do consumidor
09/04/2025 às 17:01
Já que foi citado data, então vocês viram que desde o dia 25/03 (até antes) disse que estou insatisfeita com as lentes e pedi a devolução do valor pago, porque elas não estão funcionando como deveriam. Na ocasião, vocês me informaram que não fariam o reembolso, apenas trocariam as lentes novamente. Deixei claro naquele momento, que se fosse assim eu trataria o assunto pelo PROCON e é isso que fiz desde então. (no qual estou aguardando o retorno de vocês desde 26/03, e vocês sendo irresponsáveis de darem um retorno formal no portal do PROCON)
Quanto a 3 receitas medicas que vocês me fizeram enviar, as variações foram mínimas, não fazendo sentido tamanho problema na lente e na minha visão por conta disso. Ficar colocando a culpa toda vez em erro médico e pedindo laudo é desrespeitoso, além de tentar fugir da responsabilidade de vocês como empresa.
No momento a reclamação está aberta ainda no PROCON e estou aguardando o retorno de vocês e deles por vocês não terem respondido o prazo estipulado. Caso não haja uma solução eficiente por lá, infelizmente para vocês, vai ser aberto um processo judicial.