Processo de devolução dificultoso

Fiz a compra online de um chinelo que seria para presente. Como fiquei em dúvida se o modelo atenderia às necessidades do presenteado, uma pessoa com TEA, aguardei a chegada do produto para avaliar. Ao recebê-lo em casa, confirmei que, de fato, não seria uma opção adequada para a pessoa. Por esse motivo, solicitei a devolução por arrependimento.

E é justamente aí que começa o problema.

O primeiro obstáculo foi conseguir que a loja realizasse o reembolso em dinheiro, já que a opção de vale-troca parecia ser o caminho inicialmente priorizado. Foi necessário insistir bastante para conseguir dar andamento à devolução.

Depois de finalmente ter a solicitação aprovada, dentro do prazo, realizei a postagem pelos Correios, utilizando o código de logística reversa fornecido pelo SAC.

Ao acompanhar o rastreamento, identifiquei que o produto já havia sido entregue. Entrei em contato com o SAC para verificar o andamento do reembolso e fui informada de que a empresa precisava de até 15 dias para avaliar o produto recebido e, somente depois dessa etapa, iniciaria outro prazo de mais 15 dias para SOLICITAR o reembolso. Até o ânimo de comorar o presente foi junto com esa burocracia.

Estamos falando de um produto que foi comprado e devolvido praticamente dois dias após o recebimento, em perfeito estado, e de um processo de devolução que, além de burocrático, pode levar semanas até que o consumidor tenha seu próprio dinheiro de volta.

Esse tipo de experiência faz com que o cliente pense duas vezes antes de realizar uma nova compra. Afinal, em um cenário no qual diversas lojas já oferecem processos de devolução e reembolso muito mais ágeis, a Kipling parece caminhar na contramão daquilo que se espera de uma boa experiência de compra online.

O direito de arrependimento é uma garantia prevista no Código de Defesa do Consumidor, mas, na prática, a experiência oferecida pela empresa transforma o exercício desse direito em um processo desgastante e desnecessariamente demorado.

Deixo aqui meu relato para outros consumidores que estejam pesquisando sobre a experiência de compra na loja: se você pretende comprar, tenha certeza de que realmente deseja ficar com o produto pois, caso precise devolvê-lo, prepare-se para enfrentar um processo burocrático e uma longa espera para receber seu dinheiro de volta.

Uma experiência que certamente compromete a confiança na loja e a disposição de comprar online novamente.

Vale ressaltar que entrei em contato com a loja física Kipling da minha cidade, porém o desconto aplicado no site não era o mesmo na loja física e não teria a opção, no caso de calçado, de retirar na loja (segundo a vendedora).