O que aconteceu
Fiz uma compra com a KLM no Brasil para uma viagem de ida e volta entre a Suécia e o Brasil. O valor das passagens foi superior a R$ 7.900.
Um dia antes do embarque, comprei um upgrade para a classe Business, pagando aproximadamente R$ 3.000 adicionais.
Ao chegar ao aeroporto, apesar de já estar com o cartão de embarque emitido para a classe Business e com o upgrade devidamente pago, fui surpreendida. Após o check-in, a Air France (companhia parceira responsável pelo trecho) me enviou um SMS solicitando que eu comparecesse ao balcão próximo ao horário do embarque.
Lá, tentaram me cobrar 200 euros alegando que eu havia despachado duas malas, mesmo essa franquia estando incluída na classe Business. Além disso, informaram que meu assento na Business não existia mais e que eu viajaria na classe econômica. Em nenhum momento souberam explicar o motivo.
Após muita reclamação, reconheceram que a cobrança dos 200 euros era indevida e desistiram dela. Porém, fui obrigada a viajar na classe econômica.
O problema não terminou aí.
Solicitei à KLM apenas o reembolso do valor pago pelo upgrade, já que ele foi cobrado separadamente da passagem, inclusive em outro cartão de crédito. Esse pedido foi feito por escrito via WhatsApp, e tenho todas as provas.
Dias depois, fui surpreendida novamente: o aplicativo da KLM informava que eu havia cancelado meu voo de volta e que receberia apenas R$ 250 de reembolso de uma passagem que custou mais de R$ 7.900.
Quero deixar isso muito claro: eu nunca solicitei o cancelamento da minha viagem de volta.
Pedi que me enviassem o suposto pedido de cancelamento. A própria atendente informou que não existia qualquer registro desse pedido. Gravei a ligação, anotei o protocolo e tenho essa prova. Como poderiam afirmar que fui eu quem cancelou se não existe qualquer solicitação feita por mim?
Enquanto isso, o único pedido que realmente fiz o reembolso do upgrade que não utilizei foi negado. A justificativa foi de que o sistema mostrava meu boarding pass da Business. Ora, é óbvio que mostrava: eu realmente tinha um boarding pass da Business, mas fui impedida de embarcar nessa cabine por um erro da própria companhia.
Disseram que meu caso seria encaminhado a um supervisor. Até hoje, continuo sem resposta, sem o voo de volta e com um prejuízo superior a R$ 10.000.
É esse o tratamento que a KLM oferece aos consumidores brasileiros?
Estou fazendo esta publicação porque tentei resolver tudo de forma amigável. Esta é minha última tentativa antes de buscar meus direitos na Justiça. Tenho plena convicção de que os documentos, protocolos, gravações e demais provas demonstram o prejuízo que sofri e a responsabilidade das empresas envolvidas.
Fica também um alerta aos consumidores: infelizmente, a parceria entre KLM e Air France resultou em um verdadeiro jogo de empurra. Uma empresa transfere a responsabilidade para a outra, esquecendo que, perante o consumidor, ambas respondem solidariamente pelos danos causados.