iFood/Koin - Falta de restabelecimento de limite após pagamento e ausência de canais de atendimento para resolução do problema

Question

Venho registrar uma reclamação referente ao serviço "Peça Agora e Pague Depois", oferecido pelo iFood em parceria com a Koin.

Sempre realizei os pagamentos das minhas faturas normalmente, por meio do próprio aplicativo do iFood. No mês de junho de 2026, havia um saldo em aberto no valor de R$ 292,00, o qual foi integralmente quitado em 01/06/2026.

Contudo, após a realização do pagamento, o limite que anteriormente estava disponível para utilização não foi restabelecido. Diante da situação, tentei contato com a Koin para obter esclarecimentos, porém não consegui atendimento. A empresa não disponibiliza um canal eficiente para contato direto com atendentes, impossibilitando a obtenção de informações sobre o ocorrido.

Em seguida, entrei em contato com o iFood, considerando que foi a própria plataforma que me ofereceu o referido serviço. O atendimento gerou o protocolo n *****. No entanto, fui informada de que o iFood apenas mantém uma parceria com a Koin e que não poderia dar continuidade à solicitação.

Ocorre que instituições financeiras e empresas que concedem crédito possuem o dever de informar previamente alterações relevantes nas condições do serviço, especialmente quando houver redução, bloqueio ou cancelamento de limite de crédito. Como consumidora, realizei o pagamento acreditando que o limite seria restabelecido, não tendo recebido qualquer aviso prévio por parte do iFood ou da Koin acerca da redução ou do eventual cancelamento do meu limite.

Dessa forma, solicito:

1. Uma declaração formal informando o motivo da redução, bloqueio ou cancelamento do meu limite;
2. A apresentação dos critérios utilizados para essa decisão;
3. O restabelecimento do limite anteriormente concedido ou, alternativamente, o reembolso dos valores pagos, considerando a ausência de informação prévia e a impossibilidade de utilização do serviço nas mesmas condições anteriormente contratadas.

Caso não haja uma solução satisfatória, adotarei as medidas cabíveis para a defesa dos meus direitos, incluindo o registro de reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e o ajuizamento das medidas judiciais pertinentes.