Produto 'Penne' vendido com embalagem enganosa, apresentando massa maciça em vez de tubular com furo central.

Produto vendido como Penne não corresponde à imagem da embalagem massa é maciça e sem o furo central

Texto da reclamação

Comprei o produto Konjac Massa Massa Alimentícia de Fibra tipo Penne, acreditando estar adquirindo exatamente o produto apresentado na embalagem.

A questão é bastante objetiva e pode ser facilmente demonstrada pelas fotografias que acompanham esta reclamação.

A embalagem mostra inequivocamente uma massa no formato PENNE, tubular, com o orifício/lúmen central claramente visível nas extremidades. Entretanto, o produto efetivamente contido na embalagem NÃO possui esse orifício. A massa é maciça.

Não se trata de pequena diferença estética causada pelo cozimento, hidratação, molho ou modo de preparo. Trata-se de uma característica física e estrutural do próprio produto.

Na embalagem, vê-se claramente um tubo com um espaço interno. No produto que recebi, esse espaço simplesmente não existe.

Além disso, a própria denominação utilizada na embalagem é Massa Alimentícia de Fibra tipo Penne, reforçando a expectativa criada pela fotografia. Também não identifiquei na embalagem qualquer informação clara de que a fotografia seria meramente ilustrativa ou de que o produto efetivamente fornecido poderia possuir formato substancialmente diferente daquele apresentado.

Entrei em contato com o SAC da empresa e recebi a seguinte resposta:

Márcio, em nenhum momento tivemos a intenção de induzir nossos clientes ao erro. A imagem da embalagem foi desenvolvida para representar a sugestão de preparo e o corte comercializado, mas reconhecemos que a aparência final do produto pode gerar uma expectativa diferente daquela encontrada ao abrir a embalagem.

Respeito a resposta, mas ela não esclarece o problema. Pelo contrário, se a própria empresa afirma que a fotografia foi desenvolvida para representar o corte comercializado, faço uma pergunta extremamente simples:

Se a imagem representa o corte comercializado, por que o produto mostrado na embalagem possui um furo central e o produto efetivamente comercializado não possui?

Não estou questionando sabor, textura, composição nutricional ou preferência pessoal. Estou questionando algo objetivamente verificável: a embalagem mostra um penne tubular; o produto entregue é maciço.

Independentemente de ter existido ou não intenção da empresa de enganar o consumidor, entendo que a apresentação utilizada não corresponde à realidade do produto efetivamente fornecido e é capaz de induzir o consumidor a erro quanto às suas características. Em minha avaliação, isso apresenta elementos compatíveis com publicidade enganosa, nos termos da legislação de defesa do consumidor.

O produto é vinculado ao Registro MS/ANVISA n 672950001, referente à Massa Alimentícia com Glucomanano Konjac, de titularidade da TGE Bem Estar Comércio de Produtos Naturais Ltda.

Inclusive, localizei no histórico regulatório o Processo ANVISA n 25351.850333/2016-69 e a Petição n 1599933/24-1 assunto 4165, Inclusão de Apresentação, cujo indeferimento foi publicado pela ANVISA em janeiro de 2025. Faço questão de deixar claro que não estou afirmando que esse indeferimento esteja relacionado especificamente ao produto Penne, pois não tive acesso ao respectivo parecer técnico. Já estou solicitando esclarecimentos à ANVISA sobre a regularidade da apresentação comercial atualmente utilizada.

Há ainda outro aspecto do atendimento que considero inadequado.

Ao informar minha insatisfação e manifestar a intenção de devolver os produtos, o atendente do SAC informou que eu deveria providenciar o envio da devolução às minhas próprias custas.

Não considero razoável que o consumidor, após receber um produto cuja apresentação física diverge daquela mostrada na embalagem, tenha ainda de arcar com despesas e providenciar por conta própria a logística necessária para devolver a mercadoria contestada.

Entendo que, se a empresa deseja receber os produtos de volta para análise ou devolução, deve fornecer uma solução de logística reversa sem qualquer custo para o consumidor, seja mediante código de postagem pré-pago, seja providenciando a retirada no endereço onde os produtos se encontram.

Inclusive, tratando-se de alimento e havendo interesse da empresa em examinar as unidades, considero mais adequado que a própria empresa providencie a coleta, preservando inclusive as embalagens, lotes e condições em que os produtos se encontram.

Tenho os produtos, embalagens e fotografias disponíveis e não me oponho à devolução. O que não considero aceitável é ter de pagar para devolver um produto cuja própria correspondência com a apresentação da embalagem estou contestando.

Dessa forma, solicito formalmente:

1. Explicação objetiva sobre por que a embalagem apresenta um penne tubular com furo central, enquanto o produto comercializado é maciço e sem esse furo;

2. Esclarecimento sobre a conformidade da fotografia e da apresentação tipo Penne utilizadas atualmente;

3. Reembolso dos produtos adquiridos;

4. Caso a empresa queira os produtos de volta, fornecimento de logística reversa integralmente custeada pela empresa, preferencialmente com retirada no endereço onde se encontram ou, alternativamente, código de postagem sem qualquer custo;

5. Revisão da fotografia/embalagem para que a representação visual corresponda efetivamente ao produto comercializado, evitando que outros consumidores sejam levados à mesma expectativa.

Estou anexando fotografias da embalagem e do produto após o preparo. A comparação é suficientemente clara: na embalagem existe um lúmen/furo central; no produto efetivamente vendido, não existe.

Espero que a empresa reconheça objetivamente essa divergência e apresente uma solução adequada, em vez de transferir ao consumidor o custo e o trabalho necessários para devolver um produto cuja apresentação comercial é justamente o objeto da reclamação.