Exijo reembolso de R$ 900,00 por perda em jogo de slot na KTO devido a autismo, com base no CDC e Portaria do Ministério da Fazenda.
Em réplica
Caucaia - CE
28/05/2026 às 13:31
ID: 249944095
No dia 27/05/2026, realizei um aporte no valor de R$ 900,00 via Pix em minha conta na plataforma KTO. Devido a um episódio de severa impulsividade decorrente da minha condição de saúde pois tenho Transtorno do Espectro Autista (TEA) , perdi a integralidade dos meus recursos em menos de 30 jogadas consecutivas no jogo de slot Fortune Tiger.O suporte da empresa negou o reembolso alegando que o usuário aceita os termos de responsabilidade no cadastro. Contudo, notifico esta plataforma de que tal justificativa carece de validade jurídica no Brasil, com base nos seguintes fundamentos incontestáveis:1. Nulidade de Cláusulas de Exoneração: O Artigo 51, I do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que são nulas de pleno direito as cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por falhas no serviço. Os termos de uso da KTO não se sobrepõem à legislação federal.2. Proteção ao Consumidor Hipervulnerável: O Artigo 39, IV do CDC veda expressamente que o fornecedor se prevaleça da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua saúde ou condição psicológica, para impingir-lhe serviços ou auferir vantagem manifestamente excessiva.3. Violação Crassa das Regras da SPA/MF: A Portaria SPA/MF n 1.231 do Ministério da Fazenda obriga as plataformas a realizarem o monitoramento ativo dos apostadores. Permitir que um usuário esvazie seu saldo em poucos minutos, em um padrão de jogo claramente compulsivo e autodestrutivo, configura omissão e falha grave nos mecanismos de segurança e proteção ao Jogo Responsável.Diante do exposto, exijo que o setor de Compliance / Jurídico da KTO realize o estorno humanitário e integral do valor de R$ 900,00 para a conta bancária de origem do Pix, bem como proceda com a minha autoexclusão definitiva por motivos de saúde. Caso persistam na negativa, a presente demanda será encaminhada como denúncia formal à Secretaria de Prêmios e Apostas e convertida em ação de repetição de indébito cumulada com danos morais no Juizado Especial Cível.Solicito contato telefônico célere para resolução da lide.
Compartilhe
Resposta da empresa
29/05/2026 às 16:15
Prezado,
Agradecemos o seu contato e lamentamos que você esteja passando por essa situação. Reforçamos que sua saúde e bem-estar são muito importantes para nós e tratamos com seriedade qualquer preocupação envolvendo os hábitos de jogo de todos os consumidores da KTO.
Caso você sinta que precisa de suporte, recomendamos buscar ajuda especializada. Seguem referências úteis:
Gambling Therapy (Gordon Moody) – suporte emocional e orientação prática.
Jogadores Anônimos – programa de 12 passos em português (Jogadores Anônimos
Gamblers Anonymous Online (JAonline) – reuniões online e suporte por e-mail: [email protected]
JOG-ANON – apoio a familiares e pessoas impactadas: [email protected]
Atendimento Virtual Gratuito Pelo SUS - Através do aplicativo "Meu SUS Digital"
Cumpre informar que a KTO mantém um Programa de Jogo Responsável, estruturado em conformidade com a legislação e a regulamentação aplicáveis, com o objetivo de promover uma experiência segura, consciente e equilibrada aos seus consumidores.
Esclarecemos, ainda, que ferramentas de autogerenciamento, como definição de limites de depósito, de perdas e de tempo de sessão, períodos de pausa e autoexclusão específica ou centralizada, encontram-se disponíveis e são divulgadas desde o cadastro a todos os consumidores da KTO, conforme as Cláusulas 9.2 a 9.9 dos Termos e Condições. Mais detalhes sobre nossas políticas e ferramentas estão disponíveis em: https://www.kto.bet.br/jogo-responsavel/
Em relação à sua conta, e em conformidade com nossas diretrizes de Jogo Responsável, esclarecemos que, após contato relatando preocupação com o comportamento de jogo, o time de Jogo Responsável realizou a devida análise e, desde aquele momento, foram adotadas medidas preventivas para restringir as funcionalidades da conta, incluindo o impedimento de novas apostas e depósitos, mantido apenas o saque. Após análise, a conta segue em caráter definitivo de encerramento seguindo nossas diretrizes de Jogo Responsável.
Quanto ao pedido de reembolso, informamos que, conforme a Cláusula 28.1 dos Termos e Condições devidamente aceitos, não é possível estornar valores já utilizados em rodadas e jogos realizados na plataforma. Nossos registros demonstram que os depósitos foram efetuados regularmente e utilizados em rodadas concluídas, motivo pelo qual não há valores passíveis de reembolso, ressalvada apenas a devolução de eventual saldo remanescente disponível na conta gráfica.
Ademais, consoante comunicado na Cláusula 4.1.6 dos Termos e Condições, ao utilizar a plataforma, o consumidor reconhece e aceita que poderá ganhar ou perder dinheiro ao utilizar os serviços fornecidos pela KTO. Portanto, uma vez que houve o consumo efetivo do serviço e que a possibilidade de perda financeira estava adequadamente informada, não há qualquer restituição a ser procedida.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Equipe KTO.
Réplica do consumidor
29/05/2026 às 16:33
Não concordo com a recusa do reembolso.
O programa de "Jogo Responsável" de vocês falhou por ser totalmente reativo. A plataforma aceitou depósitos sucessivos e permitiu um ritmo de jogo que claramente demonstrava descontrole financeiro e vulnerabilidade. O bloqueio da conta só foi feito depois que o estrago já estava consolidado e eu precisei alertar vocês.
Dizer que eu "aceitei o risco" (Cláusula 4.1.6) não justifica a falta de monitoramento preventivo da empresa. Lucrar em cima de um comportamento compulsivo evidente, sem disparar alertas ou travas automáticas de proteção, viola o Código de Defesa do Consumidor (Art. 39, V), que proíbe vantagem excessiva sobre o cliente vulnerável.
Nenhum termo ou cláusula interna de vocês (como a Cláusula 28.1) fica acima da lei ou anula a negligência da plataforma em não me proteger a tempo.
Diante disso, reitero o pedido de reembolso dos valores perdidos devido à falta de suporte preventivo de vocês. Caso insistam na negação, o próximo passo será formalizar uma reclamação junto ao Procon e aos órgãos reguladores.
Atenciosamente,
*****.