Falha no estorno de depósito via Pix após múltiplas tentativas e falta de atendimento para resolução do problema.
Respondida
São Paulo - SP
17/03/2026 às 04:31
ID: 243470953
Eu fiz uma conta na plataforma para conhecer e fiz um depósito no valor de R$50, mas não tive interesse em usa-lo na plataforma e resolvi extornar o dinheiro. Fiz um saque para que o valor retornasse ao meu banco e não fui atendida. Foram 4 tentativas não atendidas. Eu faço a solicitação, o dinheiro sai da plataforma mas não vai para minha conta. Na plataforma aparece como saque aceito, como se o Pix já tivesse sido feito. Pouco depois o valor retorna pra minha conta. Abri chamado e a resposta que recebo é de que já foi feito o saque, mas como conta no histórico de transferências da própria plataforma existem 3 saques recusados e o que consta como aceito ainda não está na conta de destino. Pix caiu na hora, aparentemente a plataforma não libera o meu dinheiro para que eu use por lá, mas não tenho mais esse interesse.
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Resposta da empresa
24/03/2026 às 13:33
Olá, Camila! Tudo bem?
Recebemos a sua reclamação na plataforma Reclame Aqui e estamos entrando em contato para entender seu caso e auxiliar naquilo que for necessário para resolver sua situação.
Agradecemos imensamente por ter compartilhado conosco, com tanta clareza, os detalhes da dificuldade que enfrentou para realizar saques em nossa plataforma. Lamentamos qualquer frustração ou transtorno que essa situação possa ter causado à sua experiência conosco.
É importante esclarecermos que as mensagens de recusa nas tentativas de saque geralmente estão associadas aos dados da conta bancária cadastrada na plataforma. Quando essas informações não estão corretas ou em conformidade com as exigências regulatórias, a transferência não pode ser processada ou concluída pelos sistemas de pagamento.
Identificamos que as tentativas de saque realizadas no dia 17/03 não foram concluídas devido a uma divergência nos dados bancários cadastrados em sua conta, especificamente no nome do banco, que estava diferente da instituição à qual sua conta está vinculada. Sempre que há qualquer inconsistência nessas informações, os sistemas de pagamento recusam automaticamente a transação por motivos de segurança e conformidade regulatória. Por esse motivo, a cada tentativa de saque, o valor retornava ao saldo da sua conta na plataforma.
Ressaltamos ainda que, conforme previsto em nossos Termos e Condições, todos os saques realizados na plataforma devem ser feitos exclusivamente a contas bancárias de mesma titularidade do usuário, vinculadas ao mesmo nome completo e CPF cadastrados na KTO. Essa exigência visa garantir a segurança das transações, atender às normas regulatórias e evitar riscos de [Editado pelo Reclame Aqui] ou inconsistência nos registros da conta.
"5.1.1. Os aportes financeiros e os saques realizados pelos apostadores, bem como o pagamento de prêmios pela KTO, deverão ser feitos exclusivamente por meio de transferência eletrônica entre uma conta registrada do apostador e a conta transacional da KTO, ambas mantidas em instituições financeiras ou de pagamento autorizadas a operar pelo Banco Central do Brasil. Por transferência eletrônica, entende-se ordens de transferência de fundos por meio de Pagamento Instantâneo – PIX, Transferência Eletrônica Disponível – TED, cartão de débito ou pré-pago e transferência nos próprios livros (book transfer), no caso de contas mantidas na mesma instituição."
Termos e Condições: https://www.kto.bet.br/termos-e-condicoes/
Em nossas verificações, identificamos que você entrou em contato com o suporte e, após as orientações recebidas, realizou o recadastro da sua conta bancária para correção das informações, incluindo o nome da instituição. A atualização foi concluída em 17/03/2026 e, em seguida, uma nova solicitação de saque foi realizada com os dados já ajustados.
Após essa correção e validação das informações, a transferência foi processada normalmente, e o saque concluído com sucesso para a conta bancária informada.
Reforçamos que, em nenhum momento, sua conta passou por bloqueio, retenção de saldo ou qualquer tipo de restrição dentro da plataforma. O ocorrido esteve exclusivamente relacionado à divergência nos dados bancários cadastrados, o que impediu temporariamente a conclusão das transações. Assim que as informações foram corrigidas, o sistema processou o saque de forma regular.
Dessa forma, considerando todas as informações compartilhadas e as orientações fornecidas ao longo do atendimento, entendemos que os esclarecimentos técnicos e operacionais sobre o caso foram devidamente prestados.
Se tiver outras dúvidas, por favor, não hesite em entrar em contato com o nosso suporte, que está disponível 24h por dia, 7 dias na semana, incluindo feriados!
Agradecemos pela confiança e pela oportunidade de melhorar os nossos serviços!
Neste link encontrará nosso centro de ajuda com perguntas mais frequentes:
https://intercom.help/kto/pt-BR
Segue o link com instruções sobre como nos contatar:
https://www.kto.bet.br/contato/
Atenciosamente,
Equipe KTO