O que aconteceu
La Mina nega devolução solicitada dentro de 7 dias e não responde aos e-mails
A La Mina negou a devolução de dois conjuntos de roupa comprados pela internet, mesmo com a solicitação feita dentro do prazo de 7 dias. As peças continuam comigo: a loja negou o pedido antes mesmo que eu pudesse enviá-las, sem ter recebido ou examinado os produtos. Além disso, não responde aos meus e-mails para solucionar a situação.
Já havia comprado um conjunto na loja e gostei bastante. Por conta dessa boa experiência, fiz uma nova compra de mais três conjuntos. Um serviu, mas os outros dois ficaram grandes.
Solicitei a devolução dos dois conjuntos que não serviram, mas a loja negou o pedido, alegando uma restrição para peças confeccionadas nesse tipo de tecido. Não compreendi a justificativa, pois, para mim, trata-se de um tecido comum. Ressalto que as peças foram apenas experimentadas, sem qualquer uso.
No momento da compra, não identifiquei nenhuma informação clara e destacada na página dos produtos sobre essa restrição. Se ela estivesse apresentada de forma evidente, eu não teria concluído o pedido.
Entendo que essa negativa desrespeita meu direito de arrependimento em compras realizadas pela internet e que uma política interna da loja não deveria impedir a devolução solicitada dentro do prazo.
Fiquei bastante decepcionada com o atendimento, principalmente porque já era cliente e voltei a comprar por confiar na loja.
Solicito que a La Mina reavalie a negativa, informe como proceder com a devolução dos dois conjuntos e realize o reembolso dos valores correspondentes.
Aguardo uma resposta e a solução do problema.
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4Interações da reclamação
La Mina respondeu
21/09/2026 às 16:22
Olá Lara Rodrigues Maciel, tudo bem?
Agradecemos o seu contato e ficamos felizes em saber do seu carinho prévio com a nossa marca. Valorizamos muito a sua preferência e lamentamos sinceramente que a sua experiência recente não tenha ocorrido como esperado.
Gostaríamos de prestar os devidos esclarecimentos referente ao seu pedido realizado no mês de junho:
Conforme informado em nossos canais, seguimos as diretrizes internas da empresa, nas quais não realizamos trocas ou devoluções de peças claras, delicadas ou confeccionadas em tricot, lurex, rendas e materiais similares, por se tratarem de itens sensíveis, assim como produtos pertencentes a coleções temáticas, especiais ou exclusivas.
Na época da solicitação, o contato através dos nossos canais de atendimento direto, como o WhatsApp, poderia ter auxiliado na verificação do caso. No entanto, como este contato não ocorreu e já se passaram três meses desde a data da compra, o prazo de garantia do pedido se encontra expirado, impossibilitando tecnicamente a liberação da troca ou devolução no sistema.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para sanar qualquer dúvida remanescente.
Atenciosamente,
Equipe La Mina.
Consumidor respondeu
22/09/2026 às 09:10
Sou uma consumidora extremamente adepta às compras on-line e justamente por isso considero esse tipo de postura muito grave. Empresas que criam regras próprias para dificultar ou impedir um direito básico do consumidor acabam prejudicando não apenas a relação com um cliente, mas a confiança no comércio eletrônico como um todo.
A resposta da empresa, inclusive, não enfrenta o principal ponto da minha reclamação: eu solicitei a devolução dentro do prazo legal de 7 dias.
Portanto, não faz sentido justificar a negativa dizendo que hoje já se passaram três meses desde a compra. Os três meses transcorreram justamente porque, quando solicitei a devolução dentro do prazo, a própria La Mina recusou o pedido. As peças continuam comigo porque a empresa sequer permitiu que eu as enviasse para devolução.
Também não considero válida a justificativa de que eu deveria ter procurado especificamente o WhatsApp. Fiz a solicitação dentro do prazo por um canal disponibilizado pela própria empresa. O consumidor não pode perder seu direito porque a empresa entende posteriormente que outro canal teria sido mais adequado.
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento nas compras realizadas pela internet no prazo de 7 dias. Uma política interna da empresa não pode simplesmente afastar um direito previsto em lei.
As peças não foram utilizadas, apenas experimentadas. A própria empresa recusou a devolução antes mesmo de recebê-las ou examiná-las.
Além disso, no momento da compra não havia informação clara e destacada na página dos produtos informando que peças daquele tecido não poderiam ser devolvidas. Se uma restrição tão relevante existia, ela deveria estar apresentada de forma evidente antes da conclusão da compra.
Por fim, dizer que hoje o sistema não permite a devolução também não resolve a questão. Uma limitação interna do sistema da empresa não pode apagar uma solicitação realizada dentro do prazo legal.
La Mina respondeu
23/09/2026 às 16:05
Olá Lara Rodrigues Maciel.
Compreendemos as suas considerações e o seu posicionamento. No entanto, reforçamos que atuamos com base nas diretrizes internas da empresa, as quais preveem restrições para a troca ou devolução de peças claras, delicadas ou confeccionadas em tecidos como tricot, lurex, rendas e materiais similares, por se tratarem de itens de extrema sensibilidade. Onde estas informações estão especificadas no site.
Ressaltamos também que a réplica e a nova contestação foram apresentadas após o transcurso de três meses do atendimento original. Com esse intervalo de tempo, o prazo limite de garantia e registro da compra expirou.
Dessa forma, devido ao cumprimento das diretrizes internas da loja e ao encerramento do prazo de garantia, ficamos impossibilitados de liberar o procedimento de troca ou devolução.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para esclarecer eventuais dúvidas remanescentes.
Atenciosamente,
Equipe La Mina.