Laboratório Santa Luzia

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São Bernardo do Campo - SP

05/03/2026 às 09:35

ID: 242382355

Assunto: Negativa de atendimento por exigência indevida de carteirinha física ou imagem Laboratório Santa Luzia

Sou beneficiária do convênio e realizo meus exames laboratoriais há anos no Laboratório Santa Luzia, unidade de Canasvieiras, sempre apresentando documento com foto, pedido médico e número da carteirinha do plano, já cadastrado no sistema do laboratório.

Nunca houve qualquer impedimento para a realização dos exames utilizando apenas essas informações.

No entanto, em dezembro, ao comparecer para realizar exames laboratoriais, fui atendida por uma funcionária que demonstrou postura extremamente grosseira e hostil ao informar que o aplicativo do convênio apresentava instabilidade e eu não possuía naquele momento a imagem da carteirinha. Informei que o próprio convênio havia me passado o número da carteirinha e orientado que seria possível realizar o atendimento dessa forma, como sempre ocorreu anteriormente.

Mesmo assim, a atendente afirmou que faria uma anotação no sistema do laboratório, determinando que eu não poderia mais ser atendida futuramente sem apresentar a carteirinha física ou sua imagem, independentemente de apresentar documento oficial e número do plano.

Hoje, compareci novamente ao Laboratório Santa Luzia unidade Canasvieiras, às 6h da manhã e em jejum, para realizar exames de sangue. Ao apresentar pedido médico, documento com foto e número da carteirinha, fui informada pelo atendente que existia uma anotação no sistema me impedindo de ser atendida sem a imagem da carteirinha, como se eu estivesse marcada com alguma restrição administrativa.

O atendente consultou a liderança da unidade, que reiterou a negativa de atendimento, alegando que essa seria uma norma do convênio.

Diante disso, precisei ir embora sem realizar os exames, mesmo tendo cumprido preparo prévio de jejum e me deslocado até o local no início da manhã.

Imediatamente entrei em contato com o convênio, que novamente reforçou que a apresentação do número da carteirinha associada a documento oficial de identificação é suficiente para validação do beneficiário, e que a exigência da imagem da carteirinha não é um protocolo do plano de saúde.

Para confirmar a informação, liguei diretamente no Laboratório Santa Luzia, que informou que a exigência da imagem da carteirinha é um protocolo interno do próprio laboratório, e não do convênio.

Dessa forma, entendo que houve imposição de barreira administrativa indevida ao acesso ao serviço de saúde, além de tratamento desrespeitoso e constrangedor, visto que fui impedida de realizar exame médico mesmo apresentando documentação suficiente para identificação e validação do atendimento.

A situação gerou desgaste e exposição desnecessária, especialmente considerando que eu estava em jejum e seguindo orientação médica para realização dos exames.

Entendo que essa prática pode configurar falha na prestação de serviço e restrição indevida ao acesso à rede credenciada, em desacordo com os princípios previstos no Código de Defesa do Consumidor (arts. 6 e 14) e com as normas regulatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que garantem o acesso adequado aos serviços de saúde contratados.