Reclamação sobre agendamento de vacinação e desorganização no atendimento do Laboratório Santa Luzia

Olá Taynara , boa tarde!



Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável . No Santa Luzia , sabemos que quando se trata de saúde, cada detalhe importa por isso, o seu relato é essencial para que possamos evoluir e cuidar cada vez melhor. Investigamos com atenção todos os pontos que você compartilhou e fizemos uma apuração detalhada junto à nossa área responsável, para esclarecer cada situação relacionada ao ocorrido.



Conforme conversamos, após apuração junto à Central de Agendamentos e à unidade, identificamos que o atendimento realizado via WhatsApp corresponde a uma etapa de pré-agendamento, que integra o fluxo interno do processo. No entanto, reconhecemos que a forma como essa informação foi comunicada ao longo da conversa pode ter gerado uma interpretação diferente da pretendida, levando à compreensão de que se tratava de um agendamento com horário garantido.

Diante disso, assumimos que houve falha na clareza das informações prestadas, o que contribuiu para a frustração vivenciada no momento do atendimento presencial. Ressaltamos que já estão sendo realizadas revisões e ajustes na comunicação utilizada pela Central, especialmente na fraseologia adotada, a fim de tornar o processo mais transparente e evitar qualquer dúvida ou expectativa inadequada por parte dos nossos pacientes.

Em relação ao atendimento na unidade, lamentamos profundamente o desconforto causado ao serem informados de que não constava agendamento e pela percepção de desorganização no fluxo de atendimento. Informamos que providências imediatas foram adotadas junto à equipe, incluindo uma reorientação completa, feedbacks construtivos e reforço dos nossos padrões de qualidade e acolhimento.

Quanto à reclamação registrada por telefone, pedimos desculpas pela ausência de retorno formal e pela não disponibilização de protocolo, situação que também não condiz com nossos processos e já foi sinalizada para correção.

Reiteramos nosso compromisso com a melhoria contínua dos serviços prestados e com a experiência dos nossos pacientes. A gestão permanece inteiramente à disposição para oferecer o suporte necessário e garantir um atendimento mais claro, organizado e acolhedor em seus próximos contatos conosco.

Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde. Com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.





Atenciosamente, Robson S. Equipe de Relacionamento, Santa Luzia.

Prezados,
Agradeço o retorno, porém informo que meu problema não foi resolvido, tampouco a situação foi esclarecida de forma adequada para evitar que outros clientes passem pelo mesmo transtorno. É fundamental que seja explícito ao cliente que o chamado pré-agendamento não garante prioridade nem agiliza o atendimento. Caso contrário, a comunicação se torna induzida ao erro. Diante disso, questiono: qual é, de fato, a finalidade desse pré-agendamento?
Além disso, até o momento: não recebi o número de protocolo da minha reclamação por e-mail, e não obtive retorno formal da ouvidoria, apenas uma resposta superficial via Reclame Aqui.
Gostaria de entender: o cliente que recorre à ouvidoria não tem direito a um retorno oficial e registrado?
Por fim, reforço que a vacinação do meu filho não foi realizada, o que evidencia que a situação permanece sem solução. Aguardo um posicionamento claro, com resolução efetiva do ocorrido, bem como esclarecimentos formais sobre os pontos levantados.