Em réplica

Demora excessiva no atendimento para encerramento de contrato e acionamento de seguro

Lago Imóveis

cidade: Ribeirão Preto

O que aconteceu

Já não é a primeira vez que abro reclamação, abri uma no início do contrato agora no final! Vou anexar os prints , que talvez não fiquem claros por se tratar de transcrição de áudios do wpp. A atendente em questão está fazendo meu atendimento para encerrar o contrato da casa que eu morava, eu entendo que existe uma demanda alta mas , você receber duas mensagens de um mesmo contato, em horários diferentes e não responder, depois só responder faltando 2 minutos para encerrar o expediente, receber mais dois áudios meus e só me responder 22 e pouco da noite!!!! Gente impossível falar que não deu tempo ne. Pois bem minha dúvida era referente ao acionamento do seguro ( sinistro) referente ao aluguel que vence amanhã (10/09) , mandei a mensagem questionando as 09:46 da manhã , sem resposta, mandei outra falando sobre a vistoria por volta das 13:20 da tarde, sem resposta, as 17:58 ela me responde perguntando qual endereço, respondi e recebi a mensagem automática que não estava disponível pois o expediente encerra às 18 . Pois bem, me respondeu as 22 e pouco me falando que não entendeu a pergunta e que não dá pra responder na hora as mensagens que recebe. Mas respondeu agora pouco falando que posso acionar o seguro referente o aluguel do mês atual mas tenho que entregar a chave amanhã, ou seja, eu estive na cidade para receber o responsável da vistoria, fui somente para isso, deixei claro pra atendente em questão, cujo o nome estará nos anexos, que não moro mais em Ribeirão e só iria pra isso, sem ter uma resposta a tempo e nem em horário comercial, a mesma vem me dizer que eu posso entregar na sexta que não faz diferença pois o aluguel está "rolando" até que eu entregue a chave . Ou seja, a pessoa não me respondeu e eu que tenho que pagar? Por estar começando em outro emprego eu não posso ir até Ribeirão amanhã no horário que ela me informou, por esse motivo vou pagar dias a mais de aluguel . E pasmem, no áudio que ela enviou ela fala "o atendimento é das 8:30 -12:00 voce mandou mensagem antes do meio , antes a gente não atende mesmo . Vocês vão poder ver no print, se o horário é esse eu mandei mensagem as 9:46 , onde está o erro hein? Ainda fala que eu mandei antes e que antes do meio dia não atende, sendo setor encerra ao meio dia , sinceramente, não dá! Até hoje a única funcionária (que tive contato ) que posso dizer que exerce sua função com excelência é a Alessandra da manutenção, pq as duas que iniciaram meu atendimento quando peguei a casa e essa Beatriz Marino que está "me atendendo " para encerrar o contrato, só pela misericórdia

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Interações da reclamação

  1. Lago Imóveis respondeu

    14/09/2026 às 21:04

    Prezada Sra., Jéssica,

    Recebemos sua manifestação e analisamos junto ao setor responsável o histórico do atendimento e do processo de rescisão.

    Primeiramente, lamentamos que o tempo de retorno às suas mensagens tenha causado insatisfação. Naquela data, o setor estava com um volume elevado de atendimentos, o que impossibilitou uma resposta imediata. Reconhecemos, contudo, que as orientações poderiam ter sido transmitidas com maior agilidade e clareza, especialmente considerando que você informou não residir mais em Ribeirão Preto e que havia se deslocado à cidade para acompanhar os procedimentos relacionados à desocupação.

    Em relação à rescisão, esclarecemos que a vistoria de saída foi realizada, porém não aprovada. Diante do resultado, houve a opção pela entrega das chaves para prosseguimento do processo de sinistro, conforme as orientações fornecidas pelo setor.

    É importante esclarecer também que a conclusão da rescisão envolve etapas próprias, entre elas a vistoria e a efetiva entrega das chaves. Por essa razão, o encerramento das obrigações contratuais não ocorre exclusivamente a partir de uma mensagem enviada pelo WhatsApp, mas conforme a conclusão dos procedimentos previstos para a devolução do imóvel.

    Quanto ao aluguel, os valores permanecem sujeitos às condições contratuais até a efetiva entrega das chaves, enquanto o acionamento do seguro referente ao período informado poderá prosseguir de acordo com as orientações já fornecidas pelo setor responsável.

    Ressaltamos que a demora pontual no retorno das mensagens não representou recusa de atendimento ou intenção de dificultar o encerramento da locação. O atendimento teve continuidade e as orientações necessárias foram prestadas conforme o andamento das etapas da rescisão.

    De toda forma, a manifestação é importante e será utilizada internamente para aprimorarmos nossos prazos de retorno e, principalmente, a clareza das informações prestadas aos clientes.

    Agradecemos, ainda, pelo reconhecimento ao atendimento da colaboradora Alessandra, do Setor de Manutenção. Assim como valorizamos os elogios, também recebemos as críticas como oportunidade de melhoria.

    Permanecemos à disposição para a conclusão do processo de rescisão.

    Lago Imóveis

    Depart. Juridico

    Heliane Gui

  2. Consumidor respondeu

    14/09/2026 às 22:26

    Infelizmente não se trata, somente do atendimento em questão? Mesmo com todas as provas , com isso quero dizer, as conversas com os atendentes, áudios , solicitações feitas pelo aplicativo, onde o proprietário deixa claro que vai realizar o conserto do registro do banheiro de modo particular, pois acha o serviço do terceirizado da imobiliária caro, eu estou responsabilizada sendo que desde o começo eu estou pedindo pra arrumar. Ele não fez o serviço através de vocês pois disse que era caro, não fez com um profissional da escolha dele na ocasião pois em meio a uma conversa via chamada de voz de um telefone fixo para o meu celular, ele disse que estava "apertado" , tendo a intenção de ajudar disse que daria pra esperar , aí ele vem com essa que não eu que tenho que arrumar? Sendo que tenho um histórico imenso sobre isso e inclusive com o setor de manutenção.

    Temos também como base a lei que deixa claro que desgastes naturais em imóveis locados não são de responsabilidade do inquilino! Sendo assim a parte da garagem não é de minha responsabilidade, a pintura interna permanece intacta, não há avarias causadas por mim ou por qualquer outra coisa ou pessoa! Tudo que está na vistoria foi contestado segundo a atendente mencionada! O responsável Lucas , iria passar uma nova avaliação e estou aguardando o retorno! Teria mais umas coisas a mencionar mas são coisas que não vão mudar , pois na primeira reclamação que abrimos contra vocês foi mencionado mas infelizmente permanece a mesma coisa!