O que aconteceu
À LATAM Airlines Brasil Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Assunto: Reclamação formal por falha na orientação, atraso na entrega de bagagem e ausência de solução adequada
Eu, *****, venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal contra a LATAM Airlines em razão dos transtornos enfrentados durante o retorno de uma viagem internacional, especialmente pela falta de orientação adequada, pela falha na logística de encaminhamento da minha bagagem e pela ausência de uma solução efetiva por parte da companhia.
1. Relato dos fatos
Em minha viagem de ida para os Açores, em Portugal, viajei inicialmente pela GOL, de Porto Alegre a São Paulo, e posteriormente pela TAP, com conexões no Rio de Janeiro e em Lisboa, até chegar ao destino final. Na ocasião, despachei minha bagagem em Porto Alegre e fui informada de que poderia retirá-la somente no destino final, nos Açores, procedimento que ocorreu normalmente.
No retorno, viajei pela TAP dos Açores até Lisboa e, posteriormente, até São Paulo (Aeroporto Internacional de Guarulhos). O último trecho, de Guarulhos a Porto Alegre, foi realizado pela LATAM.
Ao iniciar o retorno nos Açores, recebi a informação de que minha bagagem despachada seria entregue diretamente no destino final, em Porto Alegre. Entretanto, ao chegar ao aeroporto de Porto Alegre, fui surpreendida com a informação da LATAM de que minha bagagem havia permanecido na esteira da área internacional do aeroporto de Guarulhos e que eu deveria ter conhecimento de um procedimento específico da ANAC relacionado à retirada de bagagens em voos internacionais.
Ocorre que não recebi orientação prévia e clara sobre a necessidade de retirar minha bagagem em Guarulhos e realizar os procedimentos necessários antes de seguir para o trecho doméstico, nem da TAP, responsável pelos trechos internacionais, nem da LATAM, responsável pelo último trecho da viagem.
Ressalto que não é razoável atribuir à passageira a responsabilidade por descumprir um procedimento sobre o qual não foi devidamente informada, especialmente diante da orientação recebida de que a bagagem seria retirada apenas no destino final.
2. Falhas na tentativa de solução
Após a constatação do problema, informei à LATAM que resido a aproximadamente 300 quilômetros de Porto Alegre e solicitei que a bagagem fosse encaminhada à minha residência ou, alternativamente, ao Aeroporto de Pelotas, localizado a cerca de duas horas de distância de minha cidade.
No dia seguinte, a companhia informou que a bagagem estaria disponível para retirada em Porto Alegre, desconsiderando as dificuldades de deslocamento já comunicadas. Posteriormente, após nova solicitação, fui informada de que a bagagem seria encaminhada para Pelotas por meio de um voo com origem em Guarulhos.
Na manhã seguinte, recebi uma mensagem informando que a bagagem estaria disponível no Aeroporto de Pelotas até as 19h30 daquele dia. Confiando na informação fornecida pela própria companhia, encerrei minhas atividades profissionais e me desloquei com meu esposo até o aeroporto.
Contudo, ao chegarmos ao local, encontramos o aeroporto vazio e fomos informados por um segurança de que não havia operações de voos da LATAM às terças-feiras.
Ou seja, além de não ter recebido minha bagagem no destino final conforme esperado, fui induzida a realizar um deslocamento de aproximadamente duas horas, com custos e prejuízos pessoais e profissionais, com base em uma informação fornecida pela própria companhia que não correspondia à realidade operacional do aeroporto.
A situação tornou-se ainda mais frustrante quando tentamos entrar em contato novamente com a LATAM pelos números utilizados anteriormente pela própria empresa, sem obter qualquer retorno.
Diante disso, registramos uma reclamação pelo SAC, ocasião em que fomos orientados a continuar tentando comparecer ao aeroporto de Pelotas para verificar se a bagagem chegaria em algum dos voos. Também fomos informados de que o atendimento não possuía contato com a equipe da LATAM responsável pelas operações aeroportuárias.
Essa orientação é manifestamente insuficiente, pois transfere à passageira o ônus de resolver uma falha logística da companhia, exigindo deslocamentos sucessivos, sem qualquer garantia de entrega e sem uma previsão confiável.
3. Prejuízos e transtornos
A situação relatada ultrapassa um simples atraso na entrega de bagagem. Houve uma sequência de falhas de comunicação, orientação inadequada, informações incorretas sobre a disponibilidade da bagagem e ausência de coordenação entre os canais de atendimento.
Além dos transtornos e do tempo despendido, os deslocamentos geram custos de transporte e comprometem nossas atividades profissionais. A situação é especialmente desproporcional considerando que residimos a aproximadamente 300 quilômetros de Porto Alegre e a cerca de duas horas do Aeroporto de Pelotas.
Destaco, ainda, que a bagagem contém documentos e itens importantes da viagem, cuja ausência compromete nossa rotina e torna a resolução urgente.
4. Solicitações à LATAM
Diante do exposto, solicito:
Localização e entrega urgente da bagagem, com confirmação de sua localização atual e de seu encaminhamento.
Entrega da bagagem em minha residência, sem custos adicionais, considerando que a situação decorre de falhas de orientação e logística que não foram causadas por mim. Caso a entrega domiciliar não seja possível, solicito uma alternativa viável, previamente confirmada, que não imponha deslocamentos excessivos à passageira.
Informação formal e precisa sobre a previsão de entrega, incluindo data, horário estimado, local de disponibilização e identificação do procedimento adotado para garantir que a bagagem efetivamente chegue ao destino informado.
Esclarecimentos sobre a falha de comunicação entre a TAP e a LATAM, especialmente quanto às orientações prestadas à passageira sobre a retirada e o despacho da bagagem durante a conexão em Guarulhos.
Apuração da informação incorreta sobre a disponibilidade da bagagem no Aeroporto de Pelotas, que ocasionou um deslocamento desnecessário, além da ausência de retorno dos canais de contato utilizados pela própria companhia.
Orientação sobre o ressarcimento das despesas comprovadamente incorridas em razão dos deslocamentos e demais prejuízos diretamente relacionados à situação, sem prejuízo da análise de outros direitos aplicáveis.
O fornecimento de um número de protocolo e de uma resposta formal, com indicação de um responsável pelo acompanhamento do caso até sua efetiva resolução.
5. Considerações finais
Reitero que cumpri as orientações recebidas durante a viagem e que não fui previamente informada de maneira clara sobre a necessidade de retirar a bagagem em Guarulhos antes de prosseguir para Porto Alegre.
Desde a chegada, tenho buscado resolver a situação de forma colaborativa, mas as providências adotadas até o momento não resultaram na entrega da bagagem. Ao contrário, as informações fornecidas pela companhia ocasionaram novos transtornos, deslocamentos e perda de tempo, sem uma solução concreta.
Não considero aceitável que a passageira tenha de arcar com os custos e as dificuldades decorrentes de falhas de comunicação e logística das companhias aéreas, tampouco que seja orientada a realizar viagens sucessivas até um aeroporto sem a confirmação de que sua bagagem estará disponível.
Dessa forma, aguardo uma solução imediata, com a entrega da bagagem em condições razoáveis e sem custos adicionais, bem como uma resposta formal sobre as falhas relatadas.
Caso não haja solução adequada, reservo-me o direito de encaminhar a reclamação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e de aviação civil, buscando as providências cabíveis.
Atenciosamente,
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Passageira e reclamante
Dados complementares para identificação do caso:
Código localizador da reserva: *****
Número do Cod REF: *****