O que aconteceu
Cobrança de 100.000 pesos chilenos, constrangimento e abordagem abusiva durante embarque em Santiago
Sou cliente recorrente da LATAM e viajo com a companhia com frequência. Nesta última viagem, fui ao Deserto do Atacama, no Chile, e adquiri uma passagem que incluía os trechos São PauloSantiagoCalama e o retorno.
Na ida, viajei em Premium Economy, fui bem atendido e não tive qualquer problema relacionado à minha bagagem. Durante toda a viagem, utilizei apenas uma mochila, que pousando em SP pesei e constatei ter 8 kg (foto em Anexo).
No retorno, no dia 30/09, viajei no voo LA143, de Calama para Santiago, e posteriormente no voo LA750, de Santiago para São Paulo, com saída prevista para 12h45.
Durante o embarque do LA750, no portão F2 do aeroporto de Santiago, fui retirado da fila por uma mulher vestida de preto e direcionado para uma fila separada para averiguação da bagagem. Outros passageiros brasileiros também foram abordados.
Quando chegou a minha vez, fui orientado a colocar minha mochila no equipamento de medição. Coloquei a bagagem conforme entendia ser a posição correta e fui instruído a colocá-la transversalmente. Questionei a abordagem, expliquei que se tratava de uma mochila leve e que não entendia haver necessidade de despachá-la.
A partir daí, a situação se tornou extremamente constrangedora.
Fui informado de que teria que pagar um valor entre 70.000 e 100.000 pesos chilenos. Recusei-me a realizar o pagamento e questionei a cobrança.
Em determinado momento, fui informado de que, se não pagasse, não embarcaria e perderia o voo.
Enquanto eu tentava questionar a situação, pessoas que estavam ao meu redor presenciaram o ocorrido. Posteriormente, algumas delas vieram falar comigo e perguntaram se eu havia conseguido embarcar e se tinha realizado o pagamento e que poderiam ser minhas testemunhas, trocamos contato.
Durante a discussão, tirei fotografias das pessoas que estavam realizando a abordagem. Meu celular foi tomado, as fotografias foram apagadas e também foram excluídas da pasta de itens apagados. Logo depois fui coagido a utilizar novamente o Face ID do aparelho e realizar o pagamento.
Ao final, fui levado a pagar 100.000 pesos chilenos pela bagagem.
(Em anexo, comprovante da transação de CLP 100.000 pelo cartão Nomad.)
(A transação aconteceu exatamente ao 12:37)
(Meu número de reserva e localizador ***** - *****)
(Em anexo o cartão de embarque do voo LA750.)
O que considero mais grave não é apenas o valor cobrado, mas a maneira como a situação foi conduzida: fui pressionado a realizar o pagamento sob a condição de perder meu voo, em um aeroporto estrangeiro, momentos antes do embarque, enquanto questionava a necessidade daquela cobrança.
Também havia duas pessoas que não estavam utilizando uniforme da LATAM. Entretanto, todo o episódio ocorreu durante o processo de embarque do voo LA750, no portão F2, envolvendo também pessoas identificadas por mim como integrantes da equipe que realizava o procedimento de embarque.
Ambas atendentes tinham seus crachás virados ou nem os portavam, uma de cabelo tingido loiro e de altura em torno de 1,60 me retirou, vestindo uma blusa buffer preta e calça jeans. Uma ruiva de aproximadamente 1,65 vestindo uma camisa preta e calça jeans, duas funcionárias mulheres, sendo uma morena (cabelos pretos e pele clara) outra de cabelo tingido ruivo, ambas com no máximo 1,60.
Essa situação também me remete a um episódio anterior envolvendo a própria LATAM.
Há aproximadamente dois anos, em uma viagem com destino a Los Angeles, durante uma conexão em Santiago, fui informado por funcionários da LATAM de que meu longboard precisaria ser despachado. Entreguei o equipamento aos funcionários e adentrei na aeronave, tenho gravações do ocorrido.
Ao chegar em Los Angeles, o longboard não estava disponível. Procurei a LATAM no aeroporto e, posteriormente, também procurei a companhia no Brasil. Não conseguiram localizar o equipamento nem solucionar adequadamente a situação.
Portanto, este não é o primeiro episódio em que tenho problemas envolvendo bagagem ou procedimentos da LATAM durante uma viagem internacional.
Depois do ocorrido em Santiago, também encontrei relatos públicos de outros passageiros descrevendo problemas relacionados a bagagem, cobrança e atendimento da LATAM.
(Sendo esses aqui do site reclame aqui, facilmente encontráveis)
Diante de tudo isso, solicito formalmente à LATAM:
- O estorno/reembolso integral dos 100.000 pesos chilenos cobrados pela bagagem;
- A abertura de uma investigação interna sobre o ocorrido no portão F2, durante o embarque do voo LA750;
- A identificação das pessoas envolvidas na abordagem e esclarecimento sobre se eram funcionários ou prestadores de serviço da LATAM;
- Uma explicação formal sobre o motivo da cobrança e sobre o procedimento utilizado para determinar que minha mochila deveria ser despachada;
- Uma explicação sobre a abordagem realizada com meu telefone celular e a exclusão das fotografias que eu havia feito durante o atendimento;
- Uma resposta formal ao protocolo já aberto junto à LATAM.
(Protocolo LATAM: *****)
Também abri uma contestação junto à instituição financeira responsável pelo meu cartão internacional Nomad para questionar a cobrança e solicitar a restituição do valor.
Protocolo Nomad: (*****)
Além desta reclamação, estou registrando formalmente os fatos em Boletim de Ocorrência e preservando os comprovantes da viagem, cartão de embarque, comprovante da transação, protocolos de atendimento e demais documentos relacionados ao caso.
Eu havia realizado uma viagem que, até aquele momento, estava sendo uma experiência muito positiva. Sou cliente recorrente da LATAM, como já disse e sempre tive uma relação de consumo frequente com a companhia.
Entretanto, a forma como fui tratado nesse episódio (como reforço ao anterior) comprometeu completamente minha confiança na empresa.
Para concluir solicito a devolução de um valor que contesto, a apuração objetiva do ocorrido e uma resposta formal da LATAM sobre a conduta de sua equipe durante o embarque.
Aguardo uma solução concreta e documentada para o caso.