O que aconteceu
Sou cliente LATAM há mais de 10 anos e mantenho o status LATAM Pass Platinum há pelo menos 7 anos. Sempre escolhi a LATAM para minhas viagens e tenho uma relação de longa data com a companhia.
Estou registrando esta reclamação porque, infelizmente, tive uma situação em que esperava um pouco mais de compreensão e assistência da empresa.
Recentemente comprei uma passagem para Miami e, por um erro meu no momento da compra, selecionei o voo das 12h55 acreditando que estava comprando o voo da meia-noite. Assim que percebi o engano, entrei em contato com a LATAM para tentar solucionar a situação.
Eu reconheço que o erro foi meu. Não estou tentando me isentar da responsabilidade e também não estou pedindo cancelamento da passagem ou devolução do dinheiro.
O que estou pedindo é muito mais simples: gostaria de poder alterar o voo para o horário noturno, pagando a multa/taxa de remarcação aplicável e, dentro do possível, apenas a diferença tarifária razoável sem ser obrigada a pagar aproximadamente R$ 12.000 a mais para conseguir alterar apenas uma perna da viagem.
Estou viajando com uma bebê de 1 ano e 5 meses, o que torna o horário do voo especialmente importante para nossa família. Justamente por isso, assim que percebi o erro, procurei a própria LATAM para pedir ajuda.
O que mais me decepcionou não foi a existência de uma multa ou regra de remarcação. Eu entendo perfeitamente que existem regras tarifárias e que um erro cometido pelo passageiro pode gerar custos.
O que me decepcionou foi não encontrar nenhuma possibilidade de análise individual do meu caso. Recebi uma resposta praticamente automática, com a orientação de que deveria fazer a remarcação pagando todos os custos apresentados pelo sistema.
Depois de mais de 10 anos viajando com a LATAM e mantendo o status Platinum há tantos anos, confesso que esperava que meu histórico como cliente fosse levado em consideração, principalmente em uma situação pontual como essa.
Não estou pedindo um benefício indevido. Não estou pedindo que a LATAM arque com o meu erro.
Estou pedindo assistência e bom senso.
Gostaria que a LATAM reavaliasse o meu caso de forma individual e me oferecesse a possibilidade de alterar o voo para o horário noturno, arcando com a multa de remarcação prevista e com eventual diferença tarifária que seja razoável, mas sem a cobrança de aproximadamente R$ 12.000 para essa alteração.
Acredito que é justamente em situações como essa que um relacionamento de tantos anos com uma companhia aérea deveria fazer diferença.
Meu pedido é simples: que alguém analise o meu caso de verdade, e não apenas me encaminhe novamente para uma regra automática do sistema.
LATAM, eu reconheço que o erro foi meu. Só gostaria que, depois de tantos anos sendo uma cliente fiel da companhia, vocês também olhassem para o meu caso como uma situação excepcional que merece ser tratada com um pouco de compreensão.
Espero sinceramente que a empresa possa me ajudar.