O que aconteceu
Em 22/09/2026, adquiri uma passagem LATAM de Goiânia para Curitiba, via Brasília, sob o localizador *****, utilizando 59.199 milhas LATAM Pass e R$ 50,42. A compra foi confirmada às 14h43. Apenas dois minutos depois, às 14h45, recebi comunicação de alteração do itinerário que a própria companhia acabara de comercializar e confirmar.
Eu precisava chegar a Curitiba naquela noite para cumprir compromissos profissionais na manhã seguinte. Após sucessivas tratativas, inclusive atendimento presencial no aeroporto, a LATAM providenciou minha reacomodação em voos da GOL, via Brasília, e cheguei ao destino naquela mesma noite.
Reconheço expressamente que a LATAM assegurou meu transporte. Não é isso que estou questionando.
O problema está na explicação apresentada para a venda e alteração praticamente imediata da passagem.
No protocolo *****, a LATAM afirmou que seu sistema comercial opera em tempo real, não vende itinerários indisponíveis e que teria ocorrido uma coincidência sistêmica de milissegundos entre a emissão da passagem e a atualização do inventário.
Posteriormente, no protocolo *****, a companhia afirmou que a atualização da malha ocorreu simultaneamente à emissão da reserva.
Diante dessas explicações, apresentei uma pergunta objetiva:
No momento em que minha compra foi concluída, às 14h43, o itinerário estava efetivamente disponível ou a atualização que o inviabilizou já estava em processamento?
Não solicitei acesso irrestrito a logs, códigos ou arquitetura dos sistemas. Tampouco aleguei que a LATAM tenha deliberadamente vendido um voo que soubesse estar indisponível. Pedi apenas um esclarecimento compreensível sobre minha própria contratação.
A questão passou por sucessivos atendimentos LATAM, pelo Consumidor.gov.br (*****) e pela plataforma ANAC Passageiro (*****), sem que a companhia respondesse diretamente à pergunta central.
No protocolo LATAM *****, recebi nova resposta em 05/10/2026, sustentando que os registros técnicos são internos e que a obrigação de transporte havia sido cumprida. Às 13h02 daquele mesmo dia, esclareci novamente que não solicitava acesso aos sistemas, reiterei a pergunta e apresentei uma reflexão sobre a condução do relacionamento.
Não houve resposta posterior registrada nesse histórico. Ainda assim, ao consultar o caso, encontrei o status Resolvido.
Resolvido para quem?
Sou cliente Black Signature, utilizo intensamente a LATAM e não reivindico direitos regulatórios superiores aos de qualquer outro passageiro. Mas considero legítimo esperar que uma companhia aérea reconheça situações excepcionais, esclareça suas próprias explicações e demonstre alguma capacidade de preservar o relacionamento com seus clientes.
A LATAM comercializou e confirmou uma viagem e, praticamente de imediato, precisou alterá-la. Uma ocorrência que poderia ter sido encerrada com esclarecimento objetivo, pedido de desculpas e um gesto comercial proporcional transformou-se em sucessivas manifestações administrativas.
Não estou exigindo indenização automática, nem discutindo o fato de que fui transportado. Estou questionando a diferença entre cumprir a obrigação de transporte, responder administrativamente e efetivamente solucionar a insatisfação do consumidor.
Solicito à LATAM:
Resposta objetiva sobre a disponibilidade do itinerário no momento da confirmação da compra às 14h43, sem necessidade de divulgação de registros técnicos internos.
Esclarecimento sobre o encerramento do protocolo ***** como Resolvido, apesar da manifestação final ainda não respondida.
Reconhecimento dos transtornos ocasionados pela alteração praticamente imediata de uma passagem recém-comercializada e pelas sucessivas tratativas.
Uma proposta de composição comercial proporcional à experiência, como demonstração concreta de cuidado com o relacionamento.
Fidelidade não deveria ser percebida apenas quando tudo funciona normalmente. É justamente quando ocorre uma exceção que o valor do relacionamento se torna mais visível.
O que poderia ter sido um problema pequeno, resolvido com uma conversa simples, tornou-se uma insatisfação desnecessariamente prolongada. Espero que a LATAM finalmente examine não apenas a regularidade do transporte realizado, mas a experiência que ela própria criou e a maneira como escolheu administrá-la.