O que aconteceu
LATAM Atraso de voo sem informações, descaso durante conexão e mala de mão danificada após despacho obrigatório
Venho registrar minha profunda insatisfação com a LATAM diante de uma experiência extremamente desgastante, marcada por atrasos, falta de comunicação, danos à minha bagagem e ausência de uma solução adequada.
No domingo, recebi uma mensagem da LATAM, via WhatsApp, informando que meu voo de Guarulhos para Fortaleza sofreria um atraso de 25 minutos, com previsão de partida às 00h30.
Como se não bastasse esse primeiro atraso, enquanto aguardava o embarque em Guarulhos, durante uma conexão que já estava sendo bastante cansativa, houve um novo atraso, dessa vez sem qualquer comunicação, justificativa ou satisfação por parte da companhia aérea.
O voo, que estava marcado para 00h05 incialmente, foi remarcado para 00h30, só decolou às 01h13, ou seja, mais de uma hora depois do horário informado na própria mensagem da LATAM.
Durante toda essa espera adicional, não recebemos informações claras sobre o motivo do atraso ou sobre a nova previsão de partida. Simplesmente permanecemos aguardando, sem qualquer consideração pelo desgaste físico e emocional dos passageiros.
Como se não bastassem todos esses transtornos, fui obrigada pela LATAM a despachar minha mala de mão, uma bagagem que seria transportada na cabine e cujo despacho não foi uma escolha minha, mas uma exigência da companhia.
Ao receber minha mala no destino, constatei que ela estava danificada, apresentando amassados que não existiam antes do despacho.
Procurei uma colaboradora da LATAM para relatar o ocorrido e buscar uma solução. Para minha surpresa, a única orientação recebida foi que eu registrasse uma reclamação, sendo informada ainda de que a LATAM não se responsabilizaria por esse tipo de dano (amassados). Como se não bastasse esse descaso, recebi um
um papel sem identificação alguma do colaborador no qual me passou as informações(segue foto).
Considero essa postura inadmissível! Como uma companhia aérea obriga o passageiro a despachar uma bagagem que poderia ser transportada na cabine e, depois de devolvê-la danificada, simplesmente informa que não se responsabiliza?
Se a empresa exige o despacho, deve assumir a responsabilidade pelo cuidado e pela integridade da bagagem enquanto ela estiver sob sua guarda.
O que mais causa indignação é a sequência de situações que demonstram falta de respeito ao consumidor: primeiro, um atraso comunicado; depois, um novo atraso sem qualquer satisfação; e, por fim, uma mala danificada, acompanhada de uma resposta que não apresentou nenhuma solução.
É lamentável que uma companhia do porte da LATAM ofereça uma experiência tão negativa, especialmente a passageiros que já enfrentam o desgaste natural de uma viagem com conexão.
Diante disso, solicito:
Esclarecimentos formais sobre os atrasos do voo GuarulhosFortaleza, especialmente sobre a ausência de comunicação durante a espera adicional.
Uma justificativa para o despacho obrigatório da minha bagagem de mão.
Uma solução efetiva para os danos causados à mala, incluindo reparo adequado ou ressarcimento.
Um posicionamento sobre a orientação recebida de que a companhia não se responsabilizaria pelos amassados na bagagem.
Não estou solicitando nenhum favor, mas respeito aos meus direitos como consumidora.
Espero que a LATAM não se limite a apresentar respostas padronizadas ou pedidos de desculpas, mas demonstre responsabilidade e compromisso com a resolução dos problemas relatados.
Uma companhia aérea não deve apenas transportar passageiros de um destino a outro. Deve também oferecer informação, respeito, segurança e cuidado com os bens que estão sob sua responsabilidade.
Aguardo um posicionamento formal e, principalmente, providências concretas.