O que aconteceu
Em 11/07/2026, no voo LA3960 (Maceió - Guarulhos), a LATAM determinou o despacho da minha bagagem de mão (até 10 kg) por falta de espaço na cabine. Eu não havia contratado bagagem despachada.
A mala foi entregue em perfeito estado e devolvida em Guarulhos com uma das rodas quebrada, dano que não existia no embarque.
Desde 15/07 troquei inúmeros e-mails com a LATAM (protocolos 71031358 e 71766769). Em todos, a resposta foi o mesmo texto padrão, assinado por atendentes diferentes, dizendo que se trata de "desgaste por uso/manuseio normal". Nenhuma resposta cita a roda quebrada, analisa o meu caso ou apresenta o laudo técnico que solicitei. Também recebi um e-mail dizendo que aguardavam informações minhas, quando eu já havia respondido, com aviso de que o caso seria encerrado.
Roda quebrada é falha estrutural, não desgaste. A mala só foi despachada por determinação da companhia, que assumiu a guarda dela (Res. ANAC 400/2016, CDC art. 14, Código Civil art. 734).
Solução desejada: reparo integral, substituição por mala equivalente ou indenização pelo valor de mercado de uma mala equivalente ou pelo custo do reparo.