O que aconteceu
LATAM não fornece informações claras sobre o direito à tarifa luto e posso perder o prazo para solicitar o reembolso
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento da LATAM Airlines, devido à falta de informações claras e coerentes sobre meu possível direito à tarifa luto, após o falecimento da minha avó.
Comprei passagens aéreas para realizar a viagem de ida no dia 24/10/2026, no trecho Maceió/São Paulo (GRU), e de volta no dia 26/10/2026, no trecho São Paulo (GRU)/Maceió.
O motivo da viagem era visitar minha avó, de 92 anos, que estava hospitalizada em estado grave, correndo risco de falecimento. No dia 21/10/2026, recebi uma ligação da minha tia pedindo que eu antecipasse a viagem, pois minha avó estava muito mal e poderia falecer a qualquer momento.
Diante dessa situação de urgência familiar, entrei em contato por telefone com a LATAM e antecipei minha viagem para o mesmo dia, 21/10/2026, pagando, inclusive, a diferença tarifária cobrada pela alteração. Viajei, cheguei durante a madrugada do dia 21 e, infelizmente, minha avó faleceu no dia 22/10/2026.
Retornei a Maceió no dia 26/10/2026 e, posteriormente, fui informada de que poderia ter direito à chamada tarifa luto, com possibilidade de reembolso de 30% do valor da passagem, conforme as condições aplicáveis.
A partir daí, comecei a entrar em contato inúmeras vezes com a central de atendimento da LATAM para esclarecer como proceder e quais seriam os requisitos e prazos para solicitar esse benefício.
Entretanto, o que encontrei foi uma enorme falta de preparo e de informações consistentes por parte dos atendentes. Durante as ligações, recebi orientações completamente diferentes: alguns funcionários afirmaram que eu teria direito e que deveria solicitar em até 7 dias; outros disseram que o prazo seria de 30 dias; e outros simplesmente informaram que eu não teria direito ao benefício.
Em uma das ligações, um atendente orientou que eu enviasse a documentação pelo WhatsApp. Seguindo essa orientação, passei a buscar atendimento por esse canal, mas a divergência de informações continuou.
Tenho registros das conversas pelo WhatsApp e protocolos de atendimento que comprovam que alguns funcionários afirmaram que eu não teria direito, enquanto outros deram informações diferentes, indicando a possibilidade de solicitar o benefício.
Considero inadmissível que, em um momento tão delicado de luto, eu tenha que enfrentar tamanha dificuldade para obter uma informação básica sobre meus direitos como cliente. Além de lidar com a perda da minha avó, preciso gastar tempo realizando inúmeras ligações e repetindo toda a situação, sem receber uma resposta definitiva.
Minha maior preocupação é que, devido à falta de orientação correta por parte da própria empresa, eu acabe perdendo um eventual prazo para solicitar o benefício, mesmo tendo procurado atendimento e tentado resolver a questão dentro do período próximo à viagem.
Diante disso, solicito:
1. Uma resposta oficial, clara e definitiva sobre meu direito ou não à tarifa luto, considerando as circunstâncias relatadas.
2. Caso eu tenha direito, que sejam informados os procedimentos, os documentos necessários e o prazo correto para solicitar o benefício, considerando também a alteração da data do voo de ida.
3. Que seja esclarecida a possibilidade de reembolso de 30% do valor da passagem e quais valores efetivamente são considerados para esse cálculo.
4. Que a LATAM considere os contatos realizados, os protocolos e as orientações contraditórias fornecidas por seus próprios atendentes, evitando que eu seja prejudicada por uma eventual perda de prazo decorrente da falta de informação.
5. Caso o benefício seja aplicável, que seja dada continuidade à solicitação e ao respectivo reembolso.
Não estou pedindo nenhum favor, mas sim uma orientação transparente e uma análise adequada da minha situação, respeitando as regras da empresa e os direitos do consumidor.
Espero que a LATAM se manifeste de forma objetiva, sem novas informações contraditórias, e apresente uma solução para o caso.
Aguardo um retorno oficial e resolutivo.