O que aconteceu
Prezados,
Venho registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tive no voo *****, referente à reserva *****, devido a uma falha operacional no despacho de bagagem e ao atendimento extremamente inadequado prestado por uma funcionária da companhia.
No momento do check-in, imprimi as etiquetas de bagagem, a minha e a do meu companheiro de viagem. Ao nos apresentarmos para o embarque, uma funcionária estava orientando os passageiros a despacharem suas malas. Embora eu não estivesse satisfeita com a necessidade de despachar a bagagem, em nenhum momento me recusei a fazê-lo ou criei qualquer tipo de resistência.
O problema começou quando entreguei à funcionária a etiqueta que havia impresso junto com meu cartão de embarque. Ela se recusou a utilizá-la, afirmou que imprimiria uma nova etiqueta e descartou as duas que eu havia levado. Além disso, apresentou uma postura grosseira, arrogante e desrespeitosa durante o atendimento.
A funcionária estava visivelmente mais preocupada com uma situação envolvendo outra passageira, que teria entrado na aeronave com uma mala que deveria ser despachada, do que com a execução correta do próprio trabalho. Inclusive, reclamava de um colega de equipe que estava no balcão responsável pela verificação dos passageiros.
Em meio a essa situação, a funcionária acabou colocando na minha mala uma etiqueta com o nome de outra pessoa. Ou seja, por uma falha que ocorreu durante o procedimento realizado pela própria equipe da companhia, minha bagagem foi identificada incorretamente.
A situação se tornou ainda mais preocupante na chegada ao Aeroporto de Guarulhos. Após aguardarmos por quase uma hora pela disponibilização das malas na esteira, percebemos que a minha bagagem não havia chegado. Até o momento, não sabemos onde ela está. Existe a possibilidade de ter sido encaminhada para Nova York, seguindo o voo da pessoa cujo nome constava na etiqueta, ou de ainda estar em Fortaleza.
É inadmissível chegar ao destino e não saber onde está a própria bagagem, especialmente quando isso decorre de um erro no procedimento realizado pela equipe da companhia aérea.
Dentro da minha mala estão pertences pessoais, itens que comprei especialmente para esta viagem e que sequer tive a oportunidade de utilizar, alguns ainda com etiqueta, além de lembranças destinadas a pessoas importantes para mim e outros objetos de valor pessoal. Não se trata apenas de uma mala, mas de todos os transtornos, da insegurança e da frustração de não ter acesso aos meus próprios pertences.
Toda essa situação poderia ter sido conduzida de maneira muito diferente, com profissionalismo, atenção e respeito. Em vez disso, vivenciei um atendimento extremamente negativo, que resultou em um problema sério e em uma experiência de viagem profundamente decepcionante.
Diante do ocorrido, exijo:
A localização imediata da minha bagagem, com a devida verificação nos sistemas de rastreamento e nos aeroportos envolvidos.
Uma resposta clara e objetiva sobre onde minha mala se encontra e o que aconteceu com ela.
A devolução da minha bagagem com a máxima urgência, sem qualquer custo adicional para mim.
Um posicionamento formal da companhia sobre a falha operacional e a conduta da funcionária envolvida.
Orientações claras sobre os procedimentos para ressarcimento de eventuais despesas e demais prejuízos decorrentes dessa situação, conforme as regras aplicáveis.
Não considero aceitável que um erro cometido durante o despacho da bagagem resulte em tamanho transtorno para o passageiro, que cumpriu as orientações recebidas e colaborou com o procedimento solicitado.
Estou extremamente decepcionada com a experiência e espero que a companhia trate este caso com a seriedade e a urgência necessárias.
Quero minha mala de volta o quanto antes. Preciso dos meus pertences e espero que a companhia assuma a responsabilidade pela situação, apresente uma solução efetiva e me mantenha informada até que a bagagem seja localizada e entregue.
Aguardo retorno urgente.