Reclamação Negativa de Assistência de Meio de Transporte Yelum Seguros
Resolvido
Fortaleza - CE
01/07/2026 às 11:13
ID: 252791305
Sou segurada da Yelum Seguros e venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela Assistência 24 horas.
Durante uma viagem de férias, meu veículo foi furtado, fato formalmente registrado pela Polícia Civil da Bahia como Furto Qualificado. Posteriormente, o veículo foi localizado com diversas avarias que impossibilitam sua circulação, após a autora do [Editado pelo Reclame Aqui] se envolver em acidentes, sendo necessária a realização de todos os procedimentos policiais para sua recuperação e liberação.
A própria Yelum autorizou a remoção do veículo por guincho de Ilhéus/BA para Cuiabá/MT, reconhecendo que o automóvel não possuía condições de trafegar.
No momento da solicitação do reboque, informamos expressamente à Central de Assistência que, em razão das circunstâncias do sinistro, o pedido de meio de transporte seria realizado posteriormente. Na ocasião, fomos informados de que essa solicitação poderia ser feita após a conclusão das providências necessárias.
Após a recuperação do veículo, realização do boletim de ocorrência, comparecimento à delegacia, retirada do veículo e autorização do reboque para Cuiabá, solicitei o meio de transporte para retorno à minha residência.
Para minha surpresa, a assistência negou o atendimento, informando que, como o sinistro foi registrado na modalidade "Furto com Veículo Localizado", eu não teria direito ao meio de transporte para retorno à residência.
Essa justificativa causa estranheza, pois a própria seguradora reconheceu que o veículo estava impossibilitado de circulação, tanto que autorizou seu transporte por guincho até minha residência.
Além disso, desde o primeiro contato com a Central de Assistência foi informado que o pedido do meio de transporte seria realizado posteriormente, orientação que foi aceita pela atendente naquele momento. A negativa somente ocorreu após todas as providências policiais terem sido concluídas.
Diante disso, solicito a reanálise do atendimento e a concessão do benefício de meio de transporte, ou, caso a negativa seja mantida, que a Yelum apresente formalmente a cláusula contratual ou o item do regulamento da Assistência 24 horas que exclui esse direito especificamente para sinistros classificados como "Furto com Veículo Localizado", considerando que o veículo permaneceu sem condições de uso e foi removido pela própria seguradora.
Espero que a Yelum reveja esse atendimento, observando os princípios da boa-fé, da transparência e do respeito ao consumidor, especialmente diante de um caso em que fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] e segui rigorosamente todas as orientações prestadas pela própria Central de Assistência.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 16:49
Prezado Sr. Tiago, boa tarde!
Agradecemos o seu contato e compreendemos a sua manifestação.
Sentimos muito pelas dificuldades enfrentadas durante o atendimento e entendemos o impacto gerado pela situação.
Identificamos que houve uma negativa inicial para a liberação do transporte ao cliente, o que acabou gerando insatisfação e atraso na solução completa do caso. Essa decisão ocorreu em função das condições do atendimento naquele momento, porém, após reavaliação do cenário, buscamos a melhor alternativa para atender à necessidade apresentada.
Diante disso, foi autorizada, em caráter excepcional, a concessão de transporte aéreo, realizado conforme solicitado.
Reconhecemos que o tempo de tratativa não ocorreu da forma esperada e, por esse motivo, o caso foi direcionado para as áreas responsáveis, visando aprimorar nossos processos e evitar novas ocorrências semelhantes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e reforçamos nossa transparência na condução do processo.
Qualidade (B),
Yelum Seguradora
Consideração final do consumidor
07/07/2026 às 20:26
Agradeço o retorno da Yelum e o fato de a situação ter sido resolvida. No entanto, gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como esse atendimento foi conduzido.
Passei por um momento extremamente difícil. Meu veículo foi furtado durante uma viagem de férias, posteriormente localizado com diversas avarias e precisou ser transportado por guincho da BA para MT. Além de lidar com toda a situação na delegacia e com os procedimentos para recuperação do veículo, eu ainda estava acompanhada da minha família, com criança pequena, aguardando uma solução para conseguir retornar para casa.
Mesmo diante desse cenário, tive meu pedido de meio de transporte inicialmente negado e precisei registrar reclamação no SAC e no Reclame Aqui para que o caso fosse reavaliado. Entendo que esse desgaste poderia ter sido evitado.
Na minha percepção, o direito ao transporte para retorno à residência deveria ser analisado com mais atenção em situações como essa, principalmente quando a própria seguradora reconhece que o veículo não possui condições de circulação e autoriza sua remoção por guincho.
Fico feliz que o problema tenha sido resolvido, mas espero sinceramente que a Yelum reveja seus procedimentos internos para que outros segurados não precisem enfrentar a mesma situação e recorrer a diversos canais de reclamação para obter uma solução.
Agradeço pela resolução do caso, mas deixo registrada minha expectativa de que o atendimento seja cada vez mais ágil, transparente e humanizado, especialmente em momentos tão delicados para o segurado.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5