Yelum nega prorrogação do carro reserva sem informar cláusula contratual e encerra atendimento.

Question

Sou segurada da Yelum Seguros (apólice n 31.*************) e estou enfrentando dificuldades para obter atendimento e esclarecimentos sobre o benefício de carro reserva.
Meu veículo, um Tiggo 5X Sport *******/*******, encontra-se imobilizado em concessionária autorizada da CAOA Chery para reparo de uma pane elétrica coberta pela garantia de fábrica. A previsão informada pela concessionária é de aproximadamente 30 dias para conclusão do reparo.
Ao acionar a seguradora, foi disponibilizado um veículo reserva por 11 diárias. Na própria mensagem enviada pela Yelum constava a orientação de que, caso fosse necessária a prorrogação das diárias, o segurado deveria entrar em contato novamente até 3 dias antes do vencimento para solicitar a renovação.
Segui exatamente essa orientação e procurei a seguradora dentro do prazo informado. Entretanto, a renovação foi negada e, além disso, os canais de atendimento não forneceram explicação clara sobre o motivo da negativa. Em novas tentativas de contato pelo WhatsApp, o atendimento passou a ser encerrado antes da conclusão do processo, impedindo qualquer esclarecimento.

O que estou solicitando é algo simples:

* Que a Yelum informe qual cobertura foi utilizada para conceder as 11 diárias inicialmente disponibilizadas;
* Que apresente a cláusula contratual específica que limita ou impede a prorrogação do benefício;
* Que disponibilize as condições gerais completas das coberturas contratadas;
* Que reavalie o pedido de prorrogação, considerando que o veículo permanece indisponível e que o pedido foi realizado dentro do prazo orientado pela própria seguradora.

Ressalto que minha apólice contempla, entre outras coberturas, Carro Reserva 35 Dias Básico, Carro Reserva Prazo Indeterminado Básico e Assistência Superior.

Já registrei reclamação na Ouvidoria da Yelum e aguardo uma resposta formal e fundamentada.

Meu objetivo é obter transparência, acesso às regras contratuais aplicáveis ao caso e uma análise adequada do pedido de prorrogação. No aplicativo da Yelum só consta nossa apólice com cinco páginas sem mais detalhes.