Impossibilidade de atendimento, encerramento de contrato e atualização de cadastro
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
03/08/2026 às 17:46
ID: 255523053
**Impossibilidade de atendimento e encerramento de contrato**
Minha mãe, de 86 anos, precisa solicitar o encerramento do contrato de energia elétrica referente ao endereço antigo, pois se mudou recentemente. No entanto, não conseguimos acessar nenhum canal efetivo de atendimento da Light.
Para entrar na *****, é necessário informar usuário e senha. Como ela perdeu a senha, solicitamos a recuperação, mas o sistema envia as instruções para um e-mail antigo ao qual ela não tem mais acesso.
Desde o ano passado, ela já solicitou por telefone, em duas ocasiões diferentes, a atualização desse e-mail. Nas duas vezes, os atendentes informaram que a alteração havia sido realizada. Apesar disso, o sistema continua apresentando o endereço de e-mail antigo.
Já tentamos resolver o problema pelo aplicativo, pela ***** e pelo WhatsApp da LIA, mas nenhum desses canais consegue solucionar a questão. Também tentamos atendimento telefônico pelo menos cinco vezes nos últimos dois dias. Em todas as tentativas, permanecemos entre 20 e 30 minutos aguardando, ouvindo apenas a música de espera, sem que nenhum atendente respondesse.
Consideramos ir até uma agência física, mas fomos informados de que atualmente existem apenas quiosques digitais, que provavelmente oferecem os mesmos serviços que já tentamos utilizar sem sucesso. Não é razoável deslocar uma pessoa de 86 anos para encontrar novamente uma interface digital incapaz de resolver o problema.
Estamos em um verdadeiro impasse:
* a ***** não permite recuperar a senha porque o e-mail cadastrado está desatualizado;
* o WhatsApp da LIA não resolve a situação;
* o atendimento telefônico não atende;
* não há uma agência física com atendimento humano disponível.
Solicitamos, com urgência, que um atendente da Light entre em contato para atualizar o e-mail cadastrado e permitir o encerramento do contrato do endereço antigo. Precisamos apenas de um canal de atendimento humano capaz de resolver uma situação que os meios digitais não conseguem solucionar.
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 08:17
Olá, Pedro! Fui responsável pelo atendimento e pela tratativa da sua reclamação aqui na plataforma.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de auxiliá-lo.
Informamos que realizamos o reset do cadastro em nossos canais digitais, conforme protocolo *****, possibilitando a realização de um novo cadastro com o e-mail atualizado.
As orientações para efetuar o primeiro acesso foram encaminhadas de forma privada, juntamente com o material de apoio necessário. Após a conclusão do novo cadastro, será possível acessar normalmente os serviços digitais e realizar as solicitações desejadas.
Pedimos desculpas pelos transtornos relatados durante a tentativa de atendimento e reforçamos que permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional que se fizer necessário.
Em breve, você receberá uma pesquisa de satisfação referente ao meu atendimento, com notas de 0 a 10. Sua avaliação é muito importante para nós e contribui diretamente para que nossa equipe continue aprimorando a qualidade do atendimento prestado.
Caso tenha ficado satisfeito(a) com a solução apresentada, ficaremos muito felizes em contar com sua avaliação positiva no Reclame Aqui. 💚
Ah, e se tiver alguma dúvida, pode nos chamar na réplica que volto aqui para te apoiar! 😊
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento:
📞 Call Center: 0800 021 0196
📱 WhatsApp LIA: (21) 99981-6059
🌐 Site: agenciavirtual.light.com.br
Conte sempre com a gente!
Atenciosamente,
Pedro Ferreira - Equipe Light. ⚡
Réplica do consumidor
04/08/2026 às 21:01
Olá, Pedro. Agradeço o retorno, mas acredito que houve um equívoco na análise da reclamação.
Conforme informado logo no início do relato, o problema de acesso à Agência Virtual não ocorre na minha conta, mas na conta da minha mãe, de 86 anos, que é a titular do contrato do endereço antigo.
O protocolo n ***** e as orientações mencionadas foram enviados para mim. Minha mãe não recebeu nenhuma comunicação relacionada a esse protocolo. Por isso, precisamos confirmar se o reset foi realmente realizado no cadastro dela ou, por engano, no meu cadastro.
Além disso, a reclamação envolve duas questões distintas, e precisamos de uma resposta clara para ambas:
1. O encerramento do contrato de energia do endereço antigo da minha mãe.
2. A atualização do e-mail cadastrado na conta dela, para que possa recuperar a senha e acessar a Agência Virtual. Atualmente, ao selecionar Esqueci minha senha, as orientações continuam sendo enviadas para um e-mail antigo ao qual ela não tem mais acesso.
Minha mãe recebeu também um e-mail supostamente enviado pela Light solicitando cópias de documentos para dar continuidade ao encerramento do contrato. No entanto, a própria mensagem apresenta um alerta de que o remetente não é confiável e orienta, em caso de suspeita de phishing, o contato com *****. Diante disso, não nos sentimos seguros para encaminhar documentos pessoais sem uma confirmação expressa da Light de que o endereço remetente é legítimo.
Solicito, portanto, que esclareçam objetivamente:
* em qual CPF ou cadastro foi realizado o reset mencionado;
* se o e-mail da conta da minha mãe foi efetivamente atualizado;
* qual é o endereço oficial e seguro para o envio dos documentos;
* qual é o andamento do pedido de encerramento do contrato;
* e se ainda existe alguma providência necessária da nossa parte.
O atendimento telefônico continua inacessível, com esperas superiores a 30 minutos sem atendimento, e os canais digitais não resolvem essas questões. Por isso, pedimos que a tratativa seja concluída por aqui, de maneira clara e coordenada, considerando que a titular é uma pessoa idosa.
Réplica do consumidor
05/08/2026 às 18:58
Nada resolvido ainda. Fizeram confusão. Minha mãe continua sem conseguir acessar a conta dela, e muito menos cancelar o contrato do antigo endereço. Entraram em contato, mas não resolveram ainda e demoram para responder. Lamentável.
Consideração final do consumidor
05/08/2026 às 19:14
A reclamação continua sem solução e, até o momento, a Light não respondeu objetivamente a nenhum dos esclarecimentos solicitados.
A empresa informou publicamente que teria realizado o reset do cadastro e possibilitado a criação de um novo acesso com o e-mail atualizado. No entanto, tudo indica que o procedimento foi realizado no cadastro errado, pois as orientações e o protocolo foram encaminhados a mim, e não à minha mãe, que é a titular da conta e a pessoa mencionada desde o primeiro parágrafo da reclamação.
Minha mãe continua sem conseguir acessar a Agência Virtual. Ao selecionar a opção Esqueci minha senha, o sistema permanece informando que enviará as orientações para o endereço de e-mail antigo, ao qual ela não tem mais acesso. Portanto, a solução anunciada pela Light simplesmente não se concretizou.
Também não recebemos qualquer esclarecimento sobre o encerramento do contrato do endereço antigo. Trata-se de uma questão urgente, pois minha mãe já deixou o imóvel e não pode continuar vinculada indefinidamente a uma unidade consumidora que não ocupa mais.
Além disso, continua sem resposta a questão do e-mail que solicitou o envio de cópias de documentos pessoais. A própria mensagem apresenta um alerta de remetente não confiável e de possível phishing. Não encaminharemos documentos sensíveis enquanto a Light não confirmar expressamente, por este canal, que o endereço remetente é oficial e seguro.
Reiteramos as perguntas que continuam sem resposta:
1. Em qual ***** e em qual cadastro foi realizado o reset informado no protocolo n *****?
2. O e-mail cadastrado na conta da minha mãe foi realmente atualizado? Caso tenha sido, por que o sistema continua apresentando o endereço antigo?
3. O e-mail que solicitou os documentos foi efetivamente enviado pela Light? Qual é o endereço oficial e seguro para encaminhá-los?
4. O pedido de encerramento do contrato foi aberto? Em caso afirmativo, qual é o protocolo e qual é o andamento?
5. Existe alguma outra providência necessária para que o contrato seja efetivamente encerrado?
É especialmente preocupante que a Light tenha publicado uma resposta afirmando que o problema estava resolvido e solicitado uma avaliação positiva, quando a reclamação sequer havia sido corretamente compreendida. Depois que apontamos o equívoco, deixamos de receber respostas efetivas.
A titular tem 86 anos. Os canais telefônicos continuam inacessíveis, os meios digitais não solucionam o problema e agora o próprio canal do Reclame Aqui também deixa de dar continuidade à tratativa.
Solicitamos que a Light pare de encaminhar respostas genéricas e desarticuladas e apresente uma solução concreta para as duas questões: o acesso da minha mãe à própria conta e o encerramento do contrato do endereço antigo. A reclamação não será considerada resolvida enquanto essas providências não forem efetivamente concluídas e confirmadas.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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