TIM Ultrafibra

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São Paulo - SP

07/03/2025 às 17:40

ID: 211600305

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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No dia 23/02/2025, comecei a enfrentar problemas de lentidão e quedas constantes na minha conexão de internet da TIM Ultrafibra. Entrei em contato com o suporte técnico via WhatsApp (protocolo *****) e fui informada de que havia um "bilhete de defeito" aberto, com previsão de correção em 24 horas. No entanto, no dia seguinte, 24/02, ao contatar novamente o suporte, me disseram que havia necessidade de agendamento para reparo.

Ao tentar agendar, me ofereceram apenas as datas de 26 e 27/02, o que não era viável para mim, pois estudo EAD e necessito da internet funcionando corretamente. Cancelei o pedido e liguei para a Central de Atendimento, onde a atendente afirmou que meu roteador estava configurado incorretamente. Seguimos um procedimento para corrigir isso e, momentaneamente, a internet funcionou, mas logo voltou a apresentar problemas.

A situação piorou ainda mais no dia 28/02, quando entrei em contato novamente via WhatsApp e consegui realizar uma atualização na internet, mas o problema persistiu nos dias seguintes. No dia 06/03, fiz várias tentativas de contato pelo WhatsApp sem sucesso na correção da internet. No dia 07/03, mais uma vez entrei em contato pelo WhatsApp (protocolo *****) e fui novamente informada de que havia um "bilhete de defeito" aberto com previsão de correção em 24 horas.

Já desconfiada, entrei em contato via telefone com a Central de Atendimento, e para minha surpresa, no protocolo ***** fui informada de que esses "bilhetes de defeitos" nunca existiram! Ou seja, durante todo esse tempo, fui enganada e levada a acreditar que a TIM estava trabalhando na solução do meu problema, quando, na verdade, nada estava sendo feito. Se eu não tivesse ligado, por quanto tempo mais seria enganada?

Diante dessa revelação, solicitei uma visita técnica (protocolo *****) e fui informada de que só havia disponibilidade para o dia 10/03. Ou seja, serei obrigada a passar mais dias com uma conexão instável, impactando tanto meu lazer quanto minhas atividades acadêmicas. Exigi um desconto na fatura pelo período em que fui ludibriada e recebi serviço abaixo do contratado.

A saga para conseguir esse desconto foi absurda. O atendente do suporte técnico me disse que não conseguia me transferir para o setor financeiro, e que eu deveria ligar novamente. Assim, liguei novamente e abri um novo protocolo (*****). Depois de relatar toda a minha história e fornecer todos os meus dados novamente, a atendente simplesmente desligou na minha cara! Liguei outra vez e, mais uma vez, tive que repetir tudo (protocolo *****). Esse atendente afirmou que abriria a contestação (me disse até que eu teria que tirar o pagamento do débito automático para isso) e passou minutos me enrolando, pedindo que esperasse enquanto ele abria a contestação, mas, ao invés disso, me transferiu para outra atendente (protocolo *****), que pediu todos os meus dados novamente apenas para dizer que era do suporte técnico e não do financeiro.

Ou seja, depois de várias ligações, transferências e uma verdadeira maratona de desrespeito ao consumidor, finalmente consegui ser transferida para o setor financeiro (protocolo *****). O atendente, no entanto, me informou que não poderia abrir contestação, pois faltava evidência de problema na região ou um pedido técnico anterior. Isso é um ABSURDO! Se não havia possibilidade de contestação desde o início, por que nenhum dos atendentes anteriores informou isso? Além disso, um dos atendentes chegou a fingir que estava abrindo a contestação, apenas para me transferir para o setor errado depois de me enrolar por minutos!

O atendimento da TIM foi um DESASTRE: recebi informações [Editado pelo Reclame Aqui], fui passada de um setor para outro sem necessidade, tive que repetir meus dados e minha história SEIS VEZES, fui enganada sobre os "bilhetes de defeito" e, no final das contas, me negaram o desconto mesmo após toda essa situação.

A TIM feriu claramente o Código de Defesa do Consumidor:

Art. 6, inciso III Direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados. Fui enganada sobre a existência de "bilhetes de defeito" e sobre a resolução do meu problema.

Art. 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação do serviço. A TIM forneceu serviço abaixo do contratado e se recusou a compensar o cliente.

Art. 20 Quando o serviço não é prestado adequadamente, o consumidor tem direito ao abatimento proporcional do preço. Eu paguei por um serviço que não funcionou corretamente desde o dia 23/02 até, provavelmente, dia 10/03 e exijo o desconto correspondente.

Art. 39, inciso V É vedado ao fornecedor exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Me obrigaram a passar por um atendimento caótico e ineficiente, apenas para me negar um direito básico.

Art. 39, inciso IX Prática abusiva ao recusar atendimento adequado e eficaz. Passei três horas ao telefone sendo empurrada de um setor para outro sem resolver nada.

Estou terminando de escrever essa reclamação quase às 18h. Foram quase TRÊS HORAS perdidas no telefone por conta da ineficiência e do descaso da TIM! Exijo que minha fatura seja ajustada proporcionalmente ao período em que fui enganada e tive serviço precário. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.