O que aconteceu
Adquiri, em 15/06/2026, uma passagem aérea da GOL por meio do programa de pontos Livelo, com emissão intermediada pela Livelo/CVC, para o trecho Salvador (SSA) Porto Seguro (BPS), com embarque previsto para 09/11/2026.
No dia 11/10/2026, fui comunicado pela GOL de uma alteração no horário do voo *****, originalmente previsto para partir às 14h30 e chegar às 15h30, passando a ter saída às 15h e chegada às 16h.
Posteriormente, em 03/11/2026, a Livelo/CVC encaminhou, às 19h44, um voucher contendo o horário antigo da viagem. Apenas um minuto depois, às 19h45, enviou outro e-mail comunicando a alteração e apresentando o horário atualizado, embora a mudança já tivesse sido informada pela GOL em outubro.
O principal problema, entretanto, está na condução do atendimento pela Livelo.
Ao entrar em contato para esclarecer a situação, fui expressamente orientado por um atendente de que, caso não concordasse com o novo horário, seria possível solicitar uma verificação de disponibilidade para remarcação.
Seguindo essa orientação, solicitei a possibilidade de alterar meu voo de retorno para 11/11/2026, no período noturno, ou 12/11/2026, pela manhã, preferencialmente sem custos adicionais.
Em 03/11/2026, entrei em contato com a Livelo em dois momentos distintos, gerando os protocolos ***** e *****.
Entretanto, recebi respostas padronizadas e praticamente idênticas, informando apenas que houve um "reajuste mínimo na malha aérea" e que meu voo permanecia confirmado.
Em nenhum momento foi esclarecido se a consulta de disponibilidade solicitada havia sido efetivamente realizada.
A situação tornou-se ainda mais contraditória quando recebi um e-mail informando que o protocolo ***** permanecia em análise, com prazo de até 10 dias úteis para resposta, apesar de meu embarque estar previsto para 09/11/2026.
Ou seja, a Livelo estabeleceu um prazo que pode ultrapassar a própria data do voo, tornando eventual solução tardia e possivelmente inútil.
Ao insistir na solicitação, fui informado de que, por se tratar de uma alteração mínima, a companhia aérea não autorizaria a remarcação.
Entretanto, não houve esclarecimento sobre a orientação anteriormente prestada pela própria Livelo, tampouco foi informado se houve consulta específica à GOL ou se a negativa decorreu exclusivamente da aplicação de uma regra geral.
Esclareço que não estou exigindo o reconhecimento automático de um direito à remarcação gratuita em razão de uma alteração de 30 minutos. Estou questionando a falta de transparência, as informações contraditórias e a ausência de uma análise individualizada da minha solicitação.
A situação merece atenção à luz dos arts. 6, III, e 34 do Código de Defesa do Consumidor, que tratam do direito à informação adequada e da responsabilidade do fornecedor pelos atos de seus representantes.
É frustrante utilizar um programa de fidelidade, confiar nas orientações de seus atendentes e, posteriormente, receber respostas genéricas que não solucionam a demanda.
Diante disso, solicito à Livelo:
1. A verificação efetiva de disponibilidade para remarcação do trecho SalvadorPorto Seguro para 11/11/2026, no período noturno, ou 12/11/2026, pela manhã;
2. A análise da possibilidade de remarcação excepcional sem cobrança de taxas ou diferença de pontos;
3. A revisão dos atendimentos vinculados aos protocolos ***** e *****, especialmente quanto à orientação anteriormente prestada;
4. O esclarecimento sobre eventual consulta realizada junto à GOL e os motivos concretos de uma possível negativa;
5. Uma resposta individualizada e conclusiva antes de 09/11/2026, considerando a urgência da situação;
6. A manutenção da reserva atual até que eventual alteração seja expressamente autorizada por mim.
Não considero razoável que uma solicitação específica de remarcação seja respondida repetidamente com a simples confirmação do voo, informação que nunca foi objeto da minha dúvida.
Minha intenção é resolver a situação administrativamente, de maneira cordial e consensual. Entretanto, a repetição de respostas genéricas, sem esclarecimentos objetivos, demonstra uma experiência de atendimento insatisfatória.
Espero que a Livelo reavalie a situação e apresente uma solução efetiva, considerando a orientação fornecida por sua própria equipe e a proximidade da data de embarque.
Aguardo um posicionamento urgente e conclusivo, preferencialmente por parte da supervisão ou do setor responsável, antes da realização do voo.