O que aconteceu
Prezados, eu fiz uma solicitação de crédito de pontos de uma compra que eu havia feito e os créditos em atraso não entraram. Por conta do atraso, a Livelo depositou os pontos - inclusive a mais - em caráter de confiança. Após alguns meses, a empresa que eu havia feito a compra - no caso, a Decolar - depositou os pontos e a Livelo, meses depois também, resolveu estornar os próprios pontos depositados inicialmente em caráter de confiança.
Primeiramente, agradeço o contato e a atenção dedicada ao meu caso. Entendo a justificativa apresentada: após a validação da compra realizada na Decolar, foram creditados definitivamente 1.164 pontos e, para evitar uma duplicidade, os 28.457 pontos concedidos anteriormente como crédito em confiança foram estornados.
Ainda assim, gostaria de solicitar a reavaliação dessa decisão. Quando os 28.457 pontos foram disponibilizados em minha conta, não fui informado de que a concessão era condicional, provisória ou sujeita a estorno após a conclusão da análise do parceiro. Por isso, compreendi que os pontos haviam sido concedidos e passei a contar com esse saldo. Inclusive, já havia me programado para utilizá-lo em uma viagem específica.
Reconheço que o crédito definitivo da pontuação da compra pode justificar uma conferência para evitar duplicidade. No entanto, a ausência de uma comunicação clara sobre as condições do crédito em confiança gerou uma expectativa legítima. Entendo que, em uma relação de consumo, informações relevantes sobre a natureza de uma concessão e a possibilidade de seu cancelamento devem ser apresentadas de forma clara e prévia, para que o cliente possa compreender as consequências e tomar decisões com segurança.
Assim, peço, por gentileza, que avaliem a possibilidade de restabelecer os 28.457 pontos retirados ou, alternativamente, de oferecer uma solução equivalente, considerando a forma como o crédito foi apresentado e a programação que fiz com base nele. Caso a decisão seja mantida, gostaria também de receber esclarecimentos sobre quando e por qual canal fui informado de que esses pontos poderiam ser estornados nessas circunstâncias.
Agradeço novamente a atenção e aguardo uma análise cuidadosa do caso.