Cadastro não aprovado no momento da retirada do veículo
Em réplica
São Paulo - SP
23/08/2025 às 10:22
ID: 225202283
Prezados,
No dia 21 de agosto, realizei uma reserva pelo aplicativo da Localiza para retirada de veículo no dia 22 de agosto, às 19h. Ressalto que já havia realizado meu cadastro anteriormente no aplicativo, inclusive com envio da CNH e preenchimento de todos os dados solicitados, pois possuo também uma reserva futura para setembro.
Ao comparecer à agência na data e horário da retirada, a atendente solicitou meus documentos e cartão de crédito EM MEU NOME, o que foi prontamente fornecido. Após alguns minutos, fui informado de que a matriz não havia aceitado o meu cadastro, sem qualquer justificativa para a recusa. A atendente então procedeu com o cancelamento da reserva para que eu não fosse cobrada pela taxa de no-show.
Essa situação me causou grande transtorno, pois eu estava com viagem programada para o dia seguinte e precisei alterar todos os meus planos em razão da falha no processo da Localiza. Considero inaceitável que apenas no ato da retirada o cliente seja informado de que seu cadastro não foi aprovado, visto que todo o procedimento é realizado de forma antecipada no aplicativo ou site, inclusive com envio de CNH e dados pessoais.
Solicito, portanto, esclarecimentos sobre o motivo da recusa do meu cadastro, bem como providências para que esse tipo de situação não volte a ocorrer, evitando que outros clientes passem pelo mesmo transtorno.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
25/08/2025 às 16:18
Olá, Geisa!
Espero te encontrar bem! Sinto muito pela experiência negativa que você teve conosco.
No seu caso, o que houve foi um impedimento no prosseguimento do cadastro.
Gostaríamos de esclarecer que a Localiza realiza análises cadastrais com base em critérios internos voltados à segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e mitigação de riscos operacionais e financeiros.
Essas análises consideram informações compartilhadas por parceiros especializados, como agencias de crédito e empresas de inteligência de mercado, conforme previsto em nosso Aviso de Privacidade (item 2) e nas Condições Gerais do Contrato de Aluguel (cláusula 3.1).
No seu caso, a análise resultou no bloqueio do seu cadastro. A decisão foi tomada com base em nossos protocolos de segurança e será mantida de forma definitiva. Os critérios utilizados não são divulgados, com o objetivo de preservar a integridade do processo e proteger nossos clientes contra possíveis riscos.
Espero ter esclarecido e permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Equipe Localiza.
Réplica do consumidor
26/08/2025 às 09:53
Olá, equipe Localiza.
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não resolve a situação e tampouco esclarece os motivos reais do bloqueio do meu cadastro.
A negativa, justificada apenas por critérios internos de segurança, sem qualquer detalhe objetivo, inviabiliza meu direito à informação clara e adequada, previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor.
A ausência de transparência não apenas me trouxe constrangimento e transtornos, como também impossibilita que eu entenda e eventualmente regularize a situação. Reforço que não é razoável manter uma decisão definitiva sem dar ao consumidor a chance de compreender os fundamentos.
Solicito, portanto, que seja revista a análise realizada ou que ao menos me seja fornecida explicação objetiva sobre os motivos concretos da recusa, caso contrário, levarei o caso ao Procon e demais órgãos competentes, por considerar que houve clara violação aos meus direitos como consumidora.
Atenciosamente.