Cobrança de R$ 898,92 por avaria mesmo com proteção contratada e sem ninguém me informar nada

Question

Cobrança de R$ 898,92 por avaria mesmo com proteção contratada e sem ninguém me informar nada

Aluguei um carro na Localiza e contratei a proteção básica. Paguei por essa proteção justamente acreditando que estava coberto em caso de algum dano no veículo, porque é isso que a própria Localiza divulga: que a proteção cobre danos e avarias no carro.

O que me deixou muito indignado é que em nenhum momento me explicaram como essa proteção funcionava de verdade. Ninguém sentou comigo, ninguém falou de limite, de franquia, de exceção, de nada. Na contratação só me passaram o contrato e pediram pra assinar. Não me deram tempo nem oportunidade de ler. Foi tudo rápido, no automático, só "assina aqui".

Durante o uso o carro acabou ficando com uma avaria. Eu nem discuto que ela existiu. O problema é a forma como fui tratado depois: na hora de devolver o veículo, de novo não me deixaram ler nada. Me apresentaram só a tela do celular com um espaço pra assinar. Não vi termo de devolução, não vi relatório de avaria, não vi relatório de sinistro, não vi orçamento, não vi foto, não vi nada. Só assinei porque foi o que me mandaram fazer.

E aí veio a surpresa: me cobraram R$ 898,92. Eu fui pego completamente de surpresa, porque tinha pago a proteção e nunca ninguém me avisou que mesmo assim eu poderia ter uma cobrança dessas. Se tivessem me explicado isso na hora de alugar, eu teria decidido com consciência. Não me deram essa chance.

Me sinto [Editado pelo Reclame Aqui]. Contratei proteção, não fui informado de nada, não pude ler nenhum documento nem na retirada nem na devolução, e ainda assim fui cobrado em quase mil reais sem nenhuma explicação clara.

Enfim, semprei recomendei a Localiza pra todos e sempre fui cliente, mas após esse ocorrido, não indico mais pra ninguém. Pessima experiencia.

Accepted Answer

Olá, George!

Espero que você esteja bem! Primeiramente, queremos pedir sinceras desculpas por toda a experiência vivenciada durante a sua locação. Agradecemos pela sua confiança na Localiza e pelo tempo dedicado em nos relatar o ocorrido.

Compreendemos totalmente a sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer, de forma clara, como funciona a proteção básica contratada. Essa modalidade possui um limite de custo operacional prefixado (franquia). Isso significa que, em caso de avaria:

Se o valor do reparo for inferior a esse limite, o cliente é responsável pelo pagamento até esse valor;
Se o custo for superior ao limite, a locadora assume o excedente;

Para ficar 100% isento de cobrança em casos de avarias, é necessária a contratação da proteção total avarias, que elimina a responsabilidade financeira nesses casos (seguindo as condições contratuais).

Vou deixar o link das nossas perguntas frequentes aqui, caso queira verificar: https://www.localiza.com/brasil/pt-br/perguntas-frequentes/seguros-e-prote%C3%A7%C3%B5es

Diante desse cenário, e considerando que pode ter sido a sua primeira experiência conosco, vamos flexibilizar a cobrança realizada, como forma de investir no nosso relacionamento com você. Todos os detalhes dessa tratativa serão enviados pela mensagem privada, peço que verifique, por favor. Mas é muito importante se atentar as regras das proteções em uma situação futura, combinado?

Além disso, reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua: já estamos atuando internamente para corrigir oportunidades no processo de atendimento, garantindo que as informações sejam apresentadas com transparência, tempo adequado para leitura e total entendimento por parte dos nossos clientes.

Esperamos que a solução apresentada contribua para reverter essa percepção negativa. Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas e esperamos, sinceramente, que possamos reconquistar sua confiança em uma próxima oportunidade!

Atenciosamente,
Equipe Localiza.

Cobrança de R$ 898,92 por avaria mesmo com proteção contratada e sem ninguém me informar nada

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor