Cobrança indevida de multa por cancelamento tardio causado por falha comprovada no sistema da Localiza
Respondida
Curitiba - PR
03/06/2026 às 09:29
ID: 250419969
Realizei uma reserva pela Localiza e, ao tentar cancelá-la dentro do prazo de 48 horas exigido pela empresa, me deparei com o aplicativo completamente indisponível, exibindo a mensagem: Desculpe! No momento o Aplicativo está indisponível, alguns sistemas estão em manutenção, tente novamente em alguns minutos!. Possuo print desta tela com horário e data visíveis, comprovando a falha técnica no período em que tentei cancelar.
Tentei efetuar o cancelamento em diferentes horários, sem sucesso. A Localiza não enviou qualquer comunicação informando que o sistema havia voltado a funcionar, o que me impediu de retomar o processo a tempo.
Fui notificado da reserva apenas um dia antes da data de utilização e, ao tentar cancelar, fui cobrado pela taxa de cancelamento tardio.
A cobrança é indevida. O impedimento foi causado por falha técnica da própria Localiza, documentada em imagem. A empresa não pode aplicar penalidade ao consumidor por consequência de uma falha que ela mesma gerou, conduta que viola o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que responsabiliza o fornecedor por defeitos na prestação de serviços.
Exijo o estorno integral do valor cobrado e aguardo resposta em até 5 dias úteis. Caso não haja solução, registrarei reclamação no Procon e no portal consumidor.gov.br, anexando a prova da indisponibilidade do sistema.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 16:04
Olá, Mateus!
Espero que esteja tudo bem! Sinto muito que tenha tido um contratempo em sua experiência com a gente, mas fiz uma análise em seu caso e vou te ajudar a resolver.
Vi aqui que foi cobrada a fatura a porque a reserva ***** não foi cancelada em tempo hábil. No entato, como você informa uma indisponibiblidade no aplicativo, vamos proceder com o cancelamento da cobrança e vamos te enviar os detalhes pela mensagem privada, combinado?
Apenas para conhecimento, para evitar problemas como esse no futuro, é só lembrar que você tem a opção de cancelar sua reserva gratuitamente, em caso de desistência em até 4 horas após a criação da reserva ou com antecedência superior a 48 horas da retirada do veículo, tanto pelo aplicativo, quanto pela nossa central de reservas.
Caso o cancelamento não seja feito dentro desses períodos, as cobranças podem ser feitas das seguintes formas:
• Em caso de desistência com antecedência inferior a 48h: cobrança de 20% sobre o valor total da reserva (diárias, proteções e adicionais), limitado ao valor de 02 diárias.
• Em caso de não comparecimento à agência para retirada, sem prévio cancelamento: cobrança de 30% sobre o valor total da reserva (diárias, proteções e adicionais), limitado ao valor de 02 diárias.
Espero ter ajudado!
Conta com a gente,
Equipe Localiza.