Cobrança indevida de taxa por reserva não utilizada após comparecer à agência da Localiza
Resolvido
Porto Alegre - RS
27/10/2025 às 12:45
ID: 230336989
Em junho de 2025 reservei um veículo pelo site da Localiza, informando o dia e horário para retirada. No dia agendado, tive um imprevisto e cheguei com atraso em relação ao horário escolhido.
Ao chegar à agência, fui informada pela atendente que minha reserva havia sido cancelada porque haviam passado mais de 2 horas do horário da retirada. Essa informação foi uma surpresa, pois em nenhum momento durante o processo de reserva no site foi informado ou destacado que a reserva só seria mantida por 2 horas após o horário selecionado.
A atendente explicou que não poderia refazer a reserva porque não havia mais veículos disponíveis. Embora frustrada, aceitei a explicação e deixei o local.
Alguns dias depois, recebi um e-mail com a cobrança de R$ 126,09, sob o título de reserva não utilizada. No texto do e-mail, constava que a taxa seria cobrada caso o cliente não compareça para retirada dentro do dia agendado. Entretanto, eu compareci à agência dentro do dia marcado, só não consegui retirar o carro porque a própria Localiza não tinha mais veículos disponíveis.
Me senti especialmente [Editado pelo Reclame Aqui] porque, recentemente ao fazer uma nova simulação de reserva (em outubro), confirmei que o site NAO POSSUI qualquer aviso sobre cancelamento da reserva após 2 horas do horário de retirada. Essa informação é essencial e deveria estar claramente destacada ao consumidor. Segue print com a captura de dela contendo as regras destacas pela empresa sobre cancelamento.
Diante disso, questiono a legitimidade da cobrança e solicito o reembolso do valor de R$ 126,09, já que compareci à agência dentro do dia agendado, llimitando-se a cobrança descrita pela empresa aos casos em que o cliente nao comparece NO DIA AGENDADO.
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Resposta da empresa
28/10/2025 às 11:29
Olá , Raissa !
Espero que esteja bem !
Foi um prazer falar com você! Primeiramente agradeço pelo privilégio da sua escolha pela Localiza. Sinto muito pela percepção negativa quanto aos nossos serviços.
Deixei nossa tratativa na mensagem privada , gentileza verificar .
Antes de seguir preciso alinhar expectativas em relação a questão da taxa de No Show . Vi aqui que foi cobrada a fatura AGMTZ9978985. Isso aconteceu porque a ******* não foi cancelada em tempo hábil. O valor cobrado pelo não comparecimento está relacionado à indisponibilidade do veículo reservado, que ficou bloqueado para sua chegada e não pôde ser alugado a outro cliente. Essa inoperância da frota gera impacto direto na operação, e por isso a cobrança é aplicada conforme previsto em nossos termos.
Para evitar problemas como esse no futuro, é só lembrar que você tem a opção de cancelar sua *******, em caso de desistência em até 4 horas após a criação da reserva ou com antecedência superior a 48 horas da retirada do veículo.
Caso o cancelamento não seja feito dentro desses períodos, as cobranças podem ser feitas das seguintes formas:
• Em caso de desistência com antecedência inferior a 48h: cobrança de 20% sobre o valor total da reserva (diárias, proteções e adicionais), limitado ao valor de 02 diárias.
• Em caso de não comparecimento à agência para retirada, sem prévio cancelamento: cobrança de 30% sobre o valor total da reserva (diárias, proteções e adicionais), limitado ao valor de 02 diárias.
Atenciosamente
Equipe Localiza !
Consideração final do consumidor
28/10/2025 às 12:25
Entraram em contato e resolveram
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10