O que aconteceu
Aluguei um Volkswagen Polo Track 1.0 da Localiza, em Governador Valadares/MG, com retirada em 03/10/2026 e devolução em 04/10/2026. No contrato foram cobrados R$ 195,05 pela diária, R$ 34,95 pela "Proteção do Carro" e R$ 17,95 pelo seguro de terceiros.
Durante a locação, enquanto trafegava pela rodovia, uma pequena pedra que se desprendeu de um caminhão atingiu o para-brisa e provocou uma pequena avaria. Ao devolver o veículo, comuniquei o ocorrido à Localiza. Posteriormente, recebi orçamento da concessionária Recreio Volkswagen no valor de R$ 2.499,00 exclusivamente pelo para-brisa, com a observação expressa de que o valor "NÃO INCLUI MÃO DE OBRA".
O primeiro ponto que questiono é a forma como a proteção foi apresentada. Contratei expressamente a "Proteção do Carro", no valor de R$ 34,95 por diária. No momento da reserva online, não me foi apresentada de forma clara uma opção específica denominada "Proteção de Vidros Premium e Pneus". Pelo próprio nome "Proteção do Carro", é razoável que o consumidor entenda estar contratando uma proteção para o veículo, e não uma cobertura que exclui justamente um de seus componentes.
O contrato geral da Localiza diferencia as proteções. A cláusula 2.3.1 prevê a "Proteção de Vidros Premium e Pneus", enquanto a cláusula 2.3.2 estabelece que a "Proteção do Carro" limita a cobrança ao "CUSTO PREFIXADO DE LIMITE DE DANOS" quando ocorrerem avarias. No meu contrato, esse limite para danos ao carro é de R$ 4.000,00. Portanto, solicito esclarecimento sobre a aplicação concreta dessa proteção ao meu caso e sobre a razão pela qual estão sendo cobrados valores de reparação sem que seja demonstrado como o limite e a proteção contratada foram considerados.
Também questiono a composição do valor apresentado, pois o orçamento de R$ 2.499,00 não é um orçamento completo de reparo, já que exclui expressamente a mão de obra. Solicito que seja demonstrado o efetivo prejuízo e a composição integral da cobrança.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 6, III, assegura ao consumidor o direito à "informação adequada e clara" sobre produtos e serviços. O art. 31 também determina que a oferta e apresentação devem assegurar informações corretas, claras, precisas e ostensivas. O art. 46 estabelece que os contratos não obrigam o consumidor quando não lhe for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo.
Diante disso, não me recuso a discutir eventual responsabilidade pelo dano, mas contesto a forma de contratação da proteção, a ausência de informação clara sobre a proteção específica para vidros e a cobrança apresentada sem demonstração completa do prejuízo.
Solicito à Localiza:
1. Que apresente o registro/tela da minha reserva online, demonstrando quais proteções foram oferecidas e se a Proteção de Vidros Premium e Pneus foi apresentada de forma clara como opção distinta da Proteção do Carro.
2. Que informe por que a Proteção do Carro, contratada por R$ 34,95/dia, não foi considerada no meu caso, considerando que o contrato estabelece limite de danos ao carro de R$ 4.000,00.
3. Que apresente a composição integral da cobrança, incluindo peça, mão de obra e demais custos, pois o orçamento de R$ 2.499,00 informa expressamente que não inclui mão de obra.
4. Que reavalie a cobrança e apresente uma solução compatível com a proteção contratada e com o dever de informação e transparência previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Abri uma reclamação no consumidor.gov que não foi respondida pela empresa e foi finalizada sem a resposta.