Localiza

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Salvador - BA

26/11/2025 às 08:21

ID: 232883387

Prezados,

Venho por meio deste registrar minha insatisfação com a Localiza em relação a uma reserva agendada para o próximo mês de dezembro e para a qual não encontrei solução para a situação.

No mês de agosto de 2025, fiz duas reservas com retirada agendada para o dia 17/12/2025 03h00 na agência do aeroporto de Belém/PA. Entretanto, a companhia aérea alterou o horário do meu voo, que inicialmente chegaria às 03:00h, para às 12:00h, decisão completamente unilateral e fora do meu controle.

Buscando ajustar o horário de retirada do carro para este novo cenário, entrei em contato com a Localiza para solicitar a alteração, considerando que a reserva já estava feita e que a mudança de horário não impactaria a logística da empresa, pois não muda o dia apenas ajusta o horário. Para minha surpresa, fui informado de que essa alteração deveria ser feita exclusivamente pelo aplicativo ou via atendimento, cancelando o agendamento anterior e fazendo um novo e me sujeito à nova tarifa do dia que ultrapassa em mais de 100% o da atual .

No aplicativo, no entanto, ao clicar na opção de alteração do horário aparece a seguinte mensagem: "Sua reserva está agendada para o horário de fechamento da agência (pasmem, agência com funcionamento 24 horas). Por isso, não existe uma disponibilidade de alteração de horário sem custo. Você pode antecipar a sua retirada ou alterar o dia, mas os valores e disponibilidade do carro podem mudar." Ao clicar na opção de alteração abre uma janela para uma nova reserva e conforme já mencionado os valores mais que dobram.

O espantoso disso tudo é que consigo fazer uma nova reserva caso deseje me submeter aos novos valores, mas não consigo alterar o horário da existente sobre a justificativa do aplicativo que a minha "reserva está agendada para o horário de fechamento da agência" que funciona 24 horas.

Já falei com diversos atendentes e a resposta é mesma, mesmo explicando que o atraso do voo não é de minha responsabilidade, é que não é possível alterar o horário da retirada sem que haja a alteração do valor (alteração para números estratosféricos, diga-se de passagem).

Por curiosidade, verifiquei que, nessa nova reserva mais cara, o sistema permite alterar o horário de retirada sem problemas. Entretanto, na reserva anterior, com valor inferior, essa mesma funcionalidade traz a mensagem já descrita acima. Tal prática, além de desleal, configura-se como abusiva nos termos do *artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor*, que dispõe:

- *Inciso II:* Recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes.
- *Inciso X:* Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

Essa situação é por demais frustrante, em especial pelo histórico de locações e fidelização que tenho à Localiza. Acredito que a Localiza deve agir com transparência e empatia, especialmente em situações onde o consumidor é impactado por fatores alheios à sua vontade.

Aguardo um posicionamento da empresa e espero que providências sejam tomadas para equalizar a situação e evitar que outros clientes enfrentem o mesmo problema. Estou à disposição para passar os códigos das reservas e tenho todos os prints salvos.