O que aconteceu
Realizei uma reserva de veículo da Localiza por meio da plataforma Livelo e, ao consultar o site oficial da locadora, identifiquei a informação de que é possível postergar o horário de retirada do automóvel em até 3 horas, sem custo adicional.
Diante dessa informação, entrei em contato com o atendimento da Localiza, por meio do chat, solicitando a alteração do horário de retirada dentro do prazo anunciado pela própria empresa.
Entretanto, fui informada pela atendente de que a alteração não seria possível, exclusivamente pelo fato de a reserva ter sido realizada por meio da Livelo.
Ocorre que a plataforma Livelo também não disponibiliza qualquer possibilidade de alteração da reserva, deixando o consumidor sem alternativa para realizar um ajuste que a própria locadora divulga como disponível.
Questionei a atendente sobre essa contradição, considerando que, independentemente da plataforma utilizada para a contratação, o veículo reservado pertence à frota administrada pela Localiza, que será responsável pela prestação do serviço. Ainda assim, nenhuma solução foi apresentada.
Considero a situação extremamente insatisfatória, pois a empresa divulga uma facilidade ao consumidor, mas não esclarece adequadamente, na página que anuncia o benefício, as restrições aplicáveis às reservas realizadas por parceiros.
Além disso, a ausência de integração entre a Localiza e a Livelo acaba transferindo ao consumidor as consequências de uma limitação operacional entre as empresas.
Diante disso, solicito:
1. A alteração do horário de retirada do veículo, respeitando o limite de até 3 horas divulgado pela Localiza, sem custos adicionais.
2. O esclarecimento sobre como o consumidor deve proceder quando nenhuma das duas empresas disponibiliza mecanismos para alteração da reserva.
3. A adoção de medidas para que os consumidores sejam informados, antes da contratação, sobre eventuais limitações dos benefícios anunciados.
Ressalto que não estou solicitando qualquer benefício extraordinário, mas uma solução razoável para uma situação relacionada a uma facilidade expressamente divulgada no site oficial da empresa.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas o direcionamento de responsabilidade entre as plataformas.