Informação divergente sobre alteração de reserva Fast Digital e cobrança indevida
Resolvido
Mogi das Cruzes - SP
12/11/2025 às 11:55
ID: 231701893
Realizei uma reserva com retirada via Fast Digital, mas hoje, 12/11/2025 as 11h30, precisei alterar a data da retirada, que estava prevista para 13/11/2025 as 17h. Ao tentar fazer a alteração, o sistema não permitiu dizendo que "Não foi possível alterar a reserva pois o tempo de alteração finalizou".
Ao consultar as perguntas frequentes (https://www.localiza.com/brasil/pt-br/perguntas-frequentes/fast), na pergunta "Posso realizar alterações na minha reserva com o Fast Retirada Digital?", cuja resposta é "Sim, você pode fazer alterações na sua reserva até 24 horas antes da data e hora programada para a retirada do veículo. Com menos de 24h, é cobrada uma multa de 10% do valor da reserva limitado ao valor de uma diária. Inclusive, é possível mudar a data e hora da retirada ou alterações dos adicionais.."
Então, entrei em contato com a central de atendimento ao cliente e fui informado de que o limite de alterações é de 48 horas. No entanto, nos termos e condições exibidos no momento da reserva, não consta essa informação, e ainda que constasse, é divergente de outro local de consulta no site. Para não ser cobrado pelo no-show, realizei o cancelamento (e consequentemente o pagamento da taxa) da primeira reserva, e ainda paguei mais caro na reserva correta, pois saia mais barato do que a simulação oferecida pelo atendente no SAC.
Portanto, solicito que seja realizado o estorno proporcional dos valores (taxa de cancelamento da primeira reserva + diferença entre o valor das reservas) para que seja cumprido o disposto no site.
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Resposta da empresa
27/11/2025 às 17:00
Olá, Leonardo!
Foi um prazer conversar com você. Analisei atentamente sua reclamação, por esse motivo, entrei em contato e deixei nossa tratativa registrada tanto na mensagem privada quanto no WhatsApp.
Peço desculpas pelos transtornos. Jamais seria nossa intenção fazer você passar por isso.
Fiquei muito feliz que conseguimos solucionar.
Para evitar problemas como esse no futuro, é só lembrar que você tem a opção de cancelar sua *******, em caso de desistência em até 4 horas após a criação da reserva ou com antecedência superior a 48 horas da retirada do veículo.
Caso o cancelamento não seja feito dentro desses períodos, as cobranças podem ser feitas das seguintes formas:
• Em caso de desistência com antecedência inferior a 48h: cobrança de 20% sobre o valor total da reserva (diárias, proteções e adicionais), limitado ao valor de 02 diárias.
• Em caso de não comparecimento à agência para retirada, sem prévio cancelamento: cobrança de 30% sobre o valor total da reserva (diárias, proteções e adicionais), limitado ao valor de 02 diárias.
Se tiver qualquer dúvida, é só entrar em contato através dos nossos canais de comunicação.
Conta com a gente,
Ludimila
Equipe Localiza.
Consideração final do consumidor
12/12/2025 às 07:57
O atendimento foi um pouco demorado e foi necessário acuonar este canal para poder resolver, mas houve o estorno do valor pago como multa de cancelamento. O custo a maior da nova reserva foi coberto com uma compensação em pontos no programa de fidelidade.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10