Negativa de carro reserva da Localiza após sinistro aprovado pela Tokio Marine
Não resolvido
Campo Grande - MS
26/01/2026 às 16:15
ID: 238862387
Sou segurado da TOKIO MARINE e, em razão de sinistro regularmente comunicado e aprovado, tive direito a carro reserva autorizado pela seguradora.
Ao tentar efetivar a retirada do veículo junto à Localiza, a locação foi recusada, sob a alegação genérica de cadastro não aprovado, sem apresentação de qualquer justificativa concreta.
Ressalto que:
não possuo débitos em aberto com a locadora;
não estou inadimplente;
não há impedimento judicial ou contratual em meu nome;
a autorização do carro reserva decorre de contrato de seguro válido.
Solicitei formalmente esclarecimentos por escrito, requerendo:
indicação da cláusula contratual específica utilizada;
descrição objetiva do motivo da negativa;
informação sobre eventual restrição interna vinculada ao meu CPF;
fundamento para a exigência de reanálise em 180 dias.
A resposta da Localiza limitou-se a afirmar que a análise cadastral é prevista em contrato e que os critérios são internos e não divulgáveis, sem individualizar qualquer fato concreto que justificasse a recusa.
Entendo que a negativa genérica, sem motivação mínima, especialmente em serviço integrante da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento de sinistro já autorizado pela seguradora, viola o dever de informação e pode caracterizar prática abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Solicito solução imediata, com:
liberação do carro reserva conforme autorizado pela seguradora; OU
apresentação de justificativa objetiva, individualizada e formal que fundamente a negativa.
Aguardo posicionamento.
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Resposta da empresa
06/02/2026 às 13:52
Olá, Adão!
Espero te encontrar bem! Sinto muito pela experiência negativa que você teve conosco.
No seu caso, o que houve foi um impedimento no prosseguimento do cadastro.
Gostaríamos de esclarecer que a Localiza realiza análises cadastrais com base em critérios internos voltados à segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e mitigação de riscos operacionais e financeiros.
Essas análises consideram informações compartilhadas por parceiros especializados, como agencias de crédito e empresas de inteligência de mercado, conforme previsto em nosso Aviso de Privacidade (item 2).
No seu caso, a análise resultou no bloqueio do seu cadastro. A decisão foi tomada com base em nossos protocolos de segurança e será mantida de forma definitiva. Os critérios utilizados não são divulgados, com o objetivo de preservar a integridade do processo e proteger nossos clientes contra possíveis riscos.
Espero ter esclarecido e permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Equipe Localiza.
Réplica do consumidor
06/02/2026 às 18:01
A resposta apresentada pela Localiza não resolve a reclamação e, ao contrário, confirma a prática abusiva apontada.
A empresa afirma que houve bloqueio definitivo do meu cadastro com base em critérios internos e informações fornecidas por terceiros, mas novamente deixa de indicar qualquer fato concreto, objetivo ou individualizado que justifique a negativa.
Destaco que:
não foi informado QUAL dado específico motivou o bloqueio;
não foi indicada QUAL agência de crédito ou empresa de inteligência envolvida;
não foi apontada QUAL restrição objetiva ou risco identificado;
não foi oportunizado qualquer contraditório, esclarecimento ou correção de informações eventualmente equivocadas.
A alegação genérica de protocolos de segurança não supre o dever de informação, especialmente quando se trata de serviço integrado à [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento de sinistro já autorizado por seguradora, no âmbito de contrato válido.
Além disso, a própria resposta confirma o tratamento de dados pessoais para tomada de decisão automatizada ou sem transparência, sem observância do direito de acesso às informações que fundamentaram a negativa, conforme previsto na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Reitero que não se discute a existência de análise cadastral, mas sim a recusa definitiva, genérica e imotivada, que impede o exercício de direito contratualmente assegurado e inviabiliza qualquer forma de contestação.
Diante disso, reafirmo o pedido de solução, consistindo em:
liberação do carro reserva autorizado pela seguradora; OU
apresentação de justificativa objetiva, individualizada e verificável, com indicação clara do fundamento da negativa.
Na ausência de solução, o caso será encaminhado aos órgãos competentes de defesa do consumidor e proteção de dados.
Aguardo providências.
Réplica da empresa
09/02/2026 às 08:29
Olá, Adão!
Espero te encontrar bem! Agradecemos por compartilhar suas considerações com a gente. Conforme conversamos, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
Conforme esclarecido a Localiza se reserva o direito de realizar uma análise cadastral em todas as locações. Voltados à segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e mitigação de riscos operacionais e financeiros.
Essas análises consideram informações compartilhadas por parceiros especializados, como agencias de crédito e empresas de inteligência de mercado, conforme previsto em nosso Aviso de Privacidade (item 2).
No seu caso, a análise resultou no bloqueio do seu cadastro. A decisão foi tomada com base em nossos protocolos de segurança e será mantida de forma definitiva e o seu cadastro não poderá ser desbloqueado. Os critérios utilizados não são divulgados, com o objetivo de preservar a integridade do processo e proteger nossos clientes contra possíveis riscos.
Espero ter esclarecido e permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Equipe Localiza.
Consideração final do consumidor
11/02/2026 às 12:19
Péssima, cabe questionamento jurídico
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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