Problema com pagamento de indenização de dano corporal de terceiros.

Question

Sou procuradora em um sinistro de danos corporais, e foi encaminhado um termo pelo DocuSign porém o mesmo não abriu para assinatura digital, em contato com a central a orientação foi de imprimir, assinar e enviar em resposta ao e mail, e assim o fiz no dia 04/05, foi feito contato no dia 06/05 para saber o andamento da recepção e programação de pagamento, inicialmente a informação na central foi de que deveria contar 15 dias úteis desde o envio do termo.
Ocorre que nos contatos posteriores a resposta dos atendentes é que o termo não foi assinado digitalmente, mesmo em todos os atendimentos e e mails enviados a analista, não tive nenhum retorno até o momento, de que foi recebido, ou que seria reenviado de forma digital, as ligações são diárias e sempre com a mesma informação, que será aberto chamado pro analista pedindo prioridade, porém sem nenhum retorno, o mesmo está acontecendo pelo contato pelo WhatsApp, não tendo nenhum contato para falar com superior ou diretamente com a própria analista.
Levando em consideração a data do envio do termo o pagamento deveria ter acontecido em 22/05.
Preciso de ajuda para resolver tal situação.