Reclamação contra Localiza por falha na prestação de serviço e informações contraditórias sobre alteração de reserva de veículo.
Não respondida
Belo Horizonte - MG
16/06/2026 às 09:48
ID: 251510281
Venho registrar reclamação contra a Localiza em razão de falha na prestação de serviço e informações contraditórias referentes à alteração de uma reserva de veículo.
Eu havia realizado uma reserva de um veículo específico, porém ocorreu um imprevisto e precisei alterar o local de retirada. Ao procurar atendimento presencial no balcão, fui orientada a entrar em contato com o 0800, sob a informação de que poderia haver isenção da taxa de cancelamento para viabilizar uma nova reserva.
No atendimento telefônico, fui informada de que nenhuma agência próxima possuía disponibilidade do veículo originalmente reservado e que a única alternativa seria um veículo de categoria muito superior, com valor aproximadamente dobrado em relação ao contratado inicialmente.
Diante disso, fui induzida a cancelar minha reserva. Contudo, posteriormente, ao acessar o próprio aplicativo da Localiza, constatei que havia sim disponibilidade do veículo originalmente desejado em agência relativamente próxima, contrariando diretamente a informação fornecida tanto pelo atendimento telefônico quanto presencial.
Além disso, já entrei em contato anteriormente para contestar a cobrança da taxa de cancelamento, tendo sido aberto o protocolo n ***** para análise da situação.
Entendo que houve falha grave na prestação do serviço, especialmente pela transmissão de informações incorretas e pela tentativa de direcionamento a um serviço substancialmente mais caro, sem necessidade real e sem transparência adequada.
Tal conduta afronta o Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
- Art. 6, III: direito do consumidor à informação clara, adequada e correta;
- Art. 20: responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço;
- Art. 30: a oferta e as informações prestadas vinculam o fornecedor;
- Art. 39, V: vedação à exigência de vantagem manifestamente excessiva;
- Art. 51, IV: nulidade de cláusulas ou práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Dessa forma, solicito:
1. Isenção integral da taxa de cancelamento aplicada;
2. Revisão do atendimento prestado;
3. Solução compatível com a categoria originalmente contratada;
4. Eventual restituição de valores cobrados indevidamente.
Caso não haja solução adequada, avaliarei adoção de medidas junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor.