Reclamação sobre Recusa de Cumprimento de Benefício Contratual e Atendimento no Balcão - Upgrade de Categoria Platinum
Em réplica
Guarulhos - SP
12/04/2025 às 16:59
ID: 214630293
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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À Localiza Rent a Car,
Eu, *****, portador(a) do CPF *****, venho, por meio deste, formalizar uma reclamação em relação à recusa de upgrade de categoria e à informação incorreta fornecida pela atendente da unidade da Localiza em [local da locação], que alegou que locações feitas por empresas não têm direito ao upgrade, o que não está previsto no regulamento do programa de fidelidade Platinum.
Histórico do Caso:
Como cliente da categoria Platinum, tenho direito a três upgrades anuais de categoria, conforme o regulamento do programa. Durante uma locação recente, solicitei o upgrade de categoria de acordo com meu direito, mas a atendente me informou que não poderia conceder o upgrade, alegando que não havia disponibilidade de veículos para esse benefício. Ela justificou que, apesar do pátio da agência estar cheio, os veículos não estavam disponíveis para o upgrade, o que me causou estranhamento.
Contradição e Descumprimento de Direitos:
Diante dessa justificativa, entrei no aplicativo da Localiza e realizei uma simulação de reserva para a mesma categoria que solicitei para o upgrade, na mesma data e na mesma unidade onde eu estava. A simulação indicou que havia veículos disponíveis para reserva na categoria solicitada, o que contradizia completamente a alegação da atendente sobre a falta de disponibilidade. Isso reafirma o desrespeito e o descaso no atendimento prestado pela Localiza.
Violação dos Direitos do Consumidor:
O Art. 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que as ofertas feitas pelas empresas devem ser cumpridas conforme o que foi prometido. Nesse caso, o regulamento do programa de fidelidade Platinum garante o direito ao upgrade de categoria, e a recusa em concedê-lo, sem justificativa válida, configura uma violação do meu direito como consumidor. Além disso, o Art. 6 do CDC assegura que o consumidor tem direito a informações claras e adequadas sobre os serviços prestados, o que não ocorreu, já que fui informado de forma equivocada sobre a disponibilidade de veículos.
Falta de Profissionalismo e Desrespeito ao Consumidor:
A orientação fornecida pela atendente de que eu deveria cancelar a locação e deixar o carro na loja sem considerar minha necessidade urgente do veículo e o atraso causado por essa situação é um exemplo de falta de profissionalismo e um desrespeito ao consumidor. A atitude de não resolver a situação de maneira eficaz e de tratar a questão com descaso configura uma prática abusiva, em desacordo com o Art. 39, inciso III do CDC, que veda a recusa de atendimento nas condições previamente acordadas.
Solicito que a Localiza:
Cumpra com o benefício a que tenho direito, realizando o upgrade de categoria conforme o regulamento e os meus direitos como cliente Platinum, já que a categoria estava disponível para reserva, conforme evidenciado pela simulação realizada no aplicativo.
Caso haja alguma mudança nas condições do programa, que a Localiza forneça uma explicação clara e adequada, conforme exige o Código de Defesa do Consumidor, e que tais mudanças sejam devidamente comunicadas a todos os clientes.
Adote medidas imediatas para garantir que todos os clientes Platinum sejam tratados conforme o regulamento, com respeito, transparência e cumprimento dos benefícios oferecidos.
Caso minha solicitação não seja atendida de forma satisfatória, estarei tomando as medidas legais cabíveis, incluindo o registro de reclamação junto ao Procon ou outros órgãos competentes, para garantir que meus direitos sejam respeitados.
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Resposta da empresa
28/04/2025 às 14:26
Olá, Bruno!
Espero que esteja tudo bem com você.
Em nome da Localiza, peço desculpas por qualquer transtorno que tenha acontecido durante a sua locação.
Apesar do ocorrido, acredito muito que a Localiza tem a capacidade de continuar te atendendo da melhor maneira possível e que este foi um caso atípico, que está sendo tratado com cuidado.
O upgrade permite que você retire um carro de categoria superior ao reservado, desde que seu aluguel não seja por mais de 29 dias e que tenha disponibilidade de carro na frota.
Qualquer dúvida, estamos disponíveis em nossos canais de comunicação sempre que você precisar.
Esperamos ainda viver momentos incríveis juntos. 💚🚙
Atenciosamente,
Veronika Procópio.
Equipe Localiza. 💚
Réplica do consumidor
28/06/2025 às 14:14
Gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como minha reclamação foi tratada, além do bloqueio do meu cadastro no aplicativo. Após registrar uma queixa no Procon, fui surpreendido com a informação de que meu cadastro foi bloqueado sem a devida explicação, o que considero uma prática de retaliação indevida.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em especial os artigos 6, 12, 14, e 39, a empresa tem a obrigação de:
1. Fornecer informações claras e precisas sobre seus critérios de análise e os motivos que levaram ao bloqueio do meu cadastro (Art. 6, III do CDC).
2. Não adotar práticas abusivas que possam prejudicar o consumidor, como o bloqueio de um cadastro sem justificativa plausível, especialmente após a formalização de uma reclamação no Procon (Art. 39, VII do CDC).
Além disso, o CDC estabelece que, em caso de defeitos nos serviços prestados ou informações insuficientes, o fornecedor é responsável pela reparação dos danos causados ao consumidor, que neste caso, incluem a perda de pontos acumulados como cliente Platinum e o impedimento de usufruir dos serviços da empresa (Art. 12 e Art. 14 do CDC).
A retaliação por meio do bloqueio de um cadastro após a reclamação formal junto ao Procon é uma prática que vai contra os direitos do consumidor de se manifestar sobre insatisfações com os serviços recebidos, sendo passível de questionamento e reparação. Tal atitude, além de ser um desrespeito aos princípios do CDC, configura uma infração à proteção do consumidor.
Assim sendo, solicito que a Localiza forneça uma explicação clara e detalhada sobre o motivo do bloqueio do meu cadastro, bem como a regularização do meu acesso aos serviços, visto que o bloqueio está causando prejuízos ao meu direito de usufruir dos pontos acumulados. Caso não haja uma solução satisfatória, tomarei as providências legais cabíveis, incluindo a continuidade do processo junto ao Procon e o ajuizamento de ação judicial para reparação dos danos sofridos.
Aguardo um posicionamento imediato da empresa.
Réplica do consumidor
28/06/2025 às 14:14
Gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como minha reclamação foi tratada, além do bloqueio do meu cadastro no aplicativo. Após registrar uma queixa no Procon, fui surpreendido com a informação de que meu cadastro foi bloqueado sem a devida explicação, o que considero uma prática de retaliação indevida.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em especial os artigos 6, 12, 14, e 39, a empresa tem a obrigação de:
1. Fornecer informações claras e precisas sobre seus critérios de análise e os motivos que levaram ao bloqueio do meu cadastro (Art. 6, III do CDC).
2. Não adotar práticas abusivas que possam prejudicar o consumidor, como o bloqueio de um cadastro sem justificativa plausível, especialmente após a formalização de uma reclamação no Procon (Art. 39, VII do CDC).
Além disso, o CDC estabelece que, em caso de defeitos nos serviços prestados ou informações insuficientes, o fornecedor é responsável pela reparação dos danos causados ao consumidor, que neste caso, incluem a perda de pontos acumulados como cliente Platinum e o impedimento de usufruir dos serviços da empresa (Art. 12 e Art. 14 do CDC).
A retaliação por meio do bloqueio de um cadastro após a reclamação formal junto ao Procon é uma prática que vai contra os direitos do consumidor de se manifestar sobre insatisfações com os serviços recebidos, sendo passível de questionamento e reparação. Tal atitude, além de ser um desrespeito aos princípios do CDC, configura uma infração à proteção do consumidor.
Assim sendo, solicito que a Localiza forneça uma explicação clara e detalhada sobre o motivo do bloqueio do meu cadastro, bem como a regularização do meu acesso aos serviços, visto que o bloqueio está causando prejuízos ao meu direito de usufruir dos pontos acumulados. Caso não haja uma solução satisfatória, tomarei as providências legais cabíveis, incluindo a continuidade do processo junto ao Procon e o ajuizamento de ação judicial para reparação dos danos sofridos.
Aguardo um posicionamento imediato da empresa.
Réplica do consumidor
07/07/2025 às 02:14
reclamação ainda não foi resolvida a localiza me bloqueou como ato de retaliação bloqueou
Réplica do consumidor
07/07/2025 às 02:14
reclamação ainda não foi resolvida a localiza me bloqueou como ato de retaliação bloqueou
Réplica da empresa
07/07/2025 às 08:01
Olá, Bruno!
Agradecemos por compartilhar suas considerações com a gente. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
De acordo com as nossas Condições Gerais do Contrato de Aluguel de Carros e Seguro (2.2), a Localiza se reserva o direito de realizar uma análise cadastral em todas as locações. Essa análise é semelhante a uma análise bancária.
No momento, seu perfil não foi aprovado nessa análise, e o cadastro foi bloqueado. Por questões de sigilo, não podemos divulgar os detalhes específicos da avaliação.
Lamentamos qualquer inconveniente que isso possa ter causado e contamos com a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Localiza