******* com 5 dias de antecedência.

Question

Fiz a reserva no site com 5 dias de antecedência, fornecendo todos os dados solicitados - inclusive dados de documento pessoal, número de cartão de crédito e outros dados diversos. Recebi um e-mail na sequência confirmando que estava tudo certo e inclusive recebi um código de reserva. Chega o dia de retirar o carro como orientado, vou ao balcão de atendimento, confirmo os dados, envio minha CNH, acerto questões de seguro do carro, faço algumas perguntas, vou no pátio olhar as opções de veículos disponíveis da categoria, passo o cartão de crédito para a calção e no último instante o funcionário me avisa que não tenho perfil e era isso. Diz pra eu ligar num *******. Fiz o orientado e na central, buscando esclarecimentos, fui informado que são análises privativas da empresa. Localiza, isso não se faz. A empresa não é obrigada a fornecer o serviço, mas imagina que, se o cliente faz uma reserva com antecedência, tem a confirmação, é gerada toda uma programação que depende desse serviço. Orientar eu ir no balcão de atendimento para no último instante dizer que não tenho perfil foi de uma sacanagem muito grande. Se há 5 dias atrás eu tivesse tido essa informação certamente teria procurado uma alternativa. Coloque-se no lugar do cliente. Eu estando ali na hora marcada não foi mera coincidência. Péssimo relacionamento com o cliente.

Accepted Answer

Olá, Fernando!

Como vai, tudo bem? Espero que sim! Tentei contato com você entre os dias 15 a 17/03/*******, no telefone *******19xx e não obtive sucesso. Mas não tem problema! Vamos resolver, de qualquer forma.

Primeiramente agradeço pelo privilégio da sua escolha pela Localiza. Pedimos sinceras desculpas pela percepção negativa quanto aos nossos serviços.

Fiz uma análise em seu caso e esclarecemos que toda vez que uma reserva é feita na Localiza, fazemos uma análise do perfil do cliente. A análise sendo positiva, a *******. Porém no dia da locação, fazemos uma nova análise, com o objetivo de validar os documentos pessoais e é realizada outra análise financeira. É um processo bastante comum no mercado, já que alugamos bens de alto valor.

Em todas as locações, a Localiza se reserva o direito de promover a análise cadastral do Cliente de acordo com as nossas Condições Gerais do Contrato de Aluguel de Carros e Seguro (2.2).

Levamos em conta alguns critérios, como: Idade mínima de 18 anos, CNH válida, débitos em aberto com a Localiza, score de crédito, informações de crédito junto ao mercado, validação cadastral e documental.

Esclarecemos que no dia da locação, a análise financeira não foi favorável para a categoria reservada.

Eu solicitei uma nova análise do seu cadastro, que foi liberado, e os acessos ao app e site serão reestabelecidos no prazo de até cinco dias úteis. De todo modo, eu gostaria muito de falar com você, e explicar um pouco mais sobre o processo de análise de perfil.

Para apresentar a solução para o seu caso, gostaria que você confirmasse o horário que posso retornar a ligação.

Ah! E se precisar de qualquer ajuda, me chame por aqui.

Atenciosamente,
Thâmara
Equipe Localiza

******* com 5 dias de antecedência.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor