Retirada digital obrigatória sem update por fidelidade

Olá, Alexandre!

Foi um prazer falar com você!

Como falamos, identificamos que a reserva é do seguimento fast, sendo assim, o upgrade deve ser incluso no momento da criação da reserva, pois uma vez criada não é possível realizar a alteração.

Algumas agencias a retirada é exclusiva do Fast First, mecanismo que garante que todos os clientes elegíveis sejam direcionados à Retirada Digital no momento de criação da reserva. O funcionamento é simples: no fluxo de criação de reservas, quando o cliente é elegível e há disponibilidade de veículos Fast, apenas a forma de retirada digital estará disponível.

Mas caso você prefira retirar o carro de forma convencional, apesar de ser uma reserva com possibilidade da Retirada Digital, você poderá ir até o balcão de atendimento e abrir o seu contrato sem nenhuma limitação. E pode também solicitar a inclusão de seu upgrade.

Esteja certo de que as suas considerações serão compartilhadas com a gerência responsável, para que fiquem cientes do ocorrido e possam buscar implementações futuras a fim de melhorar a experiência dos nossos clientes.

Espero ter esclarecido! Nosso time segue por aqui para o que for preciso... Pra alugar, pra assinar, pra comprar, pra você chegar lá!

Um abraço, Daniel.
Equipe Localiza.

Após a abertura da reclamação, fui contatado via WhatsApp pela equipe de fidelização da Localiza. Reforcei todos os pontos que já descrevi aqui: o fato de que a modalidade Fast Retirada Digital está sendo imposta em algumas agências e impede o uso do benefício "Upgrade Fidelidade". E continuo recebendo informações confusas e contraditórias. Por favor, vejam que a opção para upgrade, prevista no regulamento do programa, não aparece como parte da jornada de usuário ao alugar um carro na modalidade Fast Retirada Digital.

Pior: a experiência da retirada digital não leva em conta aspectos práticos de uma locação. Eu precisei colocar minhas malas no chão empoeirado de um estacionamento para seguir o passo-a-passo para realizar a retirada do veículo. Ainda por cima, um carro quase atropelou as minhas malas. Ainda não há, hoje, a estrutura adequada para que a Localiza forneça a retirada digital com a mesma qualidade pela qual ela é conhecida na modalidade tradicional de locação de veículos.

Eu agradeço o esforço do atendente que respondeu com educação e respeito, e me ofereceu mais um upgrade como cortesia. Mas reitero: não se trata de um favor. Trata-se do descumprimento de um benefício previsto oficialmente no regulamento do programa de fidelidade.

Continuo aguardando que a Localiza:
Permita a escolha entre retirada digital e retirada no balcão diretamente no aplicativo.
Restabeleça o benefício de upgrade de categoria em qualquer modalidade de retirada.
Esclareça oficialmente e por escrito qual é a política vigente, e alinhe os canais de atendimento para evitar novas contradições e frustrações.

Eu sou um consumidor frequente do segmento de redes de locação de veículos. E é do meu interesse que qualidade do segmento continue sempre aumentando: é bom para os negócios, e também é bom para mim. Eu estou à disposição para ajudar no que for preciso para que estes problemas sejam priorizados e resolvidos. Sigo aberto à conversas desde com a governança da empresa, até às pessoas quem realizam especificação de negócio e aos desenvolvedores que implementam na ponta.

E, se infelizmente mesmo assim a situação não for resolvida de forma clara e definitiva, serei obrigado a levar o caso ao Procon-SP e ao Juizado Especial Cível, com base nos artigos 6, 30 e 37 do Código de Defesa do Consumidor.

Continuo sem nenhuma resposta da empresa...