Meu site está fora do ar pela milésima vez e o atendimento é péssimo

Olá, Luciano.

Entendemos a insatisfação relatada e reconhecemos que uma eventual instabilidade em uma ferramenta utilizada para manter um site pode gerar transtornos. Justamente por isso, nossa equipe buscou contato com o senhor para compreender o cenário, coletar as informações necessárias e verificar tecnicamente o que poderia estar ocorrendo.

No entanto, é importante esclarecer alguns pontos da reclamação, principalmente porque a forma como o atendimento foi conduzido interferiu diretamente na possibilidade de investigação do problema relatado.

O senhor afirma que o Criador de Sites apresenta instabilidades. Entretanto, durante as tentativas de atendimento, também informou que não disponibilizaria evidências das ocorrências, sob o argumento de que “não precisa do nosso suporte” para registrar provas.

Precisamos esclarecer que não se trata de exigir uma comprovação como condição arbitrária para que o consumidor seja ouvido. Prints, gravações de tela, horários das ocorrências, mensagens de erro e outras informações semelhantes são elementos técnicos que permitem à equipe identificar o comportamento relatado, tentar reproduzir o cenário, verificar sua origem e determinar quais providências podem ser adotadas.

Sem qualquer elemento concreto sobre a ocorrência, não há como a equipe técnica simplesmente presumir qual seria a falha, em que circunstâncias ela acontece ou se sua origem está efetivamente relacionada ao serviço da Locaweb. Uma equipe técnica não consegue corrigir um problema que não consegue visualizar, reproduzir ou analisar.

Essa distinção é importante porque a reclamação apresenta a ausência de solução como se tivesse ocorrido por falta de atuação da Locaweb. Os registros de atendimento, porém, demonstram cenário diferente: houve tentativa de contato justamente para compreender a situação e viabilizar a continuidade da análise.

No protocolo *****, nossa equipe de Qualidade entrou em contato com o senhor para tratar da situação. Durante a interação, porém, o atendimento foi interrompido de forma abrupta e, posteriormente, o número utilizado pela equipe foi bloqueado. Na ocasião, o senhor afirmou: “Já pedi para você não encher meu saco e vazar! Qual parte não ficou clara?”

Também consta, no protocolo *****, outro contato no qual uma de nossas analistas buscava auxiliá-lo e informar o status do Criador de Sites naquele momento. Ainda assim, a interação foi conduzida de maneira hostil, com manifestações como “Desculpe se eu te tirei do teu soninho...”, “Atendimento lixo, uma [Editado pelo Reclame Aqui]” e “prefiro que ninguém me atenda pois não quero conversar com incompetentes”.

Além disso, identificamos comportamento semelhante no protocolo ***** e *****, desta vez durante a interação com nosso canal automatizado de atendimento. Mesmo tratando-se de um bot, foram registradas manifestações como “[Editado pelo Reclame Aqui]! Cadê o suporte? Estão dormindo?” e “Eu bem que desconfio agora que tem um [Editado pelo Reclame Aqui], incompetente, atrasando o meu lado aí. Será demitido esse traste!” "Na verdade quero apenas mandar a LOCAWEB TOMAR NO MEIO DO [Editado pelo Reclame Aqui]!".

Embora o atendimento automatizado não corresponda a uma interação direta com um colaborador, esse registro reforça um padrão de comunicação incompatível com uma condução minimamente respeitosa da tratativa.

A Locaweb compreende que situações de indisponibilidade ou dificuldade técnica podem gerar frustração e reconhece o direito do consumidor de demonstrar sua insatisfação. No entanto, isso não elimina a necessidade de que exista um canal mínimo de comunicação que permita compreender o problema, solicitar as informações necessárias e conduzir uma investigação técnica.

Não estamos trazendo esses registros para desviar o foco da reclamação ou para questionar o direito do consumidor de reclamar. O objetivo é demonstrar, de forma objetiva e documentada, o contexto em que ocorreram as tentativas de atendimento e por que a condução das tratativas acabou dificultando a própria investigação que o senhor solicita.

Respeitamos o direito do consumidor de não desejar determinado canal de contato. Entretanto, é necessário reconhecer a consequência dessa decisão: ao encerrar a interação e bloquear o canal utilizado pela equipe, o próprio senhor interrompeu a tratativa que havia sido iniciada para investigar a situação relatada.

Portanto, não é correto afirmar que a Locaweb simplesmente deixou de prestar suporte. O que ocorreu foi uma tentativa de atendimento que não pôde prosseguir porque não houve a disponibilização das informações necessárias à análise e, posteriormente, o canal de comunicação foi interrompido pelo próprio consumidor.

Essa dinâmica também precisa ser analisada sob a ótica da boa-fé na relação contratual. O Código Civil, em seus arts. 421 e 422, estabelece a função social do contrato e os princípios de probidade e boa-fé em sua execução. A relação contratual, portanto, não deve ser analisada apenas a partir das obrigações atribuídas ao fornecedor, mas também considerando a necessidade de que a relação seja conduzida de maneira que permita o cumprimento adequado das obrigações de ambas as partes.

Da mesma forma, os arts. 186 e 927 do Código Civil relacionam a responsabilidade civil à existência de uma conduta juridicamente relevante, dano e respectivo nexo de causalidade. No presente caso, não foi apresentado elemento objetivo que demonstre uma conduta ilícita da Locaweb ou que permita estabelecer nexo entre uma suposta falha do serviço e os prejuízos alegados.

Também é importante esclarecer que o Marco Civil da Internet não atribui ao provedor controle absoluto sobre todas as circunstâncias que podem ocorrer durante a utilização de uma aplicação. A Lei nº 12.965/2014 estabelece, entre seus princípios, a preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede, observadas as medidas técnicas compatíveis com as boas práticas, bem como a responsabilização dos agentes de acordo com suas atividades.

Isso significa que a atuação da Locaweb está necessariamente limitada àquilo que integra sua esfera de controle e atuação. Podemos disponibilizar infraestrutura, ferramentas, canais de suporte e equipes técnicas para investigar ocorrências, mas não podemos controlar circunstâncias externas à nossa infraestrutura, tampouco determinar a causa de um comportamento que não foi apresentado de maneira tecnicamente verificável.

O próprio Marco Civil preserva os direitos dos usuários e também determina a aplicação das normas de proteção e defesa do consumidor às relações realizadas na internet. Isso significa que o consumidor permanece plenamente amparado em seu direito de reclamar e buscar atendimento, mas esse direito não implica a possibilidade de concluir automaticamente pela existência de uma falha do provedor quando não há elementos que permitam sua verificação.

Da mesma forma, respeitamos integralmente o direito do consumidor de apresentar críticas, questionamentos e reclamações. O que não podemos fazer é atribuir responsabilidade à Locaweb por uma ocorrência cuja causa não pôde ser investigada, especialmente quando a própria continuidade da apuração foi inviabilizada pela ausência de informações e pela interrupção do canal de atendimento.

Quanto à forma de interação, lamentamos que o contato tenha chegado a esse nível de desgaste. Nosso objetivo era compreender o problema e buscar uma solução. Entretanto, isso exige a manutenção de um canal mínimo de diálogo. Ofensas, desqualificações pessoais e o encerramento da comunicação não contribuem para a investigação técnica e, neste caso, acabaram dificultando a própria resolução solicitada.

Também identificamos registros de situações semelhantes em contatos anteriores, conforme protocolos ***** e *****, o que reforça a necessidade de que futuras tratativas sejam conduzidas por meio de um canal em que seja possível estabelecer uma comunicação efetiva e reunir as informações necessárias.

É importante, portanto, separar duas situações: o direito do consumidor de relatar uma insatisfação permanece preservado; já a possibilidade de a Locaweb investigar e solucionar tecnicamente uma ocorrência depende da existência de informações que permitam essa análise.

Neste caso, a Locaweb não se recusou a prestar atendimento. Houve tentativa de contato e de condução da tratativa, mas o prosseguimento foi prejudicado pela ausência de elementos técnicos e, posteriormente, pelo bloqueio do canal de comunicação.

Por esse motivo, a ausência de avanço na solução não pode ser atribuída à falta de disposição ou de atendimento da Locaweb, uma vez que a própria condução adotada pelo consumidor impediu que nossa equipe tivesse acesso aos elementos necessários para prosseguir com a investigação.

Não seria tecnicamente responsável, por parte da Locaweb, afirmar que identificou a causa de uma suposta instabilidade sem possuir evidências suficientes para realizar essa apuração. Da mesma forma, não seria correto atribuir à empresa uma falha ou eventual prejuízo sem que exista elemento concreto que demonstre essa relação.

Caso o senhor ainda deseje que a situação seja analisada, permanecemos à disposição para retomar a tratativa por um canal adequado, desde que sejam disponibilizadas as informações necessárias para a avaliação técnica do comportamento relatado.

Nosso interesse continua sendo compreender o ocorrido e, havendo uma falha efetivamente identificada dentro da esfera de atuação da Locaweb, adotar as providências cabíveis.

Atenciosamente,

Maria

Qualidade | Locaweb