Não consigo cadastrar fotos nos imóveis e a Locaweb não me dá suporte

Olá, Cecilia! Tudo bem?

Compreendemos a sua insatisfação e a preocupação com os impactos que a dificuldade para incluir fotos nos anúncios pode representar para a operação da Sousa Norte Imóveis. Sabemos que a divulgação dos imóveis depende do funcionamento adequado das ferramentas utilizadas no dia a dia e entendemos que a impossibilidade de inserir imagens pode gerar transtornos no fluxo de publicação dos anúncios. Por isso, queremos esclarecer o acompanhamento realizado pela nossa equipe, os procedimentos técnicos adotados e o resultado da investigação.

Desde o registro da ocorrência, o atendimento foi conduzido por meio de interações e solicitações de testes voltadas à identificação da origem do comportamento relatado. As interações do chamado ocorreram dentro do prazo de até 24 horas previsto para o SLA de atendimento. Durante a investigação, foram solicitadas verificações complementares porque a identificação da causa exigia uma análise mais específica das condições técnicas envolvidas. Essas solicitações tiveram como objetivo reunir informações que permitissem direcionar o diagnóstico e verificar o comportamento da funcionalidade, em vez de concluir a análise sem evidências suficientes.

Após a interação realizada em 23/10/2026, foi possível avançar na investigação e identificar uma inconsistência na [Editado pelo Reclame Aqui] de certificados do domínio, relacionada à ocorrência apresentada. A partir desse diagnóstico, foram aplicadas as medidas técnicas necessárias para corrigir o problema e realizados novos testes para verificar o resultado dos procedimentos. Ao final dessa etapa, foi confirmado o restabelecimento da funcionalidade de inclusão de fotos.

É importante esclarecer que a investigação de uma ocorrência técnica não se limita à identificação inicial de um comportamento inesperado. É necessário analisar as informações disponíveis, verificar as possíveis causas, aplicar a correção pertinente e avaliar se o funcionamento esperado foi restabelecido. As solicitações de testes adicionais fazem parte desse processo de diagnóstico e validação, especialmente quando são necessárias informações complementares para determinar a origem da ocorrência com maior precisão.

Em relação aos prazos, cabe distinguir o SLA de interação do prazo total necessário para a resolução. O SLA de interação estabelece o período previsto para o retorno e o acompanhamento do atendimento, enquanto o tempo de resolução depende das condições aplicáveis ao caso e das etapas necessárias à investigação técnica. Assim, o cumprimento do prazo de interação é um dado objetivo sobre o acompanhamento realizado, mas não deve ser confundido com uma afirmação de cumprimento de prazo total de resolução. Essa avaliação deve considerar as condições contratuais efetivamente aplicáveis ao serviço, sem presumir a existência de um prazo específico que não tenha sido confirmado.

A condução das relações contratuais também deve observar o princípio da boa-fé objetiva, previsto no artigo 422 do Código Civil, que estabelece deveres de lealdade e probidade entre as partes. Além disso, o artigo 421-A, inciso II, do mesmo Código prevê a observância da alocação de riscos definida pelas partes em contratos civis e empresariais, respeitadas as disposições legais aplicáveis. Esses dispositivos devem ser considerados em conjunto com as condições do serviço contratado e as circunstâncias concretas da ocorrência, sem que sua menção substitua a análise dos fatos ou das obrigações efetivamente assumidas.

Dessa forma, nossa avaliação considera os registros do atendimento, as verificações realizadas, a causa técnica identificada e a validação posterior da correção. Não seria adequado atribuir uma causa ou concluir pela existência de determinada responsabilidade sem considerar esses elementos. Da mesma maneira, a análise de eventuais obrigações relacionadas a prazos deve partir das condições contratuais aplicáveis, e não de presunções sobre compromissos que ainda precisam ser verificados.

Reforçamos que a ocorrência foi investigada, que a inconsistência identificada foi tratada e que os testes realizados confirmaram o restabelecimento da funcionalidade de inclusão de fotos. Lamentamos os transtornos relatados e reconhecemos a importância de uma comunicação clara durante o acompanhamento de situações como essa. Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois manifestações como a sua também contribuem para identificarmos oportunidades de aprimoramento no atendimento e na experiência dos nossos clientes.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento para prestar esclarecimentos adicionais, caso necessário.

Atenciosamente,

Maria

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