O que aconteceu
# COTY Descumprimento do prazo de entrega, cancelamento não efetivado, reembolso pendente e atendimento inadequado
**Empresa reclamada:** Loja COTY
**Pedido:** *****
**Data da reclamação:** 03/11/2026
**Assunto:** Descumprimento da oferta, impedimentos à rescisão contratual, condicionamento do estorno à transportadora e ausência de informações sobre entrega.
## 1. Relato dos acontecimentos
Venho registrar formalmente minha insatisfação com a Loja COTY diante do descumprimento das condições de uma compra, da ausência de resolução efetiva após sucessivos atendimentos e da aparente tentativa de transferir ao consumidor as consequências de falhas operacionais entre a empresa e sua transportadora.
Realizei uma compra destinada a presentear uma pessoa em 20/10/2026, com entrega originalmente prevista para **18/10/2026**. O prazo não foi cumprido, e não recebi comunicação prévia adequada sobre sua alteração.
Em **20/10/2026**, diante da não entrega e da perda da finalidade da compra, entrei em contato com a COTY e solicitei o cancelamento do pedido e a restituição dos valores pagos. O atendimento foi identificado pelo **protocolo *******.
Como precisava entregar os presentes naquela data, tive de procurar os produtos em farmácias e outros estabelecimentos físicos, despendendo aproximadamente três horas para realizar compras substitutivas. Essa situação foi consequência direta do atraso, que tornou a compra original inútil para sua finalidade.
### Atendimento de 21/10/2026 Protocolo *****
Em 21/10/2026, por volta das 16h44, relatei no chat que acabara de receber um e-mail informando que o pedido estava em transporte para entrega, apesar de já ter solicitado seu cancelamento no dia anterior.
Fui atendido por uma pessoa identificada no sistema como *********, em conversa realizada entre 16h42 e 16h53.
Às **16h46min40s**, a atendente informou:
"Em relação ao cancelamento, vou solicitar a suspensão da entrega junto à transportadora. Após a confirmação de que o pedido foi barrado, entraremos em contato por e-mail para dar continuidade ao processo de reembolso."
Às **16h51min18s**, reiterou que seria necessário aguardar a confirmação da transportadora para dar continuidade ao cancelamento.
Deixei expressamente registrado que não concordava em permanecer aguardando uma entrega que já não desejava, tampouco em assumir o transtorno de posteriormente devolver uma encomenda cujo cancelamento havia solicitado.
O atendimento terminou sem confirmação da rescisão contratual ou solução efetiva para o reembolso.
### Atendimento de 28/10/2026, pela manhã Protocolo *****
Em 28/10/2026, às 11h15, procurei novamente a COTY para cobrar a restituição do dinheiro.
Fui atendido novamente por uma pessoa identificada como *********, que, às **11h17min43s**, informou que o pedido ***** constava como entregue.
Questionei imediatamente a informação, pois não havia recebido pessoalmente a encomenda. Solicitei a data, o horário e a identificação de quem teria recebido o pacote, informações que não foram fornecidas durante o atendimento.
Às **11h18min31s**, a atendente informou que, como o pedido constava como entregue e o recebimento não havia sido recusado, seria necessário solicitar uma devolução e aguardar o retorno da mercadoria ao centro de distribuição para que o reembolso prosseguisse.
Posteriormente, às **11h21min33s**, afirmou que seria necessário iniciar uma apuração junto à transportadora. Às 11h25min05s, informou ter solicitado os dados do recebedor.
O atendimento foi encerrado às 11h33, novamente sem confirmação do cancelamento, sem comprovante de entrega e sem informação concreta sobre a restituição do dinheiro.
Ressalto que **não reconheço ter recebido pessoalmente essa encomenda**. Admito a possibilidade de recebimento por terceiros no endereço, mas a COTY não apresentou, até então, documentação suficiente para confirmar a ocorrência, a data ou a identidade do recebedor.
### Notificação formal enviada por e-mail 28/10/2026, às 12h04
Ainda em 28/10/2026, às **12h04**, encaminhei uma reclamação formal ao endereço *********, com o assunto:
**"***** e descumprimento do CDC"**
Nesse e-mail, reiterei o pedido de rescisão contratual, a exigência de restituição integral, o fornecimento do comprovante de entrega e a necessidade de uma solução de logística reversa gratuita, caso a mercadoria tivesse sido recebida por terceiros.
Solicitei também o histórico integral do atendimento de 20/10/2026, com fundamento na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
No mesmo e-mail, corrigi uma informação que havia fornecido equivocadamente: o aviso de transporte foi recebido em **21/10/2026, e não em 22/10/2026**.
### Atendimento de 28/10/2026, à tarde Protocolo *****
Às **15h21**, realizei outro contato com a central, desta vez atendido por uma pessoa identificada como *********.
Reiterei as solicitações anteriores e apresentei os fundamentos legais para o cancelamento e para o acesso ao histórico do primeiro atendimento.
Às **15h27min14s**, a atendente informou que as solicitações estavam registradas e que havia sido aberto um chamado junto à transportadora para investigar a entrega.
Quando perguntei especificamente sobre o estorno, às **15h30min15s**, recebi a seguinte resposta:
"Precisamos aguardar o retorno da acareação para dar continuidade ao processo de estorno."
Ou seja, mesmo após sucessivas manifestações, a empresa continuava vinculando a restituição à conclusão de uma investigação logística.
Também solicitei novamente a transcrição do atendimento de 20/10/2026.
Às **15h38min35s**, ***** informou que não seria possível fornecer a conversa anterior por aquele canal, mas poderia identificar seu protocolo. Às **15h41min20s**, disponibilizou o número *********.
Após sucessivas perguntas sobre como obter o conteúdo da conversa, às **16h00min34s**, a atendente indicou o e-mail ***** como canal para a solicitação.
Ocorre que eu já havia enviado essa mesma solicitação àquele endereço às 12h04 do próprio dia 28/10, sem que o atendimento apresentasse uma solução concreta.
A conversa terminou aproximadamente às 16h01.
## 2. Situação em 03/11/2026
Passados **14 dias corridos desde a solicitação inicial de cancelamento, em 20/10/2026**, e 16 dias desde a data originalmente prometida para entrega, continuo sem uma solução efetiva documentada.
Até a presente data, conforme os registros disponíveis, permanecem pendentes:
- Confirmação formal da rescisão contratual.
- Comprovação do processamento da restituição integral.
- Comprovante de entrega contendo data, horário e identificação do recebedor.
- Definição de uma solução logística gratuita, caso a mercadoria tenha sido entregue.
- Disponibilização dos dados pessoais e do histórico solicitado do atendimento de 20/10/2026.
Considero particularmente insatisfatório que, apesar de múltiplos atendimentos, a COTY tenha se limitado a repetir que aguardava a transportadora, sem oferecer uma resposta conclusiva sobre o exercício do meu direito de rescisão.