Reclamação sobre torneira com defeito, garantia negada e propaganda enganosa

Olá, Frank.

Sentimos que a situação tenha gerado essa insatisfação. Entretanto, diante das afirmações apresentadas nesta reclamação, consideramos importante esclarecer publicamente todo o histórico do atendimento, inclusive para que não fique a impressão de que a Modelar se recusou a prestar suporte ou simplesmente informou que o cliente não teria direito a nada.

A compra da Torneira Misturador de Cozinha Tubo Gourmet Cone foi realizada em 22/10/2025, por meio da plataforma Mercado Livre, e a entrega ocorreu em 23/10/2025.

1. Primeiro atendimento 18/12/2025

O primeiro contato conosco ocorreu em 18/12/2025, aproximadamente dois meses após a compra.

Na ocasião, recebemos um vídeo mostrando um vazamento na região do tubo da torneira. Pela análise do material encaminhado, o problema aparentava estar relacionado ao encaixe do tubo.

Para auxiliar, enviamos um vídeo demonstrando a forma correta de realizar o encaixe e, além dessa orientação, também disponibilizamos a possibilidade de troca do produto, explicando ao cliente como poderia proceder caso desejasse seguir dessa forma.

Após essas orientações e a disponibilização da troca, não recebemos nova resposta naquele atendimento. Portanto, naquele momento, não houve qualquer recusa de assistência por parte da Modelar.

Também não podemos afirmar que o problema foi definitivamente solucionado apenas pela ausência de resposta; podemos afirmar somente que fornecemos a orientação e a alternativa de troca e não houve solicitação posterior para continuidade daquele atendimento.

2. Novo contato 07/08/2026

O cliente voltou a entrar em contato conosco somente em 07/08/2026, mais de sete meses depois do primeiro atendimento, informando que a torneira havia apresentado um novo defeito.

Nesse novo contato, entretanto, não recebemos a descrição específica do defeito atual nem material que permitisse identificar qual componente apresentava problema.

Ainda assim, prestamos atendimento e explicamos as condições de garantia aplicáveis ao produto. Informamos também que o mecanismo de vedação possui garantia própria e que, caso o problema estivesse relacionado a esse mecanismo, poderíamos providenciar o envio da peça necessária.

Portanto, novamente, não houve negativa de atendimento. Pelo contrário: mesmo sem conseguirmos identificar qual era o defeito atual relatado, apresentamos uma possibilidade de solução caso se tratasse do mecanismo de vedação.

3. Informação sobre a garantia estendida

Foi durante esse segundo atendimento que o cliente informou ter contratado uma garantia estendida, apresentando um documento no qual consta uma cobertura denominada Garantia Estendida Original.

Queremos deixar um ponto muito claro: a Modelar não comercializou nem recebeu o pagamento referente a essa garantia estendida. Trata-se de um serviço contratado por meio da plataforma/serviço responsável pela garantia.

Como o documento apresentado não nos permitia confirmar, por si só, a vinculação daquela cobertura especificamente à torneira adquirida em nossa loja, optamos por não fazer qualquer suposição e procuramos diretamente o Mercado Livre para verificar a situação.

Abrimos o atendimento de protocolo n ***** e apresentamos o caso à plataforma.

No atendimento, o próprio suporte do Mercado Livre nos informou que, ao consultar a compra da torneira em questão, não localizou contratação de garantia estendida vinculada àquela compra. O atendente ainda informou que, caso a garantia tivesse sido contratada no momento da compra ou posteriormente e estivesse vinculada ao pedido, conseguiria consultá-la no sistema.

Essa informação não foi criada pela Modelar. Foi a orientação que recebemos diretamente do atendimento da plataforma após solicitarmos a verificação justamente para tentar esclarecer a situação apresentada pelo cliente.

Temos registrado e preservado o protocolo e o histórico desse atendimento.

4. Sobre o documento apresentado pelo cliente

Também queremos esclarecer que não estamos afirmando que o documento apresentado pelo cliente seja inválido ou que ele não possua nenhuma garantia estendida.

O documento apresentado contém, inclusive, informações de cobertura e período de vigência. A questão que permanece pendente é a vinculação dessa garantia à compra específica da torneira realizada em nossa loja, pois essa vinculação não foi localizada pelo Mercado Livre quando solicitamos a consulta.

Por esse motivo, orientamos que o cliente também procure diretamente o Mercado Livre e/ou a responsável pela garantia para que possam verificar a divergência.

Caso seja confirmado pela plataforma ou pela empresa responsável que a garantia apresentada pelo cliente está efetivamente vinculada a esta torneira, apesar da informação que recebemos anteriormente do suporte do Mercado Livre, estaremos totalmente disponíveis para colaborar com a solução do caso dentro das responsabilidades de cada parte.

Inclusive, caso seja comprovado que houve alguma informação equivocada no atendimento que recebemos e que exista uma obrigação da Modelar relacionada a essa cobertura, não teremos qualquer resistência em solucionar a questão, seja por troca ou reembolso, conforme o que for efetivamente aplicável ao caso.

5. Em nenhum momento recusamos atendimento

Respeitamos o direito do cliente de procurar o Reclame Aqui, o PROCON ou qualquer outro canal que considere adequado. Da mesma forma, permanecemos disponíveis para prestar todos os esclarecimentos e apresentar os registros dos atendimentos realizados.

O que precisamos esclarecer é que não houve, por parte da Modelar, abandono do consumidor ou recusa em prestar assistência.

No primeiro contato, orientamos sobre o problema apresentado e disponibilizamos inclusive a troca do produto.

No segundo contato, mesmo sem termos recebido a descrição específica do novo defeito, explicamos as condições de garantia e disponibilizamos o envio do mecanismo de vedação caso o problema estivesse relacionado a esse componente.

Quando fomos informados sobre a existência da garantia estendida, em vez de simplesmente recusarmos o atendimento, abrimos um chamado diretamente com o Mercado Livre para verificar a informação, recebendo da própria plataforma a resposta de que aquela garantia não constava vinculada à compra consultada.

A Modelar atua há mais de 10 anos no mercado e sabemos que problemas pontuais com produtos podem acontecer. O que define nossa atuação é justamente a maneira como tratamos essas situações. Não fugimos de nossas responsabilidades e não temos interesse algum em deixar um cliente sem solução quando a demanda está dentro de nossa responsabilidade.

6. Nossa posição permanece aberta à solução

Frank, continuamos à disposição.

Para avançarmos especificamente sobre o defeito atual da torneira, precisamos que seja informado qual problema o produto apresenta atualmente, preferencialmente acompanhado de fotos ou vídeo, para que possamos analisar tecnicamente o ocorrido.

Quanto à garantia estendida apresentada, se o Mercado Livre ou a responsável pela garantia confirmar que ela está efetivamente vinculada à torneira adquirida conosco e que existe responsabilidade da Modelar no atendimento dessa cobertura, teremos satisfação em cumprir o que for devido e buscar a solução adequada, inclusive troca ou reembolso, se for o procedimento aplicável.

O que não podemos fazer é assumir como confirmada uma vinculação que, ao consultarmos oficialmente a plataforma por meio do protocolo *****, nos foi informada como inexistente.

Permanecemos disponíveis para solucionar tudo aquilo que estiver ao nosso alcance e sob nossa responsabilidade, com a mesma transparência que mantivemos desde o primeiro contato.

Atenciosamente,

Modelar.