Cobrança de frete indevida e mau atendimento após atraso na entrega de televisores
Respondida
Venâncio Aires - RS
27/04/2026 às 10:50
ID: 247041751
Realizei a compra de dois televisores pelo site da Colombo, com pagamento à vista e prazo de entrega até o dia 20/04. O prazo não foi cumprido e, após 4 dias de atraso, precisei entrar em contato para entender o que estava acontecendo.
Primeiro, falei com a loja física e fui atendida de forma bastante ríspida, sendo informada que eles não tinham nada a ver com o site. Em seguida, entrei em contato com o SAC, enfrentei longa espera e, ao final, me orientaram justamente a procurar a loja física, alegando que o produto estava lá.
Ao retornar contato com a loja, fui novamente mal atendida e informada de forma totalmente despreparada que o site nem deveria estar vendendo esses produtos, pois a loja estava sem freteiro. Ou seja, um problema interno de logística foi simplesmente repassado ao cliente.
No fim, fui obrigada a me deslocar até a loja física para retirar os produtos, mesmo tendo pago pelo frete no momento da compra.
Minha insatisfação é tanto pela falta de organização quanto pelo péssimo atendimento, com informações desencontradas e tratamento inadequado ao cliente.
Diante disso, solicito a devolução em dobro do valor pago pelo frete, nos termos do art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (repetição de indébito), uma vez que o serviço não foi prestado e houve cobrança indevida.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 16:59
Olá, Lisandra!
Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente por todos os transtornos enfrentados.
Entendemos plenamente a sua insatisfação, tanto pelo atraso na entrega quanto pelas dificuldades enfrentadas nos atendimentos realizados, com informações desencontradas e abordagem inadequada. Reforçamos que essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.
De fato, houve uma falha operacional no processo logístico, o que acabou impactando no prazo de entrega inicialmente informado. Além disso, reconhecemos que o atendimento prestado não foi adequado, especialmente diante da necessidade de deslocamento até a loja física, mesmo após a contratação do frete.
Diante do ocorrido, será realizada a devolução do valor pago pelo frete, uma vez que o serviço de entrega não foi efetivamente prestado conforme contratado.
Em relação à solicitação de devolução em dobro com base no art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que a restituição em duplicidade é aplicada em casos de cobrança indevida com má-fé, o que não se caracteriza nesta situação. Ainda assim, reconhecendo os transtornos causados, garantimos a devolução integral do valor pago pelo frete, como forma de correção do ocorrido.
Reforçamos nosso pedido de desculpas por todo o desgaste gerado e informamos que estamos revisando internamente nossos procedimentos para evitar que situações como essa voltem a ocorrer, tanto na logística quanto no atendimento prestado.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para acompanhar sua solicitação até a conclusão.
Atenciosamente, Equipe Lojas Colombo